PASSOS DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA SEGUNDO GROGAN
1)O problema
É a dificuldade expressa pelo usuário.
2)Necessidade de informação
Desejo de conhecer, compreender ou apenas curiosidade sobre um assunto.
3)Questão Inicial
Pergunta expressa pelo usuário para obter uma informação.
4)Questão negociada
Comparação da questão inicial, enunciada pelo usuário, com a maneira como as informações são organizadas na biblioteca, levando, às vezes, à redefinição, para permitir um cotejo mais adequado com a terminologia e a estrutura das fontes a serem consultadas.
5)Estratégia de busca
O bibliotecário impõem-se duas decisões técnicas: como o acervo de informações será consultado? E quais de suas partes serão consultadas e em que ordem?
6)Processo de busca
A realização da busca no acervo de informações geralmente compete ao bibliotecário. As buscas mais eficazes são aquelas em que a estratégia de busca é suficientemente flexível para comportar uma mudança de curso, caso assim o indique o andamento da busca.
7)Resposta
Na maioria dos casos, o bibliotecário criterioso e experiente encontrará uma ‘resposta’, porém isso não constitui absolutamente o fim do processo.
8)Solução
Uma “resposta” é somente uma solução potencial: em alguns casos, quando não há dúvida alguma na mente do bibliotecário quanto à sua adequação ao propósito do consulente. [...] também é de boa prática o bibliotecário e o consulente avaliarem juntos o ‘produto’ da pesquisa e que ambos o aprovem antes de chegar de comum acordo à conclusão de que o processo foi concluído.