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Questões de Comunicação no Atendimento ao Público

ID
85882
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2008
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue
os itens de 99 a 106.

Atualmente, como estratégia de marketing, os bancos utilizam o marketing direto, que pode ser corretamente definido como um sistema interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter resposta e ou transação mensurável em qualquer localização.

Alternativas
Comentários
  • Definição de marketing ditero da DMA: direct marketing associationfonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_direto
  • E acrescento ainda:O Marketing Direto vem dar resposta a uma necessidade crescente das empresas em satisfazerem as necessidades de clientes cada vez mais informados e mais exigentes.Os principais objectivos do marketing direto são: .Pesquisa mercado;.Identificação de clientes potenciais;.Angariação de novos clientes;.Fidelização de clientes;.Divulgação da marca e dos seus produtos ao público alvo definido;.Rentabilização da Força de Vendas.Obtenção de resultados mensuráveis;.Maximização do lucro.(Fonte: Wikipédia)
  • Segundo a Direct Marketing Association in Ogden (2002, p. 79), “marketing direto é um sistema interativo de marketing que usa um ou mais elementos de propaganda para obter uma resposta e/ou transação mensurável em qualquer localidade”. Ainda conforme o autor, o marketing direto não envolve um intermediário ou canal de distribuição, pois a idéia é a solicitação direta de um pedido de compra, de informações ou de uma visita com a finalidade específica de compra de um produto ou serviço. O marketing direto deve encerrar o ciclo, da prospecção ao fechamento de uma venda. Em resumo, o marketing direto faz uso de canais ou meios diretos para chegar ao consumidor e oferecer produtos e serviços, sem a ajuda dos intermediários de marketing, constatam Kotler e Keller (2006).O marketing direto é uma ferramenta de fácil mensuração de resultados e, hoje, é muito utilizada em ações de marketing de relacionamento

  • Marketing direto é um sistema interativo de marketing que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter uma resposta mensurável e/ou uma transação em qualquer localização. (Marketing de Serviços – Conceitos e Estratégias, Marcos Cobra/Flávio Zwarg – 1986).
    O Marketing Direto vem dar resposta a uma necessidade crescente das empresas em satisfazerem as necessidades de clientes cada vez mais informados e mais exigentes.

     Os principais objectivos do marketing direto são:

    • Pesquisa mercado;
    • Identificação de clientes potenciais;
    • Conquistar novos clientes;
    • Fidelização de clientes;
    • Divulgação da marca e dos seus produtos ao público alvo definido;
    • Rentabilização da Força de Vendas
    • Obtenção de resultados mensuráveis;
    •  Maximização do lucro.

    http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_direto

  • Perfeito  Elisangela Bach e Ana Carolina.

  • Alguém pode me explicar o que ele quis dizer com transação mensurável em qualquer localização???

  • kathywska,
    Pegando os conceitos que já foram apresentados abaixo, podemos concluir que "mensurável em qualquer localização" é um consequência da "venda direta" e do "não uso de intermediários de marketing". Se eu tenho contato direto com os consumidores eu posso mensurar facilmente independente da localização.

  • CORRETO! o marketing direto tem como função básica a comunicação direta entre empresa e cliente/público alvo.

  • Definiu bonito, definiu complicado...

ID
85891
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2008
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Acerca da etiqueta empresarial, julgue os itens subseqüentes.

Durante uma ligação telefônica a serviço, o funcionário de um banco, visando estabelecer contato cordial e gerar empatia com o cliente do outro lado da linha, deve empregar termos como querido ou amigo.

Alternativas
Comentários
  • Em um contato telefônico dentro de uma empresa, faz-se necessário o uso de profissionalismo e linguagem formal (culta) e não coloquial. Vale lembrar que o funcionário da empresa está se comunicando com um cliente da empresa e não com um amigo ou pessoa próxima.
  • Não forçar intimidade com o cliente, seja cortez: Sr/Srª. Nunca use amigo, querido, amor, etc
  • Senhor! Sim senhor! Não senhor!

  • "Querido", "amigo" e "meu caro", são expressões que, além de informais, geralmente incomodam o ouvinte, pois denotam uma certa ironia e deboche.

  • ERRADO. 

    Tratamento totalmente inadequado em relacionamento profissional.

  • Devem ser tratados termos com mais formalidade, o mais usado nas ligações de telemarketing seria a referência como "senhor(a)"

  • GABARITO: ERRADO Empatia é diferente de Pessoalidade.

  • kkkkk af queria uma questão dessa na minha prova

ID
86326
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2008
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas
da nova economia é a diferenciação de seus produtos e serviços.
Em um mercado cada vez mais competitivo, com consumidores
cada vez mais conscientes das ofertas e exigentes nas suas
escolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela
exclusividade pode ser a diferença entre continuar existindo ou
desaparecer.

Ao recebermos aquele "novo" cartão de débito e crédito,
ou o primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicação,
temos a impressão de ter entrado para uma sociedade fechada, da
qual apenas alguns poucos privilegiados participam.
Poucos dias depois - às vezes no mesmo dia -
verificamos que vários concorrentes do nosso banco estão
oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de
comprar. Nossa sensação é a de termos sido enganados, de que
compramos gato por lebre, e aí se instala em nós uma imensa
dissonância cognitiva.

Será que os profissionais de marketing dos bancos não
perceberam, ainda, que exclusividade é algo fácil de oferecer mas
difícil de manter?

João Baptista Vilhena. Internet: (com adaptações).

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens de 99
a 106, a respeito de marketing e satisfação do cliente.

Para melhor atender e convencer o cliente em uma ação de telemarketing, o atendente não deve interromper a fala do cliente e deve utilizar-se de códigos e abreviaturas padronizados para anotar, de forma resumida, as informações importantes.

Alternativas
Comentários
  • Já trabalhei com telemarketing, e quando a questão informa: atendente não deve interromper a fala do cliente1 e deve utilizar-se de códigos e abreviaturas padronizados2 para anotar, de forma resumida, as informações importantes.


    Quando o cliente fala, explica ou enuncia uma dúvida ou reclamação, o atendente deve está ouvindo1 e escrevendo a informação do cliente em códigos padronizados da própria instituição2, para que posteriormente você saiba o que o cliente informou na última conversa.

    ESPERO QUE TENHA RESPONDIDO PARA QUE TODOS ENTENDAM O PORQUÊ DE CERTO.
  • Já li em apostilas que a etiqueta é não digitar ou escrever enquanto o cliente fala, pois do outro lado ele pode ouvir o barulho e entender que vc não está dando a ele a devida atenção.
    Mas o gabarito é certo.

  • Como a boa educação ensina: deve-se evitar interromper enquanto o cliente está falando. Além disso, uma boa prática é fazer anotações para que fique claro quais são as necessidades daquele cliente e também para que não tenha que solicitar que ele fique repetindo as mesmas informações diversas vezes.

    Resposta: CERTO

  • Malcoln, o texto não fala em digitar, fala em anotar, fazer anotações está certo, pois não produz ruídos ou interferências a ligação.
ID
120559
Banca
FCC
Órgão
SERGAS
Ano
2010
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Identifique os vícios de linguagem que dificultam a comunicação:

Alternativas
Comentários

  •  Cacofonia, cacófato ou cacófaton, é o nome que se dá a sons desagradáveis ao ouvido formados muitas vezes pela combinação de palavras, que ao serem pronunciadas podem dar um sentido pejorativo, obsceno ou mesmo engraçado, como: por cada (torcida do palmeiras), boca dela, vou-me já (no banheiro), ela tinha, como as concebo e essa fada.

  • Os vícios de linguagem são: barbarismo, anfibologia(ambiguidade), cacofonia, eco, arcaísmo, vulgarismo, estrangeirismo, solecismo, obscuridade, hiato, colisão, neologismo, preciosismo, pleonasmo.
  • Ambiguidade ou Anfibologia: É o sentido ambíguo(duplo) resultante da má formação da frase:

    Ex. O guarda conduzia o garoto para sua casa.(Casa de quem?)

    Cacofonia: Ocorre quando sílabas de palavras diferentes se encontram, resultando em uma terceira palavra de sentido ridiculo ou ,às vezes, indecoroso:
    Ex. Da boca dela só sai asneiras.

    Estrangeirismo:É um tipo de barbarismo ,é o emprego de palavras pertencentes a línguas estrangeiras.
    De acordo com a origem, recebem o nome de galicismo ou francesismo, anglicismo,italianismo,germanismo etc.
    A rigor, o estrangerismo ocorre quando se grafa uma palavra como na língua de origem:
    Ex.     carnet,site,shampoo...

    Gabarito Letra A

  • Pra quem não gravou os sentidos de cacofonia, ambiguidade e etc, acerta essa questão facilmente por eliminação: nas letras B, C, D e E tem "concordância, coesão,correção e simplicidade" e isso com certeza não dificulta a linguagem. É só eliminar e pronto. 

  • O "por nós" também não soa muito bem aos ouvidos em pleno século XXI... Cacofonia gravíssima

    Resposta: A

  • Resposta A.

    Ambiguidade, estrangeirismo e cacofonia.


ID
120571
Banca
FCC
Órgão
SERGAS
Ano
2010
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Os componentes essenciais da comunicação humana são:

Alternativas
Comentários

  • Toda mensagem, seja falada, escrita, na publicidade, etc, precisa de um emissor, de um receptor, da mensagem em si e do código.

  • são componentes essenciais da comunicação:
    o emissor
    o recptor
    o código
    a mensagem
    e feedback

  • para ocorrer comunicação deve haver:
    1) alguém para falar/transmitir = EMISSOR
    2) alguém para receber  o emitido= RECEPTOR
    3) conteúdo a ser transmitido = MENSAGEM
    4) a forma como é transmitida para ser entendida = CÓDIGO
    5) resposta de quem recebe, como forma de provar que recebeu e/ou compreendeu a mensagem = FEEDBACK.
    Logo, a resposta é E) EMISSOR, RECEPTOR, MENSAGEM, CÓDIGO E FEEDBACK.

