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atendimento, através do conhecimento da cultura e do clima organizacional, da contínua capacitação dos seus funcionários, do desenvolvimento profissional, da criação de recompensas pecuniárias, do incentivo à participação de todos na formação das políticas de ... sociedade.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO O ambiente de trabalho pode motivar ou não ... da satisfação, o compromisso do funcionário para com a organização sofre um ... conhecimento da cultura e do clima organizacional, da contínua capacitação dos ... do desenvolvimento profissional, da criação de recompensas pecuniárias,
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"É preciso investir continuamente na qualidade do atendimento, através do conhecimento da cultura e do clima organizacional, da contínua capacitação dos seus funcionários, do desenvolvimento profissional, da criação de recompensas pecuniárias, do incentivo à participação de todos na formação das políticas de atendimento e, principalmente, da definição clara para todos os seus integrantes dos propósitos da instituição em atender bem e com qualidade seu cliente/usuário." Fonte: Qualidade de Atendimento ao Público - Estácio/EAD
Registre-se a minha indignação: Complicado responder questões de uma Banca que copia e cola citações inteiras de livros ou blogs. As demais alternativas também estão corretas de uma forma subjetiva, é obvio. Banca preguiçosa. Isso não mede em nada a capacidade do candidato, está mais para uma loteria... reze e torça para acertar as questões. Pode-se ver isso nos índices de erros.
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Gabarito D.
Se a qualidade de atendimento ao consumidor depende das pessoas dentro das organizações, fica claro que é preciso que haja uma política de pessoal voltada para a valorização e motivação dos funcionários a prestarem sempre um atendimento eficiente, diferenciado e personalizado a cada cliente. É preciso investir continuamente na qualidade do atendimento, através do conhecimento da cultura e do clima organizacional, da contínua capacitação dos seus funcionários, do desenvolvimento profissional, da criação de recompensas pecuniárias, do incentivo à participação de todos na formação das políticas deatendimento e, principalmente, da definição clara para todos os seus integrantes dos propósitos da instituição em atender bem e com qualidade seu cliente/usuário.
A organização deve acompanhar o seu clima, de modo que possa avaliar o seu ambiente de trabalho, através do nível de motivação de seus funcionários, procurado saber o que eles estão pensando constantemente para que possa corrigir, o quanto antes, as possíveis distorções entre os seus objetivos estratégicos e as expectativas dos seus colaboradores. (PAIVA e SILVA, p.17).
UNIVERSIDADE DE PERNAMBUCO - FACULDADE DE CIÊNCIAS DA ADMINISTRAÇÃO DE PERNAMBUCO - CURSO: MBA - ESPECIALISTA EM GESTÃO DO MINISTÉRIO PÚBLICO
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO: UMA PROPOSTA DE ADEQUAÇÃO DA RECEPÇÃO DA SEDE DAS PROMOTORIAS DE JUSTIÇA DA CAPITAL – EDIFÍCIO PROMOTOR DE JUSTIÇA PAULO CAVALCANTI
PROJETO INSTITUCIONAL
ADALBERTO MUZZIO DE PAIVA NETO
HAMILTON DE OLIVEIRA E SILVA
RECIFE - 2007
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Letra D.
a) Conhecimento da cultura, do clima organizacional e dos objetivos econômicos da organização; desenvolvimento profissional; recompensas pecuniárias; e incentivo à participação em políticas de atendimento. - Não gera necessariamente a qualidade no atendimento, pois nesse momento de elaboração das políticas só envolve a teoria do atendimento.
b) Conhecimento da cultura e do clima organizacional; contínua capacitação dos funcionários; transparência de gestão; recompensas pecuniárias; e crescente participação dos funcionários nos resultados econômico e financeiros da organização. - Não gera necessariamente a qualidade no atendimento, pois isso já é a consequência de bons atendimentos.
c) Conhecimento de cidadania e do clima organizacional, contínua capacitação dos funcionários; eficiência gerencial; incentivo à participação em políticas de atendimento; e participação dos funcionários na definição dos objetivos financeiros da organização. - Não gera necessariamente a qualidade no atendimento, pois são momentos de elaboração de estratégias e uma gerência eficente nem sempre garante que os atendentes tenham um bom desempenho.
e) Eficiência; dignidade; legalidade; e definição clara para todos os integrantes dos propósitos da instituição em atender bem e com qualidade seu cliente/usuário. - A qualidade no atendimento se dá prioritariamente com a linha de frente, e não todos os integrantes, como diretos e sócios (que é raríssimo ter contato com o cliente).
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Em que o conhecimento do clima organizacional pode interferir na qualidade do atendimento? A lei e a ordem dentro da instituição não é sempre e continuamente prestar atendimento de qualidade? pra mim isso é só encheção de linguiça de teórico que não tem o que fazer, você nunca consegue resolver a questão pelo óbvio, tem que sempre decorar quantas penas tem a asinha de cada escritor.
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Tem gente aqui no QC que posta um comentário sem saber, da questão ou quando não, para atrapalhar outros usuários. Você não pode deduzir seu comentário a partir de aspectos isolados das alternativas. Olha essa questão, também da AOCP por exemplo:
Considerando que a qualidade de atendimento ao consumidor depende das pessoas de dentro das organizações, fica claro que é preciso que haja uma política de pessoal voltada para a valorização e motivação dos funcionários a prestarem sempre um atendimento eficiente, diferenciado e personalizado a cada cliente. Assinale a alternativa que apresenta alguns dos aspectos que a organização necessita investir para garantir a qualidade do atendimento.
a)
Conhecimento da cultura e o clima organizacional de outras organizações com as quais haja interação no atendimento do seu cliente/usuário.
b)
Capacitação contínua dos seus funcionários quanto às técnicas e habilidades requeridas para alcançar os objetivos organizacionais.
c)
Definição clara para todos os seus integrantes dos propósitos da organização em atender bem e com qualidade seu cliente/usuário.
d)
Criação de recompensas pecuniárias que incentivem o desenvolvimento profissional para que a organização possa atingir suas metas.
e)
Incentivo da participação de todos na formação das políticas de atendimento e cumprimento do planejamento organizacional.
GABARITO, c
ou seja, TODOS NA ORGANIZAÇÃO, segundo a banca devem estar preparados para atender o cliente. Enfim, que esse comentário SIRVA DE EXEMPLO.
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Eu queria que um abençoado me explicasse o erro da E. Obrigada.