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Gabarito D. Questão capciosa.
Departamentalização por Cliente = Esse tipo de departamentalização ocorre quando a empresa tem clientes com necessidades muito diferentes, o que justificaria um atendimento personalizado a cada tipo de clientela. Em um banco, pode haver uma gerência para clientes corporativos e uma gerência para clientes pessoa física, por exemplo.
Dessa forma, o administrador alocará recursos, pessoas e atividades mais condizentes com as necessidades e demandas de cada clientela.12 Isso é importante em alguns setores em que as demandas sejam muito diferentes entre as diversas “clientelas”.
Assim, nesse tipo de departamentalização, o cliente é o foco principal, não as necessidades internas das organizações.
Departamentalização por Processo = Nesse tipo, as atividades e os recursos são agrupados em torno de processoschave específicos da empresa. Em uma montadora de automóveis, por exemplo, poderíamos ter os setores de pintura e montagem.
Dessa maneira, dividimos o trabalho de acordo com as atividades principais que ocorrem dentro de uma organização. Assim sendo, os profissionais encarregados de cada processo estariam localizados nos setores responsáveis por eles.
Esse tipo de departamentalização é mais utilizado nos níveis mais baixos da hierarquia, relacionados com as áreas de produção e logística. Assim, a tecnologia passa a ser o foco desse modelo.13
O maior problema desse tipo de departamentalização é a pouca flexibilidade em um contexto de mudança tecnológica grande ou necessidade de mudança dos processos.
Rennó (2013)
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Gabarito: D
Tá cansado? A concorrência não.
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De maneira simplificada, podemos dizer que departamentalização consiste no processo de divisão do trabalho de acordo com algum critério. O critério de divisão adotado reflete o tipo de departamentalização na maioria dos casos.
Por exemplo: se utilizarmos como critério de divisão do trabalho as funções desempenhadas, temos uma departamentalização por funções (funcional); se utilizarmos como critério de divisão do trabalho a área geográfica de atuação, temos uma departamentalização por base geografia ou área; se utilizarmos como critério de divisão do trabalho os produtos da organização, teremos uma departamentalização por produto.
Fácil, certo?
O enunciado descreve como forma de divisão do trabalho o critério por cliente (“seção para um grupo específico de clientes”), logo temos uma departamentalização por cliente.
Gabarito: D
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Departamentalização por cliente divide as unidades organizacionais para que cada uma delas possa servir a um diferente cliente. Leva em conta a especificidade dos clientes, agrupando-os em equipes de dedicação exclusiva.
Vantagens:
• quando a satisfação do cliente é o aspecto mais crítico da organização;
• quando o negócio depende de diferentes tipos de clientes;
• predispõe os executivos a pensar em satisfazer as necessidades dos clientes;
• permite concentrar competências sobre distintas necessidades dos clientes.
Desvantagens:
• as demais atividades da organização – produção, finanças – tornam-se secundárias
ou acessórias face à preocupação exclusiva com o cliente;
• os demais objetivos da organização – como lucratividade, produtividade, eficiência – podem ser sacrificados em função da satisfação do cliente.
Alternativa CORRETA D.
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Para que a questão em análise seja respondida corretamente, precisamos ter conhecimentos sobre os critérios de departamentalização. No caso em apreço, deve ser marcada a alternativa que apresenta o critério que, por exemplo, as lojas que podem ter uma seção para um grupo específico de clientes do sexo feminino, com idades entre zero e dez anos.
A - incorreta. A departamentalização por funções fundamenta-se no agrupamento de atividades por especialidades, isto é, aquelas funções semelhantes são agrupadas em um só departamento, como produção, vendas e finanças. Chiavenato indica em sua obra que a departamentalização por funções é indicada para circunstâncias estáveis e de pouca mudança e que requeiram o desempenho de atividades rotineiras e que permaneçam inalteradas por longo prazo.
B - incorreta. A departamentalização mista, ou híbrida, é o resultado de uma combinação de mais de um critério de departamentalização. Sendo várias as possibilidades de combinações.
- Cabe destacar que a estrutura matricial não pode com a mista ser confundida. No caso do modelo misto, ele não se limita à combinação com poucos critérios, como o matricial
C - incorreta. A departamentalização por processos é usada frequentemente nas empresas industriais nos níveis mais baixos da estrutura organizacional, nas áreas de operações ou produtivas. A diferenciação e o agrupamento ocorrem pela sequência do processo de produção. Neste critério, cada setor da organização é dono de um macroprocesso, e cada fase/etapa desse macroprocesso está aos cuidados de uma unidade integrante desse setor.
D - correta. A departamentalização por clientes envolve a diferenciação e o agrupamento das atividades de acordo com o tipo de pessoa ou pessoas para quem o trabalho e executado. É um importante critério quando a organização lida com diferentes classes de clientes, com características e necessidades distintas. Isso fica evidenciado com a divisão, típica desse modelo, das unidades organizacionais para que cada uma delas possa atender um tipo diferente de cliente, segundo suas preferências e necessidades.
E - incorreta. A departamentalização por produtos/serviços é marcada pela diferenciação e agrupamento de atividades segundo o produto ou serviço realizado pela organização. Todas as atividades necessárias para gerar um resultado, isto é, um produto ou serviço devem ser agrupadas no mesmo departamento. É indicada para ambientes mutáveis e instáveis, porque induz à cooperação entre especialistas e à coordenação de seus esforços (CHIAVENATO, 2014) para o alcance do melhor desempenho do produto/serviço.
Tendo visto as opções, concluímos que a alternativa "D" é a correta.
GABARITO: D
Fonte:
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. 9°ed. São Paulo: Manole, 2014.
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Não confundir a departamentalização por cliente, que é o caso da questão com a departamentalização por produtos ou serviços