    "A" é  errado pois não precisa de abertura e fecho, e falta um emissor.
    "B" em comunicação 'signos' pode ser o mesmo que 'sinais', 'elementos' e 'código'. e Avaliar o quê, se não há mensagem? só fala de um meio de se entender algo, sem existir o algo.
    "C",  só por  'ruidos' e 'barreiras' já torna a opção errada, pois esses dois elementos atrapalham a comunicação humana.
    "D" novamente: Entrada e Saída do quê? não há conteúdo/mensagem.

  • Por eliminação: um fala e o outro escuta (emissor/receptor). Só tem os dois na letra E. Obviamente que tem que ter a mensagem, o código, mas por já estar extremamente cansada eu vou por obviedade eliminatória! 

  • São componentes essenciais da comunicação o emissor, o receptor, o código, a mensagem e o feedback.

    Toda mensagem, seja falada, escrita, na publicidade, etc, precisa de um emissor, de um receptor, da mensagem em si e do código.

    E.

ID
120574
Banca
FCC
Órgão
SERGAS
Ano
2010
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

São facilitadores da comunicação NÃO verbal eficaz:

Alternativas
Comentários
  • Esse examinador é meio doido.

    São facilitadores da comunicação NÃO verbal eficaz: a) Sorrir espontaneamente, falar e escutar olhando para o outro. Falar é o quê??? VERBAL!! 

    •  
  • São facilitadores da comunicação NÃO VERBAL eficaz:

    Sorrir espontâneamente (OK), falar (?????) e escutar olhando para o outro (OK).

    Como pode isso?
  • Letra A. É só lembrar do contexto: atendimento ao público. Devemos sempre demonstrar atenção, interesse, cortesia, etc. As outras alternativas demonstram desinteresse, preguiça... 

  • O que passou na cabeça desse examinador??? Desde quando falar se enquadra em linguagem NÃO VERBAL???

  • Acertei por eliminação, mas na minha humilde opinião, realmente falar é um FACILITADOR da linguagem verbal, conforme sugere o comando.  

  • No caso, o destaque não é para a palavra FALAR, e sim falar OLHANDO para o outro. 

  • Não eh o ato de falar em si, mas sim o de, enquanto fala, estar olhando nos olhos.

  • São facilitadores da comunicação NÃO verbal eficaz: 
    a) Sorrir espontaneamente, falar e escutar olhando para o outro.  

    Aqui ele diz que tanto ao falar quanto ao escutar, facilita a comunicação olhar nos olhos do outro. Ele não fala especificamente "falar". Gabarito A, correto.
  • Falar e escutar olhando para o outro = Prestar atenção, acuidade

  • Ficar de braços cruzados, olhando pro relógio, bocejando, sem olhar na cara, com certeza não vai dar certo! Eliminação óbvia. 

  • Concordo plenamente meninos. Falar é da linguagem VERBAL. Fiquei puto porque errei essa questão.

  • A.

    No caso, o destaque não é para a palavra FALAR, e sim falar OLHANDO para o outro. 




  • Ok houve equívoco na elaboração da questão, mas por favor né de todas as questões a letra A), apesar do "falar" que é iam forma de comunicação verbal, era a única "menos ruim" então não se perde ma questão sessa

ID
120580
Banca
FCC
Órgão
SERGAS
Ano
2010
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

As interferências que podem prejudicar a comunicação interpessoal são:

Alternativas
Comentários
  • Sinceramente essa prova da Sergipe Gás é pra nível fundamental né? só tem pergunta idiota
  • GABARITO C - diferenças culturais, pressão do tempo e falta de interesse no assunto.

  • Com certeza senão tem interesse no assunto, ou não se interessa a outra parte a comunicação ficará prejudicada.

  • Basta atenção ao ler as alternativas, vejam:

    a)descrédito no assunto, pronunciar as palavras corretamente e evitar estereótipos.
    b)diferenças profissionais, evitar julgamentos e respeitar opiniões diferentes

    c)diferenças culturais, pressão do tempo e falta de interesse no assunto. => Interferências que podem prejudicar a comunicação.

    d)ouvir com atenção, praticar a empatia e a assertividade.

    e)diferenças de idade, agressividade e colocar-se no lugar do outro.bons estudos pessoal!

  • alquem pode me responder onde achar essa materia, e me recomendar o autor

     

  • Acertei a questão, mas não entendi o que realmete ela queria.

     

     

  • ALTERNATIVA C)

     

    Para que a comunicação interpessoal seja satisfatória, um elemento de extrema importância é a empatia. Mas muitos fatores dificultam a empatia entre o emissor e o receptor, entre eles: 

    > Julgar os outros a partir de nossos valores

    > Postura hostil; pressão do tempo

    > Diferenças pessoais e culturais; falta de interesse no assunto

     

    Para que essas interferências não ocorram e a comunicação interpessoal seja eficaz é necessário:

    > Formular perguntas; fazer comentários descritivos e não avaliativos

    > Escutar atenta e ativamente o outro; pronunciar as palavras corretamente e evitar estereótipos

    > Demonstrar respeito e aceitação

    > Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

     

    Fonte: minhas anotações

     

ID
120604
Banca
FCC
Órgão
SERGAS
Ano
2010
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

A forma correta de soletrar a letra D no atendimento telefônico, de acordo com o código nacional e internacional é

Alternativas
Comentários
  • Alguem poderia explicar esta questão? não entendi nada!!! obrigada.
  • É simples, se vcs observarem os grupos de palavras perceberão que apenas a letra "E" apresente palavras que nao apresentao duas consoantes juntas. Isso porque se facilita a commpreesao em quaisquer idioma, tendo em vista o código internacional.
  • Foi criado o ALFABETO INTERNACIONAL FONÉTICO, que corresponde a cada uma das 26 letras do alfabeto.ex: A=ALFA / B= BRAVO C=CHARLIE D=DELTA Como o texto é muito extenso, deixo um link para vcs olharem.Mas olhem, pois é muito interessante.Ou seja, a letra eh "E", conforme o alfabeto fonético http://www.leitejunior.com.br/material/COMUNIC_RADIO_PRF_LJ.pdf
  • algum ninja pode dar uma explicação didática?
  • Como assim?


  • Alfabeto Fonético

    O alfabeto fonético é um código usado internacionalmente com o intuito de saber a pronúncia correta das palavras. Existem três diferentes alfabetos fonéticos atualmente, são eles o alfabeto fonético internacional, o radiotelefônico e o da OTAN – Organização do Tratado do Atlântico Norte.

    A ALFA

    B BRAVO

    C CHARLIE

    D DELTA

    E ECHO

    F FOXTROT

    G GOLF

    H HOTEL

    I INDIA

    J JULIETT

    K KILO

    L LIMA

    M MIKE

    N NOVEMBER

    O OSCAR

    P PAPA

    Q QUEBEC

    R ROMEO

    S SIERRA

    T TANGO

    U UNIFORM

    V VICTOR

    W WHISKEY

    X X-RAY

    Y YANKEE

    Z ZOULOU

    http://www.alfabetofonetico.com.br/alfabeto-fonetico

  • Serve para soletrar a palavra, por exemplo: Se você fala ao telefone a palavra DUTRA e a pessoa do ouro lado não entender, você soletra  D de DELTA , U de UNIFORM , T de TANGO , R de ROMEO e A de ALFA, é claro que quem fala pronuncia Delta,Uniform,Tango,Romeo,Alfa e o receptor entende as iniciais formando a palavra. Uma explicação bem esdrúxula, porém no meu modo de ver de fácil compreensão. Espero ter ajudado.

  • N - DE NUNCA NEM VI.

     

    QUESTÃO BESTA!

ID
316882
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
IFB
Ano
2011
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Determinado hospital tem como objetivo a qualidade do atendimento e a satisfação de seus pacientes. Entre as ações priorizadas pela equipe de relacionamento com o público, estão o atendimento centrado no paciente, de modo a prover assistência que considere e respeite as suas necessidades e valores; a preocupação com o tempo adequado para consultas, para, assim, reduzir esperas e atrasos; e o compromisso de todos com o tratamento dispensado à população.

Com base na situação hipotética acima, julgue os itens a seguir.


Prestar esclarecimentos aos usuários dos serviços e informá-los objetivamente acerca do andamento e do prazo previsto para atendimento é um atributo de comunicabilidade.

Alternativas
Comentários

  • Comunicabilidade, apresentação, atenção, cortesia, interesse, presteza, eficiência, tolerância, discrição, conduta e objetividade .

  • Boa Samantha. Os ítens do edital...

  • Comunicabilidade, apresentação, atenção, cortesia, interesse, presteza, eficiência, tolerância, discrição, conduta e objetividade.

    CERTO.

ID
354088
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
MPU
Ano
2010
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

No que diz respeito à qualidade do atendimento ao público e às
competências do atendente, julgue os itens subsequentes.

O profissional do atendimento ao público deve ser capaz de compreender, na comunicação com os usuários do serviço, os diferentes usos da linguagem.

Alternativas
Comentários
  • Eu acho a questao está errada. porque o atendente em qualquer situação deverá agir com empatia. POr exemplo, se o cliente for grosso ou mal educado o atendente deverá atender educadamente  com agilidade e rapidez.
  • O profissional do atendimento ao público deve ser capaz de compreender os diferentes usos da linguagem na comunicação com os usuários do serviço.

    Ele quis dizer que mesmo que ocliente não saiba falar, fale com gírias, ou se enrole com as palavras, o atendente deve tentar entender o que o cliente quer dizer.

    Significado: Empatia é se colocar no lugar do outro, porém sem se envolver.
  • complementando o comentário de cima, não leve a atitude grosseira para o lado pessoal, na hora da vontade de agir da mesma forma, mas se controle e seja educado......

  • CERTO.

    Em qualquer situação o cliente deve agir com  empatia. Por exemplo, se o cliente for grosso ou mal educado o atendente deverá atender educadamente com agilidade e rapidez.

