Questão 2145400

• Banca: INSTITUTO AOCP
• Órgão: EBSERH
• Ano: 2016
• Provas: INSTITUTO AOCP - 2016 - EBSERH - Analista de Tecnologia da Informação - Processos (CH-UFPA)
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: Gerência de Serviços

Na ISO/IEC 20000, existe o conceito de Service Level Agreement, comumente chamado de SLA. Qual é o conceito de SLA, segundo a norma?

• A. Um acordo por escrito entre um prestador de serviços e um cliente que documenta os serviços prestados e os níveis de serviços acordados.
• B. Um formulário ou interface para registrar os detalhes de um pedido de alteração de elementos de configuração dentro de um serviço.
• C. Uma funcionalidade que possibilita um sistema de gestão que inclui políticas e um quadro de recursos que permita uma gestão eficaz da TI.
• D. Uma ação que envolve a alta gerência para a apresentação de provas de seu compromisso com o desenvolvimento, implementação, e melhoria dos serviços de TI prestados.
• E. Um grupo de apoio ao cliente que faz uma grande proporção do trabalho de apoio total dos serviços de TI prestados.

Gabarito: A

Comentários

• Um acordo por escrito entre um prestador de serviços e um cliente que documenta os serviços prestados e os níveis de serviços acordados.

  É um documento exigido em qualquer relação contratual de TI e que deve ser revisto periodicamente para que tenha maior efetividade.

  É apenas com a revisão feita continuamente que o contratante pode ter a garantia de que a empresa de TI oferecerá suporte em todas as etapas do processo que, evidentemente, requerem cuidados e serviços diferenciados.