Questão 2188072

• Banca: FDC
• Órgão: IF-SE
• Ano: 2014
• Provas: FDC - 2014 - IF-SE - Assistente em Administração
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Marketing Empresarial; Temas de Marketing

Na instituição em que você trabalha, um cidadão obtém uma imagem da qualidade dos serviços prestados, através dos seguintes contatos: acessa a página para obter informações sobre um curso, protocola um requerimento e se inscreve num curso de extensão. Esses contatos, segundo Carl Albrecht, são exemplos de:

• A. atributos da qualidade
• B. interações críticas
• C. ciclo de serviços
• D. horas da verdade

Gabarito: D

Comentários

• letra: D

  Segundo Karl Albrecht, “Hora da Verdade” é  qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização, e obtém uma impressão de seus serviços.

   

  Hora da verdade são todos os momentos que se mantém contato com o cliente de maneira direta ou indireta.

• “HORA DA VERDADE”

  CLIENTE ENTRA EM CONTATO COM ALGUM ASPECTO DA ORGANIZAÇÃO, E OBTÉM UMA IMPRESSÃO DE SEUS SERVIÇOS.

  EX: UM CIDADÃO OBTÉM UMA IMAGEM DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS, ATRAVÉS DOS SEGUINTES CONTATOS: ACESSA A PÁGINA PARA OBTER INFORMAÇÕES SOBRE UM CURSO, PROTOCOLA UM REQUERIMENTO E SE INSCREVE NUM CURSO DE EXTENSÃO