ID
469141
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
ME
Ano
2008
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

João tem como atribuição atender ao público,
fornecendo informações sobre o que lhe é solicitado. Em algumas
ocasiões, João irrita-se e entra em conflito com os usuários.
Nessas situações, o atendente justifica-se aos colegas,
argumentando que procede dessa forma devido a determinadas
atitudes da clientela atendida.

Em relação à situação hipotética apresentada, julgue os itens
subseqüentes.

João poderia evitar os conflitos, caso desse razão aos usuários, mesmo em situações em que deles discorde, de modo a estabelecer contato simpático.

Alternativas
Comentários

  • No instante em que dou "razão ao usuário" , estabeleço um contato EMPATICO.

ID
469144
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
ME
Ano
2008
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

João tem como atribuição atender ao público,
fornecendo informações sobre o que lhe é solicitado. Em algumas
ocasiões, João irrita-se e entra em conflito com os usuários.
Nessas situações, o atendente justifica-se aos colegas,
argumentando que procede dessa forma devido a determinadas
atitudes da clientela atendida.

Em relação à situação hipotética apresentada, julgue os itens
subseqüentes.

Quando os usuários utilizam-se de agressividade verbal, é facultado ao atendente agir da mesma forma para que se imponha o respeito necessário à situação de atendimento.

Alternativas
Comentários

  • Deveria huahuahuaahhuahuahu é cada uma que temos que escutar.....


  • Se isso acontecesse no banco, era cada "pau de briga" kkkkkkkk

  • O atendente deve manter a educação e o respeito ainda que não seja tratado dessa forma pelo usuário.

ID
608257
Banca
COPEVE-UFAL
Órgão
UNEAL
Ano
2009
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O serviço de atendimento ao público é um processo resultante da sinergia de diferentes variáveis. Dentre as opções abaixo relacionadas, escolha a que não se constitui como uma dessas variáveis.

Alternativas
Comentários

  • Tempo de existência da organização.

  • Tempo de existência da organização não constitui uma dessas variáveis.

ID
640699
Banca
CONSULPLAN
Órgão
Prefeitura de Poço Redondo - SE
Ano
2010
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

A comunicação com o cliente nos dá ideia de diálogo e, ao mesmo tempo, enviamos diversos tipos de mensagens. Analise-as:

I. Mensagem informal – comentários sem informações importantes.

II. Mensagem informativa – com informações objetivas, claras e com precisão.

III. Mensagem empática – quando nos colocamos no lugar do cliente.

IV. Mensagem enfática – deve chamar atenção do cliente.

Estão corretas apenas as alternativas:

Alternativas
Comentários
  • letra b, 

    mensagem informal- contem tb as informações importantes ao cliente, estas ajudarão  o cliente, 
    Lembre-se:não pode transmiti informações sigilosas ou ideias sem formas.

  • O gabarito está marcando "D". Porém acredito que o correto seja "B", uma vez que a mensagem informal pode conter informações importantes tanto para a organização quanto para o atendido.

    Por favor me corrijam se eu estiver equivocada!

    Bons estudos para todos!

  • Acredito que mesmo que a mensagem seja informal ela possa sim trazer alguma informação importante ao cliente. Assim como a colega descreveu, também acho que a resposta deveria ser a letra B, e não a D conforme o gabarito da banca.

    Alguém poderia fundamentar essa questão?

    Abraços e bons estudos.

  • Segundo o Gabarito Oficial da Prova, que está nos links seguintes:


    Prova: http://www.calculemais.com.br/provas-de-concurso/consulplan_2010_poco-redondo-se_recepcionista_prova_.pdf

    Gabarito: http://www.calculemais.com.br/provas-de-concurso/consulplan_2010_poco-redondo-se_recepcionista_gabarito_.pdf


    A resposta da questão é realmente a letra D.

  • Letra D.

    A mensagem informal não contém informações importantes.

ID
640702
Banca
CONSULPLAN
Órgão
Prefeitura de Poço Redondo - SE
Ano
2010
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

No atendimento ao telefone, faz-se necessário uma sequência para o sucesso do trabalho. Marque a alternativa INCORRETA:

Alternativas
Comentários

  • letra e, uns dos requisitos do bom atendimento é ouvir com atenção a solicitação e resolver mais rapido possivel....

  • Ao ouver, é preciso sermos capaz de esboçar(idealizar, visualizar mentalmente) a solicitação do cliente.

  • Letra E.

    Ao ouvir, é preciso sermos capaz de esboçar(idealizar, visualizar mentalmente) a solicitação do cliente.

    Um dos requisitos do bom atendimento é ouvir com atenção a solicitação e resolver mais rápido possível....




ID
701785
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2012
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Em relação aos estímulos dos clientes, os bancos podem executar estratégias para puxar ou empurrar as vendas (to pull versus to push).

Que ferramenta é classificada como to push?

Alternativas
Comentários
  • O sujeito lê push, acha que deve puxar a porta e pronto, já era, a porta não vem. Já em comunicação, pra não ter problema, podemos chamar de Merketing de Interrupção (push) e Marketing de Acesso (pull). Mas, e aí? Do que se trata mesmo?

    Vamos lá. O assunto aqui é promotion, ou seja, a maneira escolhida para divulgar um produto ou serviço para um determinado público-alvo. O Marketing de Interrupção (push) é o que estamos acostumados a fazer. Através das mídias de massa, empurramos goela abaixo das pessoas, informações e valores a respeito de uma marca. Ou seja, a recepção das mensagens é praticamente obrigatória. Acontece que tem um monte de coisa acontecendo no mundo que está empurrando o push pra fora do mercado.

  • O Telemarketing Ativo é um excelente instrumento de divulgação de sua empresa e da marca de seu produto e serviços.

    TELEVENDAS VANTAGENS Venda pelo telefone com fechamento Agilidade nos resultados de venda; Alavancagem de venda a curto-prazo; Comodidade o cliente efetua as compras sem sair de casa; Eficiência do sistema telefônico de relacionamento com os clientes;

  • Para decorar:

    Push - empurrar
    Pull - puxar

    Estratégia de Push - quando "empurram" o produto/serviço para o cliente. Por exemplo, o vendedor no ponto de venda que sugere a marca para consumo.

    Estratégia de Pull - quando você vê a publicidade e vai atrás do produto. Por exemplo, quando lançam um novo shampoo e você vai até o ponto de vendar e pergunta por ele.

    No caso da questão acima, é só pensar como os atendentes de Telemarketing ligam empurrando os produtos.
     

  • c) Telemarketing ativo
    Dois são os tipos de operações de Telemarketing:
    Receptivo: quando os operadores recebem chamadas efetuadas pelos clientes, relativas a um pedido de informação, à formulação de uma reclamação, entre outras. O Serviço de Atendimento ao Cliente – SAC é um exemplo.
    Ativo: quando os operadores ligam para os clientes ou para possíveis clientes, oferecendo produtos, serviços ou para obter informações. Esta prática é conhecida no  Telemarketing, como to push.
  • Simplficando ao máximo:

    Estratégia de Push -  Tudo relacionado a Vendas de prod. ou serviços;

    Estratégia de Pull - Tudo que estiver relacionado a propagnada, publicidade, divulgação...

    Bons estudos!!

  • LETRA C.


    Telemarketing ativo pois o termo "empurrar as vendas"  tem o mesmo sentido que apresentar e estimular a venda de um produto, e é isso que o telemarketing faz.

  • As estratégias de Marketing podem ser desenvolvidas em dois sentidos: Push (empurrar) e Pull (puxar).


    Estratégias consideradas Push: 

    São aquelas em que se faz uso da força de vendas e de atividades promocionais para criar a procura de um produto ou serviço. Tentam vender diretamente ao consumidor, ignorando outros canais de distribuição. Tenta-se “empurrar” um produto ou serviço para um público que pode ou não ter conhecimento desse mesmo produto ou serviço. 


    Telemarketing Ativo:

    É o modo no qual os operadores ligam para os clientes (ou possíveis clientes) da empresa. Serve em qualquer aplicação de Telemarketing, exceto no atendimento a consumidores, que é uma aplicação rigorosamente receptiva. Pode-se afirmar que Out Bound (literalmente "salto para fora"), significa que a ação se dá de dentro da empresa para fora. A empresa vai até o cliente para obter informação ou efetuar uma venda.


    Portanto, GAB.: C

  • PULL (PUXAR) o fabricante utiliza a propaganda e a promoção ao consumidor para induzi-lo a pedir o pedido aos intermediários.

    PUSH (EMPURRAR) o uso da equipe de vendas e da promoção dirigida ao revendedor para expor, promover e vender o produto.

  • empurar---telemarketing

  • Puxar (to pull) é quando o banco atrai o cliente até ele para realizar a compra.

    Empurrar (to push) é quando o banco vai até o cliente para realizar a venda

    Estratégia de Push - Tudo relacionado a Vendas de prod. ou serviços;

    Estratégia de Pull - Tudo que estiver relacionado a propagnada, publicidade, divulgação...

  • O telemarketing ativo é aquele em que o contato com o cliente parte da própria empresa em questão. Muito necessário para vendas , trabalhar com essa modalidade não é uma das tarefas mais fáceis

    https://www.bing.com/search?q=significado+telemarketing+ativo&form=AN

     .

ID
701800
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2012
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O gerente do Banco W é acusado por uma cliente de descumprir a norma quanto à prioridade no atendimento.

Nesse caso, nos termos da lei, como sanção, é possível a aplicação de pena sob forma de

Alternativas
Comentários
  • a) advertência

  • assunto não é mais cobrado no concurso do BB

  • O comentário do Walter Prestes sanou minha dúvida. Fiquei na dúvida entre A e D, pois pensei "O ideal seria a reeducação, mas aposto que por uma questão de custos só seria advertência". Mas quando ele explicou que reeducação não é pena (o que a questão deixa claro), morre a dúvida.

