Ger. Nível de serviço [Desenho e Serviço]
- Negocia e estabelece acordos e documenta as metas de negócio a serem alcançadas.
Ger. de Continuidade dos Serviços de TI [Desenho e Serviço]
- Mantém a continuamente a capacidade apropriada para recuperação dos serviços de TI
Ger. Configuração [Transação de Serviço]
- Suporta o negócio por meio do provimento de informações precisas e controle sobre os ativos de relacionamentos que formam a infra-estrutura da organização.
Ger. Problemas [Operação de Serviço]
- Objetivos: Prevenir a ocorrência de problemas e incidentes.
Ger. de Incidentes [Operação de Serviço]
- Objetivos: Restaurar o serviço normal o mais rápido possível. Minimizar o impacto negativo sobre as operações de negócio
Baseado no ITIL v2 seguem as seguintes considerações:
a) Nível de Serviço: este é um processo do livro de Service Delivery responsável pela definição do SLA assim como planejamento, monitoramento e revisão do próprio SLA. Tudo isso é feito com o objetivo de manter e aprimorar a qualidade dos serviços.
b) Continuidade dos Serviços de TI: este processo também pertence ao livro de Service Delivery e é responsável por assegurar que os serviços e a própria infra-estrutura possa se recuperar dentro dos prazos estabelecidos. Esse processo está focado em três principais aspectos: plano de prevenção de desastres, plano de contingência e plano de recuperação de desastres.
c) Gerência de Configuração: este processo pertence ao livro de Service Suport e mantém um controle sobre os ativos de TI necessários aos serviços de TI da organização. Este também serve de base para todos os outros processos deste livro, o de incidentes, de problemas, de mudanças e de liberação.
d) Ger?ncia de Problemas; este processo também pertence ao livro de Service Suport e como principal objetivo tenta encontrar as possíveis causas dos incidentes e iniciar ações para contornar ou corrigí-los. Podem ser reativos ou proativos e objetivam prevenir incidentes recorrentes relacionados a um problema.
e) Gerência de Incidentes: esse processo também pertence ao livro de Service Suport e possui como objetivo principal a recuperação, o mais rápida possível, de um serviço que foi interrompido por um incidente.