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Gabarito: certo.
De acordo com Rennó(2013):
Balanced Scorecard é uma ferramenta de controle estratégico. Que trabalha em quatro perspectivas: financeira, clientes, processos internos
e aprendizado e conhecimento.
Perspectiva dos clientes – nesse ponto de vista, busca-se identificar os segmentos (de clientes e de mercados) em que a empresa atuará e as medidas de desempenho que serão aceitas. Geralmente envolve indicadores como: satisfação dos clientes, retenção de clientes, lucro por cliente e participação de mercado. Essa perspectiva possibilita ao gestor as estratégias de mercado que permitirão atingir resultados superiores no futuro.
Fonte:
Rodrigo Rennó. Administração Geral para Concursos, 2013.
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Perspectiva dos clientes: permite ao gestor verificar o mercado em que a organização atua , o valor da empresa para o cliente e as áres do mercado em que a organização competirá.
PERSPECTIVA DOS CLIENTE EXEMPLOS:
COMO É MERCADO?
VALOR DA EMPRESA PARA CLIENTE
Fonte: José Wesley
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“O Balanced Scorecard materializa a visão e a estratégia da empresa por meio de um mapa com objetivos e indicadores de desempenho, organizados segundo quatro perspectivas diferentes: financeira; clientes, processos internos e aprendizagem e crescimento. Estes indicadores devem ser interligados para comunicar um pequeno número de temas estratégicos amplos, como o crescimento da empresa, a redução de riscos ou o aumento da produtividade.” (Kaplan & Norton, 1997).
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Balanced Scorecard é uma ferramenta de controle estratégico. Que trabalha em quatro perspectivas:
- financeira
- clientes
- processos internos
- aprendizado e conhecimento
Macete:
APRENDI c/ o CLIENTE sobre o PROCESSO FINANCEIRO do BSC.
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Complementando...
O BSC é um método de administração focado no equilíbrio organizacional e baseia-se em quatro perspectivas básicas, a saber:
a. Finanças (...);
b. Clientes. Para analisar o negócio do ponto de vista dos clientes. Inclui indicadores e medidas como satisfação, participação no mercado, tendências, retenção de clientes e aquisição de clientes potenciais, bem como valor agregado aos produtos/serviços, posicionamento no mercado, nível de serviços agragados à comunidade pelos quais os clientes indiretamente contribuem etc.
c.Processos internos (...);
d. Aprendizagem/crescimento organizacional (...).
FONTE: CHIAVENATO, Idalberto. Administração Geral e Pública: provas e concursos. 4º edição. São Paulo: Manole, 2016. p287
bons estudos
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Gab. CERTO
BSC seu principal objetivo é alcançar o alinhamento entre o planejamento estratégico e o operacional.
Financeira---------------------------------------
Aprendizado e Crescimento-----------------------
---------------------------------------------------------------------*VISÃO
Processos Internos----------------------------------
Clientes---------------------------------------
* Todo processo faz parte da VISÃO
#DeusnoComando
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Balanced Score Card (BSC) - de Kaplan e Norton
* Indicadores balanceados de desempenho
* 4 principais perspectivas:
1. Financeira (ou fiduciária, se pública)
2. do cliente
3. dos processos internos
4. da inovação
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BIZU: CPF de Ana Carolina
C cliente
P Processos Internos
F Financeira
A Aprendizagem e Crescimento
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RESUMO: BALANCED SCORECARD (BSC)
->Criado por Kaplan e Norton nos anos 90
->Trata-se de um sistema de indicadores de desempenho balanceados
*Utilizado na gestão estratégica para avaliar a organização como um todo;
* Identifica relações de causa e efeito entre os diversos indicdores.
->O BSC surge em substituição aos tadicionais sistemas de medição de desempenho focados apenas em aspectos financeiros;
->O BSC avalia aspectos financeiros e não financeiros;
->O BSC organiza os indicadores em 4 perspectivas clássicas:
1 - Financeira => (Para sermos bem sucedidos financeiramente, como deveríamos ser vistos pelos nossos acionistas?)
2 - Clientes => (Para alcançarmos nossa visão, como deveríamos ser vistos pelos nossos clientes?)
3 - Processos internos (Interna) => (Para satisfazermos nossos acionistas e clientes em que processos internos devemos alcançar a excelência?)
4 - Aprendizado e crescimento (Inovação) => (Para alcançarmos nossa visão como sustentaremos nossa capacidade de mudar e melhorar?)
ATENÇÃO:
*O BSC É UMA FERRAMENTA DE GESTÃO ESTRATÉGICA para avaliar a organização como um todo (NÍVEL ESTRATÉGICO, INSTITUCIONAL, ORGANIZACIONAL, DIREÇÃO, GERAL, ABRANGENTE, SISTÊMICA)!!!
*O BSC NÃO É UMA FERRAMENTA DE GESTÃO TÁTICA (NÍVEL TÁTICO, GERENCIAL, FUNCIONAL, DEPARTAMENTAL, SETORIAL);
*O BSC NÃO É UMA FERRAMENTA DE GESTÃO OPERACIONAL (NÍVEL OPERACIONAL, SUPERVISÃO, ROTINA)
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O Balanced Scorecard - BSC (traduzido como Indicadores Balanceados de Desempenho) é uma metodologia de gestão estratégica desenvolvida, em 1992, por dois professores da Havard Business School (HBS): Robert Kaplan e David Norton.
Essa metodologia está voltada para o futuro da empresa, uma vez que alinhado missão, visão e estratégia em um conjunto equilibrado de indicadores (financeiros e não financeiros). O BSC prioriza o equilíbrio organizacional com um mecanismo de implementação da estratégia. Para isso, ele prioriza quatro perspectivas: financeira; clientes; processos internos; e crescimento.
A primeira perspectiva aborda-se questões relacionadas à saúde financeira da empresa, como: lucratividade, fluxo de caixa e retorno sobre investimentos.
A segunda perspectiva aborda aspectos do mercado, ou seja, como o cliente vê uma organização. Nessa análise dos clientes, verifica-se se os produtos e serviços estão de acordo com a missão da organização ou se atender às necessidades dos clientes.
A terceira perspectiva, Processos Internos, refere-se ao negócio em si. Essa perspectiva analisa todos os processos de gestão que criam valor para os clientes, que podem aumentar a produtividade e que trazem melhores resultados para a empresa. São indicadores dessa perspectiva: qualidade, produtividade, inovação, logística etc.
Perspectiva de Aprendizado e Crescimento refere-se à capacidade de a empresa melhorar continuamente. Essa perspectiva abarca principalmente os ativos intangíveis da organização, como: pessoas, informações, conhecimento, clima e motivação.
Em face do exposto, verifica-se que a questão em análise está correta, pois aspectos relacionados à satisfação e retenção de clientes se pesquisados na perspectiva “clientes".
Gabarito do Professor: CERTO.