  • multa de 100% haha

  •  

    A Lei nº 10.048 de 08/11/2000, dispõe acerca "Da prioridade de atendimento às pessoas que especifica, e dá outras providencias.

    Art. 1o  As pessoas com deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes, as pessoas com crianças de colo e os obesos terão atendimento prioritário, nos termos desta Lei.

    [...]

    Art. 6o A infração ao disposto nesta Lei sujeitará os responsáveis:

    [...]

    III – no caso das instituições financeiras, às penalidades previstas no art. 44, incisos I, II e III, da Lei no 4.595, de 31 de dezembro de 1964 [...]

    Lei no 4.595, de 31/12/1964:

     Art. 44. As infrações aos dispositivos desta lei sujeitam as instituições financeiras, seus diretores, membros de conselhos administrativos, fiscais e semelhantes, e gerentes, às seguintes penalidades, sem prejuízo de outras estabelecidas na legislação vigente:

            I - Advertência.

            II - Multa pecuniária variável.

            III - Suspensão do exercício de cargos.

            IV - Inabilitação temporária ou permanente para o exercício de cargos de direção na administração ou gerência em instituições financeiras.

            V - Cassação da autorização de funcionamento das instituições financeiras públicas, exceto as federais, ou privadas.

            VI - Detenção, nos termos do § 7º, deste artigo.

            VII - Reclusão, nos termos dos artigos 34 e 38, desta lei.

            § 1ºA pena de advertência será aplicada pela inobservância das disposições constantes da legislação em vigor, ressalvadas as sanções nela previstas, sendo cabível também nos casos de fornecimento de informações inexatas, de escrituração mantida em atraso ou processada em desacordo com as normas expedidas de conformidade com o art. 4º, inciso XII, desta lei.

     

  • Faça poucas coisas nota 10 em vez de muitas nota 6. (Hernan Kazah)

    A vaga é nossa!

  • A pena é branda. Já viu rico se fuder no Brasil? Gab. A

ID
966739
Banca
CESGRANRIO
Órgão
EPE
Ano
2012
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O telefone é o meio de comunicação mais utilizado no planeta; sua utilização, contudo, requer procedimentos específicos.

Um procedimento obrigatório em relação ao uso do aparelho telefônico consiste em:

Alternativas
ID
980965
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
MI
Ano
2013
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Acerca da qualidade no atendimento ao público nos aspectos de comunicabilidade, eficiência e presteza, julgue os próximos itens.


Uma comunicação eficaz ocorre quando o significado pretendido da fonte e o significado percebido pelo receptor são os mesmos.

Alternativas
Comentários
  • Correto- O intuito da comunicação é que o receptor receba a mensagem da forma correta que foi transmitida pelo emissor.

    Prof. Andréia Ribas
  • CERTO

    A afirmação remete à semiótica, que podemos entender sumariamente como a ciência dos signos (sinais, simbolos...). A ideia é que as palavras (vamos considerar como se os signos fossem apenas as palavras, ok?), não são exatamente as coisas em si. Num exemplo clássico...

    http://2.bp.blogspot.com/_P4aDzHjIMes/TJ6-TPRteuI/AAAAAAAAADs/MiGcoEZElJI/s1600/aula-linguistica1.png

    A palavra cachimbo é uma convenção. Uma arbitrariedade. Essas convenções, essas arbitrariedades, são os signos, que na semiótica são chamados também de significantes. Cada significante deve se associar a um significado para que as pessoas possam se entender bem. Como na imagem a seguir.

    http://3.bp.blogspot.com/-1fTJjOZsJMI/T4SgvuMQNJI/AAAAAAAAA6o/nbTFEIBWf4c/s1600/CORDA.png

    A afirmativa da questão envolve exatamente isso: uma comunicação eficaz ocorre quando o significado pretendido da fonte e o significado percebido pelo receptor são os mesmos. Ou seja, é isso que uma boa comunicação significa. O significado pretendido por quem fala (fonte) é o mesmo percebido por quem ouve (receptor).

    A título de exemplo de uma confusão de significados, acho que vale o cartoon a seguir:

    http://belapassos.com.sapo.pt/galinha.JPG
    Duas galinhas estupidas...
    G1: Como eu chego do outro lado?
    G2: Você está do outro lado!

  • Correto

    Uma vez transmitida a informação,o receptor a processa e, segundo seus objetivos transforma-a em conhecimento.

    Oimportante na comunicação interpessoal é o cuidado e a preocupação dos interlocutores na transmissão dos dados ou das informações em questão para quese obtenha o sucesso no processo desejado, onde o pretendido da fonte significado percebido pelo receptor são os mesmos pretendido da fonte. 

    O sucessona comunicação não depende só da forma como a mensagem é transmitida, acompreensão dela é fator fundamental, lembre-se que vivemos em sociedade de cultura diversificada, e o que às vezes pareceobvio para você para seu interlocutor não é. Devemos sempre ser objetivos eclaros na nossa comunicação, nunca presumindo que "ele já sabe, e nãopreciso ficar explicando, porque isso é obvio." A comunicação depois detransmitida de forma correta ao seu interlocutor, deve ter um acompanhamentopara ele saber se está agindo de forma correta, ou se precisa corrigir oumelhorar, esse processo chamamos de feedback.


  • Se toda questão do CESPE fosse LEVEL 1 só ia ter gente nova estudando... os mais velhos entrariam para o serviço público no critério de desempate...

  • GABARITO: CERTO.

     

    Eficácia está relacionada aos resultados, enquanto eficiência relaciona-se aos meios. Nesse sentido, tem-se uma comunicação eficaz quando o resultado pretendido, isto é, transmitir a mensagem ao repector, destinatário, é alcançado, ou seja, quando o significado da mensagem transmitida e o da recebida são idênticos, o que indica ausência de ruídos e uma boa decodificação da mensagem.

  • DICA:

    EFICIÊNCIA: recursos

    EFICÁCIA: metas e objetivos

    EFETIVIDADE: impactos

  • Segundo a teoria da comunicação, "fonte" é o meio utilizado (canal) para transportar a mensagem. Portanto, quando a questão diz que o processo foi eficaz não significa que houve ou não ruído (isso seria eficiência), mas sim que a mensagem foi decodificada com sucesso pelo receptor. No entanto, a elaboração da questão ficou meio estranha ao dizer "significado pretendido da fonte" porque quem pretende algo é o sujeito (emissor) e não o objeto (fonte).

  • Está correto. Se a mensagem é repassada prontamente em pouco tempo, temos o princípio da eficiência. 

     

    Se a mensagem que sai de um e vai para o outro é a mesma, o objetivo de transmiti-la foi alcançado, daí temos o princípio da eficácia. 

     

    Por outro lado, se uma mensagem extremamente positiva que visa despertar alegria,  chega do outro lado da linha e aguça a comemoração por parte das pessoas que tomam ciência dela, em outras palavras, ocorre mudança de realidade, temos o princípio da efetividade. 

     

    Logo, a a alternativa está correta. 

  • Para a comunicação ser é eficiente e eficaz é necessário que ela consiga persuadir, motivar, mudar comportamentos e atitudes, ou seja, consiga direcionar o seu público-alvo para o objetivo estabelecido pela organização.

    O emissor deve se expressar de forma clara e objetiva. Gold (2010) afirma que a comunicação organizacional deve primar por uma linguagem simples e acessível, o que não significa pobreza de vocabulário. O que se busca é a praticidade, concisão, clareza, objetividade e persuasão.

  • Comunicação efetiva (ou eficaz, de acordo com alguns autores) acontece quando a mensagem for completamente compreendida pelo seu receptor. Sem que a pessoa “do outro lado” tenha entendido a mensagem, não temos uma comunicação efetiva (ou eficaz).

     

    Fonte: Rodrigo Rennó - Estratégia 

  • CERTO.

    Se a mensagem que sai de um e vai para o outro é a mesma, o objetivo de transmiti-la foi alcançado, daí temos o princípio da eficácia. 

     

    Por outro lado, se uma mensagem extremamente positiva que visa despertar alegria,  chega do outro lado da linha e aguça a comemoração por parte das pessoas que tomam ciência dela, em outras palavras, ocorre mudança de realidade, temos o princípio da efetividade. 

     

    Logo, a a alternativa está correta. 

  • Beleza. O processo de comunicação é considerado eficaz quando o emissor consegue que o significado transmitido seja captado e compreendido pelo receptor, tendo a mensagem o mesmo sentido para os dois lados.

    Muitas vezes a pessoa que recebe a mensagem não entende corretamente o sentido, ou capta somente parte da mensagem. Com isso, não terá o mesmo entendimento sobre o tema do emissor.

    Gabarito: correta

    Fonte: Prof. Rodrigo Rennó – Estratégia Concursos

ID
1008361
Banca
ESAF
Órgão
MF
Ano
2013
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

No processo de comunicação, existem dois elementos básicos que são as pontas do processo. Esses elementos são a fonte e o destino. Entre eles existem outros quatro elementos. Assinale a opção na qual estão listados os quatro elementos restantes do processo de comunicação.

Alternativas
Comentários

  • O gabarito preliminar consta a letra "A" sendo correta. Infelizmente, até nessa data não havia o motivo para anulação dessa questão.

  • Processo de Comunicação

    O processo de comunicação consiste em seis elementos fundamentais:

    • Fonte (É a pessoa, grupo ou organização que deseja transmitir alguma idéia ou informação através de uma mensagem. A fonte dá início ao processo e a mensagem pode comunicar informações, atitudes, comportamentos, conhecimentos ou alguma emoção ao destinatário.)
    • Transmissor (A mensagem é enviada através de um transmissor, que é o transportador da comunicação. É o meio ou aparelho usado para codificar a ideia ou significado através de uma forma de mensagem – como símbolos, sinais ou gestos.)
    • Canal (É o meio escolhido através do qual a mensagem flui entre a fonte e o destino. É o espaço ou ambiente que medeia os elementos envolvidos no processo de comunicação.)
    • Receptor (É o meio ou aparelho que decodifica ou interpreta a mensagem para oferecer um significado percebido.)
    • Destino (É a pessoa, grupo ou organização que deve receber a mensagem e compartilhar do seu significado.)
    • Ruído (É o termo que indica qualquer distúrbio indesejável dentro do processo de comunicação e que afeta a mensagem enviada pela fonte ao destino.)
    http://ideagri.com.br/plus/modulos/noticias/imprimir.php?cdnoticia=414

  • Alguém sabe explicar o motivo da anulação?

