-
Suporte de Serviços e Entrega de Serviços
DS1- Definir Niveis de Servico
DS2 - Gerenciar Servicos de Terceiros
DS3- Gerenciar Performance e Capacidade
DS4- Garantir Continuidade de Servicos
DS5- Garantir Seguranca dos Sistemas
DS6- Identificar e alocar custos
DS7- Educar e treinar usuarios
DS8- Gerenciar Service Desk e Incidentes
DS9- Gerenciar a Configuracao
DS10- Gerenciar Problemas
DS11- Gerenciar Dados
DS12- Gerenciar Ambientes Fisicos
DS13- Gerenciar Operacoes
-
[REVISADO] Questão muito estranha por citar o ITIL e perguntar pelos processos(de gerenciamento) de Suporte e Entrega os quais formam um dos domínios do COBIT e o gabarito não condiz com processos deste domínio. Alguém pode explicar?
Até a primeira vez que resolvi essa questão eu não tinha conhecimento técnico sobre o ITIL v2, o que ocasionou no comentário acima. Bem agora posso dizer que entrega e suporte, são livros pertencentes ao ITIL v2 mais precisamente do grupo de Gerenciamento de Serviços. Estes por sua vez são formados pelos seguintes processos:
Entrega de Serviços
- Gerência de nível de serviço
- Gerência financeira
- Gerência de disponibilidade
- Gerência de capacidade
- Gerência de Continuidade
Suporte de Serviços
- Service desk(função)
- Gerência de incidentes
- Gerência de problemas
- Gerência de mudanças
- Gerência de liberação
- Gerência de configuração
-
Não vi o edital desse concurso mas acredito que essa questão deve fazer referência a ITIL v2, correto?
Na ITIL v3 a conotação da questão, bem como das alternativas não se encaixam visto que a entrega e o suporte ao serviço estão localizados no mesmo grupo de processos, Operação de Serviço.
-
Importante frisar que a fcc normalmente não especifica qual versão da Itil é cobrada, por tanto é necessario estudar as duas.
-
Claro, existe a primeira versão da Itil, porém nunca vi sendo cobrada.
-
Esse lance de não especificar a versão de um assunto/tecnologia é uma palhaçada. Imagine se no edital tiver "Windows", você tem que estudar desde o Windows 3.11? Ou senão o Itil cujas versões têm desde a 1.0. E as outras matérias? Tudo isso em menos de 60 dias.