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ATENDIMENTO AO PÚBLICO:
1 Qualidade no atendimento ao público: comunicabilidade; apresentação; atenção; cortesia; interesse; presteza; eficiência; tolerância; discrição; conduta; objetividade.
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São algumas características da qualidade no atendimento ao público: comunicabilidade, apresentação, atenção, interesse, presteza, eficiência, tolerância, discrição, conduta e objetividade.
http://www.ebah.com.br/content/ABAAAfgMUAI/15837206-apostila-relacoes-publicas-etica-no-servico-publico-cocp-luiz-henrique-sardella-stutz
Efeciência ≠ eficácia:
"A eficiência consiste em fazer certo as coisas: geralmente está ligada ao nível operacional, como realizar as operações com menos recursos – menos tempo, menor orçamento, menos pessoas, menos matéria-prima, etc…"
"Já a eficácia consiste em fazer as coisas certas: geralmente está relacionada ao nível gerencial".
http://www.administradores.com.br/artigos/cotidiano/entenda-a-diferenca-entre-eficiencia-e-eficacia-de-uma-vez-por-todas/81934/
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A qualidade no atendimento ao público envolve: comunicabilidade, apresentação, atenção, cortesia, interesse e presteza, eficiência, tolerância, discrição, conduta e objetividade.
o gabarito da questão é letra a
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Quer que não precisa atingir o resultado? É isso?Não precisa ser eficaz no que tange à qualidade no atendimento?Mas rapaz, o mundo tá zoado mesmo hauahauahaiahahha
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o gabarito da questão é a letra a. a qualidade no atendimento ao público envolve:
ATENDIMENTO AO PÚBLICO:
Qualidade no atendimento ao público: comunicabilidade; apresentação; atenção; cortesia; interesse; presteza; eficiência; tolerância; discrição; conduta; objetividade.
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João Moraes, na eficiência também visa os resultados porém ele se atenta aos meios, exemplo pode ser uma empresa precisa levar seus funcionários para uma reunião em São Paulo e para isso ela deverá ceder o transporte para eles então a empresa tem 2 opções:
1° ela pode contratar vários taxis e levar cada uma das pessoas a seu destino ou
2° ela pode contratar uma van e levar todos os funcionários.
Se ela fizer o que diz o primeiro caso ela será eficaz pois ela atingiu seu objetivo sem olhar os meios e no fim das contas acabou aumentando a despesa da empresa e isso não é de interesse da mesma, especialmente uma empresa pública.
Agora no segundo caso a empresa está sendo eficaz pois ela "mata dois coelhos com uma cajadada só" já que ela economiza dinheiro contratando uma unica van e leva todos para o mesmo lugar.
Espero que possa ter ajudado, pois vivi muito tempo com essa dúvida a respeito da diferença entre EFICIÊNCIA X EFICÁCIA
BONS ESTUDOS A TODOS
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Qualidade no atendimento ao público
1.Apresentação - aparência
2.Comunicabilidade - claro no que se fala
3.Cortesia - educado
4.Interesse e atenção - atendimento singular
5.Presteza - gentil e veloz
6.Eficiência - ágil e produtivo
7. Tolerância - aceitar o próximo com suas diferenças
8.Discrição - ser discreto, transmitir confiança e seriedade.
9. Conduta - seguir as normas internas.
10. Objetividade - sucinto e claro nas respostas.
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1. Apresentação: a maneira como se veste o servidor é fator importante no atendimento. A aparência precisa ser bem cuidada. Além disso, a forma como abordamos um cidadão precisa refletir essa boa apresentação física. A primeira impressão deve ser a melhor possível.
2. Comunicabilidade: o servidor deve saber se comunicar, evitar jargões e expressões inadequadas, ser claro na sua fala.
3. Cortesia: é preciso ser bem informado, ser educado, considerar a questão suscitada como importante. O servidor deve evitar interrupções na fala do cidadão, deve evitar variações emocionais próprias.
4. Interesse e Atenção: o servidor deve demonstrar interesse e consideração naquilo que é solicitado. Para isso, a sua atenção e concentração no atendimento é essencial. Ainda que pautado pela impessoalidade, o contato deve ser singular, pois “cada caso é um caso”.
5. Presteza: é preciso ser gentil e veloz no tratamento de um assunto.
6. Eficiência: o atendimento deve ágil, produtivo. É preciso fazer o melhor possível a partir dos recursos existentes.
7. Tolerância: trata-se da capacidade em aceitar o diferente. Um servidor tolerante aceita atitudes que são diferentes das suas normas pessoais.
8. Discrição: quando do fornecimento de informações, é fundamental ter discernimento, ser reservado para que seja demonstrada a confiança e a seriedade necessárias ao bom andamento do trabalho.
9. Conduta: é preciso conhecer e respeitar as normas internas do órgão. Diante disso, o comportamento do servidor deve ser pautado por essas normas institucionais, com profissionalismo, entendendo que ele representa o órgão no momento do atendimento. Ele é o espelho do órgão. Essa conduta deve ir além do ambiente de trabalho.
10. Objetividade: quando no atendimento ao cidadão, é preciso ser objetivo, ater-se estritamente ao foco da questão. É fundamental ser sucinto e claro nas respostas.
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GAB: A
SÓ JESUS CRISTO SALVA.
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O gabarito da questão é a letra a.
Eficiência se refere aos meios utilizados para alcançar determinado objetivo.
Eficácia se refere ao fim que se conseguiu alcançar.
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GABARITO A
São algumas características da qualidade no atendimento ao público:
• Comunicabilidade – o servidor deve se comunicar facilmente, ser expansivo e claro em suas colocações.
• Apresentação – Boa aparência externa e em suas colocações.
• Atenção – Respeito aos administrados através de sua concentração.
• Cortesia – urbanidade, civilidade e educação.
• Interesse – o servidor deve sempre estar atento e com propósito de ajudar.
• Presteza – agilidade, celeridade.
• Eficiência – realização das tarefas com rapidez, qualidade e proficiência.
• Tolerância – tendência em admitir opiniões, formas de pensar e agir.
• Discrição – qualidade de ser discreto.
• Conduta – a conduta do servidor deve ser impecável. Buscando sempre a educação.
• Objetividade – Praticidade. Os atos devem atender seus objetivos sem burocracia.
Referência:
Atendimento ao Cidadão. Módulo 1: Visão Sistêmica do Atendimento. Fundação Escola Nacional de Administração Pública - ENAP - Brasília - 2014
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O item A e o E são quase idênticos então a resposta está por aí;
Aí o negócio é distinguir entre eficiência e eficácia.
Pensemos: o que é mais importante: atender e atingir o objetivo com otimização dos recursos, por exemplo menor tempo, objetividade... ou ser eficaz, que não importa quanto tempo vai durar o atendimento, mas será atingido o objetivo?
No atendimento ao público quando geralmente tem outros usuários na fila de espera, é mais importante agilizar o atendimento e atender satisfatoriamente, ou seja: ser eficiente é mais importante nesse momento, que ser eficaz.
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Gabarito A
Adoro esse assunto!
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GAB: LETRA A
Complementando!
Fonte: Prof. Stefan Fantini
Dentre algumas características que o profissional deve possuir para prestar um atendimento de qualidade, podem-se citar:
- Cortesia
- Apresentação
- Competência
- Presteza
- Comunicabilidade
- Interesse
- Atenção
- Eficiência
- Discrição
- Tolerância
- Organização
- Credibilidade
- Confiabilidade
- Objetividade
- Conduta
- Iniciativa e Flexibilidade
- Equidade
- Paciência