  • Processo de Comunicação

    O processo de comunicação consiste em seis elementos fundamentais:

    Fonte ---> Fui

    Transmissor ---> Transmitir

    Canal ---> Conhecimento

    Receptor ----> Recebi

    Destino ----> Dados

    Ruído ----> Ruidos

    Fui Transmitir Conhecimentos e Recebi Dados e Ruidos

ID
1029067
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
MI
Ano
2009
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Julgue os itens subsequentes, acerca das centrais de atendimento.

As centrais de atendimento (call centers) devem ser sempre a principal porta de entrada para os clientes de uma empresa.

Alternativas
Comentários

  • Errado, podem ser. A questão afirma que deve ser a principal forma de entrada. Os call centers são uma das várias outras formas de entrada para clientes.

  • Call centers, Ouvidorias, SAC's, e qualquer outro meio que dê o necessário atendimento às demandas dos clientes.

  • ERRADO.

    Os call centers são uma forma do cliente entrar da empresa, e não a única forma.

    Call centers, Ouvidorias, SAC's, e qualquer outro meio que dê o necessário atendimento às demandas dos clientes.




ID
1029070
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
MI
Ano
2009
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Julgue os itens subsequentes, acerca das centrais de atendimento.

A organização que tem uma ou mais linhas telefônicas usadas para atender a seus clientes pode afirmar que possui uma central de atendimento ou call center

Alternativas
Comentários

  • Trabalhar em call center não se restringe a ser operador(a) de telemarketing, mas sugere o exercício de alguma atividade na operação de teleatendimento propriamente, como atendimento, supervisão, coordenação ou gerência de produto. Já trabalhar em uma empresa de call center sugere um leque maior de possibilidades sobre o que a pessoa faz na empresa.

    Portanto, uma boa resposta para o que é call center, contact center ou central de atendimento é o conjunto de espaço físico delimitado, pessoas, equipamentos e sistemas destinados ao funcionamento de uma atividade ou operação de teleatendimento. E empresa de call center ou de contact center é a entidade que presta serviços no setor de teleatendimento.
    fonte: http://olhardoatendente.blogspot.com.br/2013/01/o-que-e-call-center.html#sthash.DyuKDN5T.dpuf

  • Isso não quer dizer que a empresa possui uma central de atendimento ou call center.

    uma boa resposta para o que é call center, contact 

    center ou central de atendimento é o conjunto de espaço físico 

    delimitado, pessoas, equipamentos e sistemas destinados ao funcionamento 

    de uma atividade ou operação de teleatendimento. E empresa de call 

    center ou de contact center é a entidade que presta serviços no setor de 


    teleatendimento. 

    ERRADO.

ID
1122772
Banca
FUMARC
Órgão
PC-MG
Ano
2013
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

São exemplos de meios de comunicação, EXCETO:

Alternativas
Comentários

  • Letra D. - Impressões Assertivas

  • Esta é simples, basta ir por eliminação, mesmo que não sabe o que é impressão assertiva. Até por que a linguagem oral e escrita são chamadas de linguagem verbal e a linguagem corporal está inclusa nos tipos de linguagem não-verbal.

  • Impressões assertivas é um tipo de comportamento interpessoal.

ID
1157089
Banca
INSTITUTO AOCP
Órgão
Colégio Pedro II
Ano
2013
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Um modelo de processo de comunicação organizacional compreende os elementos emissor, codificação, mensagem, canal, receptor, decodificação, ruído e feedback. Quando tudo funciona bem, a ideia ou a imagem mental resultante corresponde de perto à ideia ou imagem mental do emissor. Assinale a alternativa que apresenta o elemento do processo de comunicação que representa a tradução da informação numa série de símbolos para a comunicação.

Alternativas
Comentários

  • O termo "tradução" não pegou bem no enunciado. Ficou parecido com o conceito de decodificação.

  • Também marquei imaginando o conceito de decodificação, no entanto, pensando melhor da pra entender a ideia, pois a questão fala "representa a tradução da mensagem em símbolos" o que seria a codificação, já que o processo de decodificação vai buscar exatamente desfazer esses símbolos. 

  • -SÍMBOLOS podem ser códigos.

    -quando vc decodifica já está entendendo o que foi passado.

    foi como pensei na hora de resolver a questão

    ___________________________________________________________________

    Em suma, o texto “codificação/decodificação” aborda as diversas faces do processo comunicativo bem como os principais pontos que determinam osucesso ou a falta dele nas mensagens contidas nas publicidades/propagandas que são transmitidas através dos meios de comunicação e de como essas mensagens são recebidas (interpretadas) pelosreceptores.
    Após entendermos o papel desempenhado pela “codificação”, que se refere ao sentido que é empregado nas mensagens através de signos e do mesmo modo compreendermos que a “decodificação” trata-se doefeito, interpretação, percepção que a mensagem causa no receptor (clientes, público alvo), fica mais simples perceber que esses dois momentos (codificação/decodificação) embora estejam diretamenterelacionados, são relativamente independentes no processo de comunicação como um todo. Isso explica o porquê algumas vezes o resultado esperado através de uma produção nem sempre é positivo.
     

    http://www.trabalhosfeitos.com/ensaios/Resenha-Codifica%C3%A7%C3%A3o-Decodifica%C3%A7%C3%A3o/30627734.html

  • a questão Q579983, da Vunesp trata como decodificação; alguém mais discorda da AOCP e concorda com a Vunesp? não achei bibliográfia que justifique o gabarito da AOCP.

  • todas as outras bancas maiores (Esaf, Cespe, Fcc) tratam como decodificação. Vou ficar com esse conceito senão vai bagunçar tudo.

  • Alt. E

    "tradução da informação numa (em uma) série de símbolos para a comunicação." -> codificação

  • Exatamente Marcus M. Esaf considera decodificação, até porquê é uma informação traduzida já: "tradução da informação numa  série de símbolos para a comunicação" Ou seja, processo de descodificar.

  • LETRA B. 

    Os elementos envolvendo a comunicação entre os membros da organização:

    • A fonte da mensagem – controla o tipo de mensagem enviada, a forma pela qual é enviada e frequentemente a via através da qual a mensagem é enviada.

    • Codificação da mensagem – refere-se a escolha de uma forma, verbal ou não, de comunicação que seja capaz de transferir um significado.

    • Transmissão da mensagem – envio da comunicação da fonte para o receptor reflete a escolha do comunicador em relação ao meio ou canal de distribuição.

    • Receber a mensagem – basicamente a mensagem é recebida através de cinco sentidos: visão, audição, paladar, tato e olfato. Não ocorrerá transmissão completa se alguém não recebeu a mensagem.

    • Decodificar a mensagem – atribuir um significado à mensagem, o que é feito pelo receptor ou por seu representante.

    • Envio de feedback à fonte – depois que uma mensagem foi recebida e decodificada, o receptor pode proporcionar feedback, transmitindo uma mensagem de retorno, que estimula o comunicador original.

  • Gabarito: Letra E.

    Pessoal, não coloquem nos comentários gabaritos errados das questões.
    Isso atrapalha muito.

    Creio que o gabarito esteja correto. Você transformar uma mensagem em códigos é codificar. 

  • Acabei pensando que era Decodificação, mas quando vc percebe que ele se refere a passagem de informaçao para símbolos fica claro tratar-se de Codificação. O termo "tradução" é que deixa o enunciado meio confuso quanto ao que ele tá pedindo. 

  • Vamos ver a seguir os principais elementos do processo de comunicação. Ambas as perspectivas tem validade na hora da prova.

    Perspectiva Moderna

    1. Fonte - É o emissor ou comunicador da mensagem. Inicia a comunicação através da codificação de uma mensagem.

    2. Codificação - Para ser transmitida a mensagem precisa ser codificada adequadamente, isto é, seus símbolos precisam ser traduzidos de forma que se tornem inteligíveis através do canal que escolhemos.

    3. Canal - É o veículo ou mídia através do qual a mensagem é encaminhada. É um meio existente fora do comunicador e é escolhido por ele. Pode ser percebido por todos.

    4. Decodificação - É o processo de tradução dos símbolos utilizados na mensagem na mente do receptor. Quando a imagem decodificada corresponde à imagem transmitida houve sucesso na comunicação.

    5. Receptor - É o sujeito final da mensagem. É o destinatário da comunicação.

    6. Retroação - É a verificação do sucesso da comunicação. É o feedback enviado pelo receptor ao emissor sobre a compreensão da mensagem (ou não).

    7. Ruído - São os fatores que podem distorcer uma mensagem. São perturbações indesejáveis que tendem a alterar, distorcer ou alterar, de maneira imprevisível, a mensagem transmitida.

    Pode ocorrer em qualquer etapa do processo de comunicação


    Perspectiva Antiga

    1. Fonte Inicia a mensagem codificando uma informação.

    2. Transmissor É o meio que codifica a mensagem, o produto da codificação da fonte.

    3. Canal É o meio que a fonte escolhe para enviar a mensagem.

    4. Receptor É o modo ou instrumento que decodifica a mensagem.

    5. Destino É a pessoa que deve receber a mensagem.

    6. Retroação É o retorno do destino confirmando o sucesso ou não do processo de comunicação.

    7. Ruído Representa as barreiras de comunicação que distorcem o sentido da mensagem.

    Apostila de Administração – Prof. Heron Lemos – Tiradentes Online

  • Raciocínio da questão: ela frisa o elemento do processo de comunicação. Não encontrei uma teoria em que o "elemento" seja DECODIFICAR. Por isso, descartei este item. Qualquer divergência, favor notificar.

