Questão 2199820

• Banca: FAUEL
• Órgão: Câmara Municipal de Marialva - PR
• Ano: 2015
• Provas: FAUEL - 2015 - Câmara Municipal de Marialva - PR - Auxiliar Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Comunicação no Atendimento ao Público; Processo de Comunicação

A cordialidade, a ratificação do outro, explicações claras e objetivas, bom atendimento é tudo que esperamos de uma pessoa que esteja exercendo o papel de lidar com o público. Para que isso ocorra, algumas ações são necessárias do atendente, principalmente no serviço público. Verifique as sentenças abaixo e marque V para verdadeiro e F para falso:

( ) Prestar atenção à solicitação do outro, sabendo ouvir com paciência;

( ) Tentar entender o que o outro solicita, e atender às pessoas com alguns privilégios;

( ) Não discriminar as pessoas por causa de sua forma de falar, de se vestir ou movido por racismo;

( ) Entender que a comunicação se dá em se adaptar às situações, ao tema, às pessoas envolvidas, concentrando-se na interação;

( ) Evitar mal-entendidos para que ocorram ruídos na comunicação;

• A. V, V, V, F, F
• B. V, V, F, V, V
• C. V, F, V, V, F
• D. V, F, V, F, F

Gabarito: C

Comentários

• C) - Segundo Robbins (2005), a comunicação tem quatro funções básicas dentro de um grupo ou de uma organização: controle, motivação, expressão emocional e informação.
  2.1 Controle
  A comunicação tem a capacidade de controlar as pessoas de diversas maneiras. Por meio dela é possível informar aos funcionários as regras de hierarquia, o funcionamento e as regras da empresa e as instruções de trabalho. Segundo o autor, a comunicação informal também controla o comportamento, por exemplo: quando um grupo de trabalho hostiliza ou reclama com um membro que está produzindo demais (e, assim, fazendo com que o resto do grupo pareça preguiçoso), esses indivíduos estão se comunicando informalmente e controlando o comportamento do colega.
  2.2 Motivação
  Ao esclarecer aos funcionários o que deve ser feito, qual a qualidade do desempenho e o que fazer para melhorá-lo, a comunicação facilita a motivação. O estabelecimento de metas específicas, o feedback do progresso em relação a elas e o reforço do comportamento desejável estimulam a motivação e requerem comunicação.
  2.3 Expressão emocional
  Por meio da comunicação, que ocorre dentro do grupo, é possível que certo membro expresse as próprias frustrações ou os sentimentos de satisfação. A comunicação, portanto, fornece o meio para a expressão emocional de sentimentos e para a satisfação de necessidades sociais.
  2.4 Informações
  A comunicação proporciona as informações de que as pessoas e os grupos precisam para tomar decisões, pois transmite dados para que se identifiquem e avaliem alternativas, revelando papel importante como facilitadora de tomada de decisões.

• 2.2 Motivação

  
  

  Ao esclarecer aos funcionários o que deve ser feito, qual a qualidade do desempenho e o que fazer para melhorá-lo, a comunicação facilita a motivação. O estabelecimento de metas específicas, o feedback do progresso em relação a elas e o reforço do comportamento desejável estimulam a motivação e requerem comunicação.

  
  

  2.3 Expressão emocional

  
  

  Por meio da comunicação, que ocorre dentro do grupo, é possível que certo membro expresse as próprias frustrações ou os sentimentos de satisfação. A comunicação, portanto, fornece o meio para a expressão emocional de sentimentos e para a satisfação de necessidades sociais.

  
  

  2.4 Informações

  
  

  A comunicação proporciona as informações de que as pessoas e os grupos precisam para tomar decisões, pois transmite dados para que se identifiquem e avaliem alternativas, revelando papel importante como facilitadora de tomada de decisões.

  
  

  
  

• (V) Prestar atenção à solicitação do outro, sabendo ouvir com paciência;

  (F) Tentar entender o que o outro solicita, e atender às pessoas com alguns privilégios;

  (V) Não discriminar as pessoas por causa de sua forma de falar, de se vestir ou movido por racismo;

  (V) Entender que a comunicação se dá em se adaptar às situações, ao tema, às pessoas envolvidas, concentrando-se na interação;

  (F) Evitar mal-entendidos para que ocorram ruídos na comunicação;