SóProvas

ID
2058784
Banca
Quadrix
Órgão
CRMV-RR
Ano
2016
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

A qualidade no atendimento é um dos principais fatores para manter a empresa produtiva e competitiva no mercado. Esta realidade é apontada como positiva em todos os níveis organizacionais.
“Atendimento é sinônimo de empatia e atenção.” (Godri, 1994, p. 59). Ou seja, o cliente deve ser tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito a suas decisões e opiniões.

Sobre o assunto, julgue as seguintes afirmativas.

I. Ao se executar o atendimento, deve-se priorizar o vínculo humano, ou seja, primeiro o cliente, depois o lado comercial; lembrar sempre que cada cliente é único, que não há dois iguais e que de cada um depende a permanência da empresa no mercado.

II. O atendimento ao cliente não se restringe apenas ao momento do atendimento/compra, mas também o pós-venda; a empresa tem que utilizar processos de comunicação para saber a opinião do cliente em relação ao atendimento, produto e serviço adquirido, fortalecendo, assim, a parceria empresa/cliente.

III. Para se sobressair no atendimento ao cliente, uma organização precisa ter funcionários de alto a baixo que compartilhem em compromisso com a prestação de serviços superiores. Uma empresa pode garantir esse comprometimento ajudando os funcionários a compreender que a superioridade em serviços é do seu interesse.

Pode-se afirmar que:

Alternativas
Comentários

  • É preciso valorizar a relação com o cliente, da maneira como você valoriza qualquer outra relação

    A partir do momento em que uma pessoa procura uma empresa para fechar um negócio ou para solucionar um problema, ela espera que haja uma relação de parceria.

    Isso significa que será criado um vínculo antes mesmo de concretizar uma compra, por exemplo.

    É necessário, então, estar empenhado em investir na qualidade no atendimento ao cliente, otimizando seu tempo, tendo empatia em relação a ele, e demonstrando vontade em cumprir com aquilo que o público espera de você.

     

    Cumprir com o básico, às vezes, já é suficiente. Mas, para ir além da confiança e realmente ser amado, surpreender pode ser a chave para um relacionamento mais duradouro.

    Em um mercado competitivo, ter um diferencial em termos de atendimento aumenta consideravelmente as chances de fidelização a uma marca.

  • Lendo o item III da forma como veio escrito soa estranho.

    Sugiro buscar um termo similar. Para responder a questão eu substituir por excelência e ficou assim:

     Para se sobressair no atendimento ao cliente, uma organização precisa ter funcionários de alto a baixo que compartilhem em compromisso com a prestação de serviços com EXCELENCIA. Uma empresa pode garantir esse comprometimento ajudando os funcionários a compreender que a EXCELENCIA em serviços é do seu interesse.

     

    As demais alternativas estão corretas e facilmente assimiladas. A maioria dos erros se dá por conta do item III.

     

    GAB: A

  • "Ao executar o atendimento, tem que se priorizar o vínculo humano, ou seja, primeiro o cliente, depois o lado comercial, lembrar sempre que cada cliente é único, que não há dois iguais e que de cada um depende a permanencia da empresa no mercado. O atendimento ao cliente não se restringe apenas ao momento da compra, mas também o pós-venda, a empresa tem utilizar processos de comunicação para saber a opinião do cliente em relação ao atendimento, produto e serviço adquirido, fortalecendo assim, a parceria empresa/cliente."
    FONTE: http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/atendimento-diferenciado-ao-cliente/59676/

    "Para se sobressair no atendimento ao cliente, uma organização precisa ter funcionários de alto a baixo que compartilhem em compromisso com a prestação de serviços superiores. Uma empresa pode garantir esse comprometimento ajudando os funcionários a compreender que a superioridade em serviços é do seu interesse" 

    FONTE: http://sugerindo.blogspot.com.br/2015/11/gerenciamento-da-relacao-e-satisfacao.html

  • O atendimento ao cliente é o ponto de partida para o sucesso da empresa, segundo Detzel e Desatnick (1995, p. 56):

    Para se sobressair no atendimento ao cliente, uma organização precisa ter funcionários de alto a baixo que compartilhem em compromisso com a prestação de serviços superiores. Uma empresa pode garantir esse comprometimento ajudando os funcionários a compreender que a superioridade em serviços é do seu interesse. Portanto, não é de se surpreender que uma das características que as empresas orientadas para serviços, altamente bem sucedidas, têm em comum seja que elas fazem de tudo para garantir que os funcionários compreendam que sua segurança de emprego depende totalmente da capacidade da empresa de satisfazer clientes e fazer com que eles desejem voltar.

  • GAB A.

    Todas estão corretas.

    Em um mercado competitivo, ter um diferencial em termos de atendimento aumenta consideravelmente as chances de fidelização a uma marca.