    ........................................................................................................................................................................................................................................

    Os elementos da comunicação são:

    Emissor ou destinador: alguém que emite a mensagem. Pode ser uma pessoa, um grupo, uma empresa, uma instituição.

    Receptor ou destinatário: a quem se destina a mensagem. Pode ser uma pessoa, um grupo ou mesmo um animal, como um cão, por exemplo.

    Código: a maneira pela qual a mensagem se organiza. O código é formado por um conjunto de sinais, organizados de acordo com determinadas regras, em que cada um dos elementos tem significado em relação com os demais. Pode ser a língua, oral ou escrita, gestos, código Morse, sons etc. O código deve ser de conhecimento de ambos os envolvidos: emissor e destinatário.

    Mensagem: é o objeto da comunicação, é constituída pelo conteúdo das informações transmitidas.

    Referente: o contexto, a situação aos quais a mensagem se refere. O contexto pode se constituir na situação, nas circunstâncias de espaço e tempo em que se encontra o destinador da mensagem. Pode também dizer respeito aos aspectos do mundo textual da mensagem.

  • Entendi da seguinte forma:

    Codificar => atribuir códigos ao conteúdo que será transmitido (ou seja, por meio de letras e números, que são símbolos gráficos).

    Decodificar => interpretar o que foi recebido.

    Espero ter ajudado.

    Bons estudos!

  • tradução?decodificação.

  • Nas definições de Tradução no dicionário está "Transpor para outra língua". Inicialmente ao ler o enunciado a palavra "tradução" confunde e nos faz pensar em Decodificação. Mas se é traduzir em códigos e símbolos, isso só pode ser Codificação.

  • Não pode intervir no Inquérito Policial, por ser sigiloso

ID
1205653
Banca
IADES
Órgão
METRÔ-DF
Ano
2014
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Acerca do atendimento ao público, é correto afirmar que

Alternativas
Comentários

  • Resposta correta Letra B

  • Resposta correta letra D

     

     

  • A) Não é o suficiente, mas faz parte! 

    B) Influenciam muito. Quem não faz questão de ser atendido com cortezia, educação e simpatia? 

    C) Ambiente fisico é irrelevante? O que basta é apenas a qualidade do produto? Beleza, mesmo que em ambos os locais o produto tenha a mesma qualidade, você vai preferir comprar um celular nas Lojas Americanas ou na mão do Perigo? (Personagem de Todo mundo odeia chris) É RELEVANTE! 

    D) boas condições do ambiente em que são atendidos os clientes, atendentes bem preparados e comprometidos com suas tarefas, bons produtos ou serviços são exemplos de requisitos que podem contribuir para assegurar a qualidade do atendimento ao público (CORRETO)

    E) Mais que isso, também é responsabilidade da empresa (Ambiente, produto...) 

    Foi esse meu raciocinio sobre essa questão! 
    Sou novato nesse assunto, quem puder me corrigir e melhorar meu comentário, fique à vontade!  

  • D de Deus.

ID
1223563
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Petrobras
Ano
2014
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Uma empresa de serviços da área de entregas expressas realizou uma pesquisa de satisfação com seus clientes, identificando que a causa mais frequente de insatisfação se referia às informações desencontradas prestadas pelos atendentes, quando os clientes precisavam saber em que estágio do processo de entrega a encomenda se encontrava. Várias alternativas foram então sugeridas para que esse problema fosse eliminado.
Dentre as sugestões apresentadas a seguir, NÃO está relacionada às ações necessárias para a resolução do problema apresentado aquela que

Alternativas
Comentários

  • Letra (e) por eliminação.

  • Pela lógica, quanto mais divulgação sobre o status da mercadoria do cliente, mais seguro e confiante ele estará.

ID
1282117
Banca
UPENET/IAUPE
Órgão
Prefeitura de Paulista - PE
Ano
2014
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

No momento em que está sendo realizado um atendimento na recepção, qual a primeira orientação que deve ser tomada ao se dirigir às pessoas?

Alternativas
Comentários

  • Antes de mais nada, deve-se cumprimentar o cliente.Ser cordial.

    Bons estudos!!!

  • Concordo com o comentário da colega. Porém questões de atendimento podem muitas vezes refletir um posicionamento ideológico de quem a formulou. Port tanto fiquei em dúvida da letra C.

  • GABARITO A

    Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal

    CAPÍTULO I - Seção I - Das Regras Deontológicas

    IX - A cortesia, a boa vontade, o cuidado e o tempo dedicados ao serviço público caracterizam o esforço pela disciplina. 

    http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/decreto/d1171.htm

  • Gabarito A.

    Deve-se olhar o cliente nos olhos. Antes de mais nada, deve-se cumprimentar o cliente.Ser cordial.


ID
1282129
Banca
UPENET/IAUPE
Órgão
Prefeitura de Paulista - PE
Ano
2014
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

“A comunicação entre as pessoas é algo multíplice, haja vista que transmitir uma mensagem para outra pessoa e fazê- la compreender a sua essência é uma tarefa que envolve inúmeras variáveis que transformam a comunicação humana em um desafio constante para todos nós”.

O bom atendimento telefônico necessita dispor de um tom de voz que seja adequado. Em que tonalidade se deve atender ao telefone?

Alternativas
Comentários

  • Ta de brincadeira kkkk

  • quase errei essa!

  • hahaha


  • cara, é tão idiota que agente até acha que não seria adequado ! ahahah

  • Zuado essa hein?!

  • mentira ne kkkk pior que na hora da prova a pessoa ver que esta tao facil que acaba desconfiando kkkkkkkkkk

  • Mais ou menos assim:

     

    Qual é a cor do cavalo branco de São Jorge? HAHAHA.

ID
1282144
Banca
UPENET/IAUPE
Órgão
Prefeitura de Paulista - PE
Ano
2014
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Ao se realizar um atendimento telefônico, é CORRETO falar o seguinte:

Alternativas
Comentários
  • letra b, pois não precisa de muita teoria, basta presta atenção quando você liga para qualquer empresa prestadora de serviço ou não.

    Para mim, questão fácil!!!. Gente! Não se esqueça, somente é obrigatória falar assim em empresas no atendimento ao cliente, agora na nossa casa  ou celular, falarmos como quiser.
    bons estudos!!!!!

  • Não seria o setor/empresa, nome de quem atende e a saudação?

    Exemplo: " Receita Federal, Naiane, bom dia. "

    Sabemos que entre as alternativas a B é a que mais faz sentido, óbvio; mas só para registrar, observe que outras bancas costumam cobrar em sequência divergente dessa.

ID
1282159
Banca
UPENET/IAUPE
Órgão
Prefeitura de Paulista - PE
Ano
2014
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

“No atendimento, é preciso cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens. Às vezes, uma pessoa fala e a outra não entende exatamente o que foi dito. Ou, então, tendo em vista a subjetividade presente na mensagem, muitas vezes, o emissor tem uma compreensão diferente da que foi captada pelo receptor”.

Sobre barreiras e ruídos na comunicação pelo atendimento, numere a 2ª coluna de acordo com a 1ª.

1. Barreiras tecnológicas
2. Barreiras de linguagem
3. Barreiras psicológicas

(    ) Podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros.
(    ) Provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano.
(    ) Resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunicação.

Assinale a alternativa que contém a sequência CORRETA.

Alternativas
Comentários
  • A) 2-3-1 

  • A) 2-3-1 



  • Eles facilitaram com essa questão hein? Lendo a primeira afirmativa tu já consegue achar a resposta.

    A) 2-3-1

ID
1377130
Banca
FADESP
Órgão
CREA-PA
Ano
2014
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Na comunicação telefônica em uma empresa, além da paciência e educação, o funcionário ao atender o telefone deve dizer

Alternativas
Comentários

  • Nunca fale o habitual “alô”. Use a prática utilizada pela empresa: nome da empresa, seu nome e sua saudação para ligações externas e apenas seu nome ou, se preferir, também uma saudação para as internas;
    Evite o terrível “quem fala?”, “quem é?” “quem gostaria?”. Seja cortês ao telefone e pergunte de uma outra forma como “por gentileza, quem deseja falar ou quem quer falar?”

    Avante!

  • Nunca fale o habitual ´alô´´ Use a prática utiizada pela empresa: Nome da empresa, seu nome. Evite o terrível ´´quem fala´, ´´quem é´´.

  • D - o nome da empresa e o seu nome.

ID
1381804
Banca
VUNESP
Órgão
COREN-SP
Ano
2013
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O atendimento telefônico ideal requer que o(a) telefonista, ao atender ligações externas, diga, de forma clara e pausada, na ordem a seguir:

Alternativas
Comentários

  • Questão errada. O nome do atendente é imprescindível.

  • Era isso que ia comentar agora, já respondi questão que diz que o gabarito é a letra "E" e agora vem essa dizer que é a letra "D", vai entender.

  • Acho que o gabarito está errado!

     

  • Na prática varia muito de empresa para empresa, mas normalmente na ordem seria: identificar a empresa, o nome do atendente e o cumprimento.

  • O atendimento telefônico ideal requer que o(a) telefonista, ao atender ligações externas, diga, de forma clara e pausada, na ordem a seguir: R=D


    atenção: cumprimento é dizer seu nome com uma saudação no final da frase.

    ex:me chamo joão, como posso ser útil?; a saudação é ex:como posso ser útil?

  • Respondi duas vezes esta questão e errei nas duas.

    No material que estudei e em outras questões da Vunesp diz respectivamente nesta ordem:

    Identificar a instituição ou o departamento, dizer seu nome, cumprimento.

    Obs:

    Significado de cumprimentar: Saldar -se , Bom dia, boa tarde, como vai....

    apresentar-se: é dizer seu nome.

