Gbarito C
A “qualidade total é a preocupação com a segurança e a qualidade do produto ou do serviço, a cada passo do processo, desde a entrada dos insumos até a utilização pelo cliente e a verificação de sua satisfação” (José Monteiro, 1991). Para o Ipea (1991), qualidade total é um novo modelo gerencial, fundado na motivação e participação de todo o pessoal na estrutura organizacional formal. Seus resultados se materializam, continuamente, em todas as facetas da instituição, traduzidos, sobretudo, em bem-estar de seus empregados e satisfação de seus clientes.
A qualidade total representa, então, a busca da satisfação do cliente e de todos os demais interessados, e a busca da excelência organizacional, mediante a ação sinérgica em que o todo sobrepuja a soma das partes. Na qualidade total também se busca a redução de custos, que, regra geral, é obtida mediante a redução do desperdício.
Com a qualidade total surgiram os conceitos de gestão e de controle da qualidade. A “Gestão da Qualidade Total – TQM – é o gerenciamento de todos os elementos, internos e externos à empresa, relacionados com o empreendimento, para avaliar o grau de eficiência e eficácia”. A TQM foca a qualidade do gerenciamento do negócio, abrangendo de forma sistêmica a gestão do processo produtivo e a gestão organizacional. O “Controle Total da Qualidade – TQC compreende as atividades de controle em todas as fases das quais depende a satisfação do cliente”.47
47 Disponível em: http://www.qualidade.com/glos-01.htm. Acesso em: 4 nov. 2009.
Ouvir o cliente trata-se de deixar permanentemente abertos os canais de comunicação empresa-cliente-empresa.
A expectativa do consumidor define-se como aquilo que o cliente espera obter de um produto ou serviço a fim de atender a suas necessidades.
Essa expectativa é construída a partir de fatores como o desejo ou necessidade, as experiências anteriores, a propaganda e a indicação de pessoas conhecidas. O conjunto destes fatores fará com que o cliente procure um determinado produto que julgue adequado a satisfazer suas expectativas