    São palavras com significados diferentes, por isso descordo do colega abaixo (Carlos Rodrigues). Há questões que não devemos levar como base para nossos estudos, esta é uma delas.

    Na minha opinião o gabarito deveria ser letra E, pois identificar-se é algo primordial para iniciar o atendimento até porque devemos tratar o cliente pelo nome e como você vai perguntar seu nome sem antes dizer o seu? É considerado como falta de respeito.

ID
1381807
Banca
VUNESP
Órgão
COREN-SP
Ano
2013
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Pode-se dizer que o(a) telefonista é a “voz” da empresa ou da instituição onde trabalha. Assim sendo, deve esforçar-se para portar uma voz

Alternativas
Comentários

  • Letra E.

     

     O(a) telefonista é a “voz” da empresa ou da instituição onde trabalha deve esforçar-se para portar uma voz bem articulada, firme e clara.

  • Letra E.

     

     O(a) telefonista é a “voz” da empresa ou da instituição onde trabalha deve esforçar-se para portar uma voz bem articulada, firme e clara.

ID
1382620
Banca
VUNESP
Órgão
Câmara Municipal de Sorocaba
Ano
2014
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Como a voz é o elemento sonoro mais importante da comunicação, a telefonista deve atender as ligações falando de forma

Alternativas
Comentários

  • Letra C.

     

    Erros sublinhados:

     

     a) baixa e suave.

     b) vibrante e alta.

     d) alegre e acelerada.

     e) pausada e tranquila.

  • Letra C.

    A voz é o principal elemento da comunicação. Por isso o telefonista deve atender de forma clara e articulada.


ID
1395013
Banca
UFPB
Órgão
UFPB
Ano
2012
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O jogo do "telefone sem fio" mostra a facilidade com que a comunicação pode ser atravancada quando emissor e receptor partem de percepções diferentes. Existem muitos entraves no processo de comunicação, a respeito dos quais, julgue a assertiva abaixo:

Os pré-julgamentos podem ser um entrave para a eficácia da comunicação.

Alternativas
Comentários

  • O Julgamento antecipado pode ser um entrave (obstaculo) para um  atendimento eficaz, pois, ao se comportar de tal modo, o atendente cria juízos de valores antecipados, em relação as solicitações dos clientes. Fazendo-se uma simetria com a Gestão de Pessoas, vale destacar, quando se têm um pré-julgamento positivo,em relação as solicitações dos clientes, ocorre o fenomeno erro de HALO, e quando se têm o pré-julgamento negativo em relação as solicitaçôes dos clientes, ocorre o fenomeno erro de HORN.

  • O Julgamento antecipado pode ser um entrave (obstaculo) para um atendimento eficaz, pois, ao se comportar de tal modo, o atendente cria juízos de valores antecipados, em relação as solicitações dos clientes. Fazendo-se uma simetria com a Gestão de Pessoas, vale destacar, quando se têm um pré-julgamento positivo,em relação as solicitações dos clientes, ocorre o fenomeno erro de HALO, e quando se têm o pré-julgamento negativo em relação as solicitaçôes dos clientes, ocorre o fenomeno erro de HORN.

    Certo.

ID
1395016
Banca
UFPB
Órgão
UFPB
Ano
2012
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O jogo do "telefone sem fio" mostra a facilidade com que a comunicação pode ser atravancada quando emissor e receptor partem de percepções diferentes. Existem muitos entraves no processo de comunicação, a respeito dos quais, julgue a assertiva abaixo:

A maneira como o receptor se sente no momento em que recebe a mensagem é indiferente à maneira de interpretá-la.

Alternativas
Comentários

  • Muitas vezes o estado emocional pode influenciar na maneira de interpretar, por exemplo...

     

    Por isso a importância de trabalhar o autocontrole na vida, rs. 

    Gab: Errado

  • Gab. Errado.

    O estado emocional pode influenciar na maneira de interpretar, por exemplo.

ID
1395019
Banca
UFPB
Órgão
UFPB
Ano
2012
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O jogo do "telefone sem fio" mostra a facilidade com que a comunicação pode ser atravancada quando emissor e receptor partem de percepções diferentes. Existem muitos entraves no processo de comunicação, a respeito dos quais, julgue a assertiva abaixo:

O receptor, no processo de comunicação, vê e escuta seletivamente, com base em suas próprias necessidades, motivações, experiências, histórico e outras características pessoais.

Alternativas
Comentários

  • Certo.

    O receptor escuta a conversa seletivamente, com base em suas próprias necessidades e interesses.

  • Pq nós seres humanos, estamos acostumados a nos compararmos. Então sempre que um receptor captar a mensagem, vai querer de alguma forma igualar o emissor ao seu modo de vida.

ID
1395022
Banca
UFPB
Órgão
UFPB
Ano
2012
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O jogo do "telefone sem fio" mostra a facilidade com que a comunicação pode ser atravancada quando emissor e receptor partem de percepções diferentes. Existem muitos entraves no processo de comunicação, a respeito dos quais, julgue a assertiva abaixo:

Sinais não verbais são elementos irrelevantes para o êxito do processo de comunicação.

Alternativas
Comentários

  • Sinais não verbais são relevantes para o processo de comunicação.

    ERRADO.

  • Ex: língua de sinais.

ID
1395304
Banca
UFPB
Órgão
UFPB
Ano
2012
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O Decreto 6.932/2009 dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão entre outras providências. Em relação a esse atendimento, julgue a assertiva abaixo:

Para complementar informações ou solicitar esclarecimentos, a comunicação entre o órgão ou entidade e o interessado poderá ser feita por qualquer meio, inclusive comunicação verbal, direta ou telefônica, correspondência, telegrama, fax ou correio eletrônico.

Alternativas
Comentários

  • Art. 8o Para complementar informações ou solicitar esclarecimentos, a comunicação entre o órgão ou entidade e o interessado poderá ser feita por qualquer meio, inclusive comunicação verbal, direta ou telefônica, correspondência, telegrama, fax ou correio eletrônico, registrando-se a circunstância no processo, caso necessário. 

  • Certo.

    Art. 8o Para 

    complementar informações ou solicitar esclarecimentos, a comunicação entre o 

    órgão ou entidade e o interessado poderá ser feita por qualquer meio, inclusive 

    comunicação verbal, direta ou telefônica, correspondência, telegrama, fax ou 

    correio eletrônico, registrando-se a circunstância no processo, caso necessário. 

ID
1399609
Banca
FCC
Órgão
SABESP
Ano
2014
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

No atendimento ao público, a função principal do profissional é a de ajudar a pessoa a resolver os seus problemas ou ter suas necessidades atendidas. Para iniciar um atendimento eficaz, deve-se

Alternativas
Comentários

  • Gab. A

    DISPLICÊNCIA :  Falta de empenho, negligência, desatenção, omissão, indolência, desinteresse, descaso, indiferença, falha, preguiça. Desleixo com a própria imagem: 2 desleixo, descuido, desmazelo, relaxo, relaxamento, desalinho.

  • Letra A.

     

     a) informar e retirar as dúvidas do cliente. - INÍCIO do atendimento.

     b) agradecer a visita. - FINAL do atendimento.

     c) mostrar interesse pelo trabalho que realiza. - DURANTE o atendimento.

     d) apresentar-se com displicência. - Em nenhum momento.

     e) acompanhar o cliente até a porta. - FINAL do atendimento.

ID
1407868
Banca
UFES
Órgão
UFES
Ano
2013
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Em relação ao atendimento ao cliente, analise as afirmativas abaixo e assinale a alternativa INCORRETA:

Alternativas
Comentários
  • Se fosse fácil, seria sacrifácil e não sacrifício.

ID
1435507
Banca
UFSJ
Órgão
UFSJ
Ano
2009
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

As pessoas se relacionam continuamente com outras pessoas ou com seus ambientes por meio da comunicação.

Com relação ao conceito de comunicação, é INCORRETO afirmar que comunicação é

Alternativas
Comentários

  • GAB. A.

    Comunicação é o ponto que liga as pessoas para que compartilhem sentimentos e conhecimentos.

ID
1435516
Banca
UFSJ
Órgão
UFSJ
Ano
2009
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O atendimento prestado por um funcionário reflete, além da sua imagem, a imagem da organização da qual faz parte. Assim, para prestar um bom atendimento telefônico, deve-se

Alternativas
Comentários

  • estar sempre pronto para prestar informações ou anotar recados

  • A - estar sempre pronto para prestar informações ou anotar recados



ID
1447735
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Petrobras
Ano
2015
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Uma empresa do setor de serviços criou uma área de relacionamento, cujo objetivo é ser um canal direto de comunicação com seus clientes.

Esse canal é o

Alternativas
Comentários
  • Gabarito B- S.A.C significa Serviço de Atendimento ao Cliente, ou pelo menos deveria ser esse o significado real da palavra.

    O que grande parte das empresas fazem é tratar o S.A.C como um Sistema Anti Consumidor. O grande objetivo do S.A.C de muitas empresas não é criar uma relação com o cliente, mas sim se livrar dele. Os atendentes têm metas a bater, que incluem não ficar com um cliente tempo X na linha, que em geral não passa de dois minutos, e em seguida ou consegue se livrar do cliente ou passa ele para o próximo atendente.

  • procon, hahaha

  • CRM - Customer Relationship Management (corrigido pela colega Cristiane Schereder : )

    CEO - Chief Executive Officer (Diretor Executivo);

    CEP - Código de Endereçamento Postal

     

    Mesmo assim, Cris, como a assertiva fala em área de relacionamento e canal direto de comunicação com seus clientes, o conceito de CRM extrapola um pouco o sentido nesse caso. Como você mesma disse, é uma gestão de clientes, que pode sim incluir o SAC, mas por si só não é totalmente dedicada a relacionamento e canal de comunicação com eles.

  • A despeito do que colocou o Concursando.

    CRM ou (Customer Relationship Management) é uma abreviação usada para o gerenciamento do relacionamento com o cliente ou ainda um sistema integrado de gestão com foco no cliente, que reune vários processos\tarefas de uma forma organizada e integrada . Seu objetivo principal é colocar o cliente no centro dos processos da empresa de modo a viabilizar aquele tipo de percepção que permite antecipar as necessidades atuais e potenciais do cliente.

    Dentro do conceito do CRM pode estar inserido o SAC como ferramenta utilizada para alcançar os objetivos deste gerenciamento.

  • SAC - Serviço de atendimento ao cliente.

    CRM - Customer Relationship Management (corrigido pela colega Cristiane Schereder : )

    CEO - Chief Executive Officer (Diretor Executivo);

    CEP - Código de Endereçamento Postal

     

    Mesmo assim, Cris, como a assertiva fala em área de relacionamento e canal direto de comunicação com seus clientes, o conceito de CRM extrapola um pouco o sentido nesse caso. Como você mesma disse, é umagestão de clientes, que pode sim incluir o SAC, mas por si só não é totalmente dedicada a relacionamento e canal de comunicação com eles.

ID
1484047
Banca
IDECAN
Órgão
Prefeitura de Rio Novo do Sul - ES
Ano
2015
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

A utilização do  telefone  em  local de  trabalho exige o  conhecimento de  alguns princípios básicos. Ao  atender uma  ligação, por exemplo, a primeira atitude deve ser:

Alternativas
Comentários

  • Então você atende e espera alguém falar o que quer? Nenhum órgão faz isso ...

  • Impossível atender a ligação e aguardar quem ligou falar.

  • Cara essa questão tá errada, na prática isso não acontece.

  • ?????? Cadê o embazamento para tal atitude?

  • Identificar o  local, se identificar e cumprimentar 

  • vish, nada a v essa questão, a ligação ficaria muda por uns 5 min. Deve-se falar o nome do órgão e o nome do atendente. bizarro o gabarito.

  • nossa não tem como o gabarito ser letra B..... letra C.

  • A resposta b é totalmente contrária as técnicas de atendimento, este não é um procedimento correto. O mais próximo ao correto está na letra c, pois alem de identificar o local e cumprimentar, também devemos nos identificar. 


  • Gabarito preliminar. No Gabarito final deve ser anulada.

  • Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o público constrói uma representação extremamente positiva da organização apenas com base na qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado.
    Por isso, convém: a) Atender rapidamente a chamada (2.º toque); b) Dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor; c) Ouvir o usuário com atenção, para compreender o que é dito e “como” é dito;  d) Prestar informações de forma objetiva, não apressar a chamada: é importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o cliente/usuário tem a dizer e mostrar que o diálogo está sendo acompanhado com atenção, dando feedback, mas não interrompendo o raciocínio do interlocutor; e) Eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “Não sabemos”, “Não podemos”, “Não temos”. Dentre outros...

    Fonte: Cartilha de Cartilha de Excelência no Atendimento e Excelência no Atendimento e Boas Práticas na Boas Práticas na PGU

  • IDECAN, para que está ficando feio! O gabarito certamente deve ser a letra C!

  • Acho que é em relação ao telefone pessoal do funcionário.

  • Identificar o local e cumprimentar o interlocutor.

    GAB.C.

  • "Recursos humanos, boa tarde!"

ID
1494271
Banca
CONSULPAM
Órgão
Prefeitura de Serrita - PE
Ano
2015
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Situações de atendimento ao público também podem envolver o atendimento telefônico e deve ser feito o uso de Expressões adequadas para essas situações. Faz parte dessas expressões, o uso de:

Alternativas
Comentários

  • Chega a ser engraçada..kk

  • Não costumo fazer comentários que não acrescentam informações, mas "anjo" foi engraçado! Bem cara de repartição pública =/ heheh

  • "anjo". kkkkkkkkkk

  • Peraí, anjo! kkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkk

  • Olá minha jóia tbm é válido kkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkk

  • Meu anjo, item C é o correto.

  • Meu anjo, item C é o correto.

  • AO telefone, sem informalidades.

  • Gabarito: Letra C

ID
1494286
Banca
CONSULPAM
Órgão
Prefeitura de Serrita - PE
Ano
2015
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Assinale a alternativa que não corresponde a uma regra para comunicar-se bem numa ligação telefônica.

Alternativas
Comentários

  • A) Não dar sinais de que está a ouvir a pessoa no outro lado da linha.

  • Oi?

    Discursão ???

  • Concursética, é... deve-se evitar fazer um discurso muito grande (discursão) :P

  • A falta de interesse das bancas em elabroar questões bem escritas (e de preferência no português do Brasil, nesse caso) desestimula quem fica estudando igual a um louco. Total desrespeito! 

  • Deve-se dar sinais que se está escutando a outra pessoa na linha.

    A.


  • Gabarito: Letra A

ID
1520413
Banca
Quadrix
Órgão
CRB 6ª Região
Ano
2014
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. O emissor deve usar palavras corretas e adequadas ao contexto, deve transmitir informações, ideias, percepções, interações, desejos e sentimentos. É preciso que ocorra troca de entendimentos. Para isso, as palavras são importantes, assim como as emoções, as ideias e as informações não verbais. No atendimento é importante evitar barreiras de comunicação. É uma barreira de linguagem no processo de comunicação:

Alternativas
Comentários

  • a) telefone com ruídos. BARREIRA TECNOLÓGICA

     b) timidez. BARREIRA PSICOLÓGICA

    c) preconceito. BARREIRA CULTURAL

    d) gagueira. BARREIRA LINGUÍSTICA

    e) seletividade. PSICOLÓGICA?

  • GABARITO: ALTERNATIVA "D"

     

    Existem algumas dificuldades, que interferem no processo de comunicação, entre elas, as barreiras tecnológicas, psicológicas e de linguagem. 

     

    As barreiras tecnológicas são de natureza material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como o do telefone com ruído.

     

    As barreiras psicológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano, tais como: seletividade (o emissor só ouve o que é do seu interesse ou o que coincida com a sua opinião), egocentrismo (o emissor ou o receptor não aceita o ponto de vista do outro ou corta a palavra do outro, demonstrando resistência para ouvir), timidez (a inibição de uma pessoa em relação a outra pode causar gagueira ou voz baixa, quase inaudível), preconceito (a percepção indevida das diferenças socioculturais, raciais, religiosas, hierárquicas, entre outras), descaso (indiferença às necessidades do outro)

     

    As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros.

     

    A questão apresenta três barreiras psicológicas, uma barreira tecnológica e uma barreira de linguagem, e solicita a resolução baseada na escolha da alternativa que apresenta uma barreira de linguagem no processo de comunicação. Vejamos a análise de cada alternativa a seguir:

     

     a) telefone com ruídos (barreira tecnológica)

     b) timidez (barreira psicológica)

     c) preconceito (barreira psicológica)

     d) gagueira (barreira de linguagem)

     e) seletividade (barreira psicológica)

     

     

     

     

     

  • Obrigada pelos comentário.

    Fiquei pensando... "mas tudo de A a E são barreiras" rs não me dei conta da barreira de linguagem.

  • a)barreira tecnológica - telefone com ruídos;

    barreira psicológica - timidez, seletividade, egocentrismo.

    barreira de linguagem - gagueira.

    D.

ID
1531348
Banca
CONSESP
Órgão
Prefeitura de Monte Mor - SP
Ano
2012
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

No atendimento ao público, a Recepcionista deve ser sensível ao contexto que a cerca, possibilitando maior eficácia em seu trabalho. As atribuições inerentes ao atendimento podem ser monótonas, pois ocorre a repetição da mesma informação ou orientação para diversas pessoas e mesmo a execução de trabalhos muito semelhantes. Entretanto, o atendimento possui um elemento básico que pode torná-lo interessante. Esse elemento é o relacionamento humano, que enriquece o trabalho, diminui a monotonia e cria experiências singulares. O contato entre pessoas pode ser estimulante, mas no desempenho do trabalho esse contato deve seguir algumas normas.

Julgue os itens abaixo, relativos às normas de atendimento ao público e coloque (V) para Verdadeiro ou (F) para Falso.

( ) O atendimento deve ser breve e objetivo, mas ser realizado com boa carga de atenção e gentileza.

( ) É importante conhecer as condições que envolvem o cliente, uma vez que a pessoa que procura atendimento público, se normalmente, tem um problema a resolver, está desgastada pela espera, apressada e pode estar emocionalmente alterada. Assim, a Recepcionista deve ser cordial e envolver-se na problemática do cliente.

( ) A Recepcionista deve ser capaz de prever e/ou identificar problemas no atendimento, analisar as causas e consequências, tomar providências para evitá-los e/ou solucioná-los, recorrendo exclusivamente à sua própria capacidade de percepção e iniciativa.

( ) A boa comunicação é um fator essencial no atendimento ao público. O Recepcionista deve preocupar-se com a objetividade ao se expressar, procurando verificar o entendimento das mensagens transmitidas e recebidas.

( ) A Recepcionista deve ter especial atenção para não cometer discriminações e prestações de atendimentos diferenciados em função da etnia, nível social ou econômico e preferências religiosas dos clientes.

Assinale a alternativa que preenche corretamente os  parênteses.

Alternativas
Comentários

  • D. A recepcionista não deve se envolver na problemática do cliente.

ID
1543636
Banca
COVEST-COPSET
Órgão
UFPE
Ano
2015
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Dentre as ferramentas de gestão do atendimento no setor público, podem-se citar as pesquisas de satisfação, os sistemas de atendimento integrado e as cartas de serviços ao cidadão. Como exemplo de aperfeiçoamento do uso de tais ferramentas, recomenda-se recorrer às seguintes práticas:

Alternativas
Comentários

  • Finalidades da Carta de Serviços ao Cidadão a) Estabelecer compromissos públicos com padrões de qualidade na realização de atividades públicas, especialmente de prestação dos serviços e atendimento ao cidadão e ao mercado; b) Estimular o controle social mediante a adoção de mecanismos que possibilitem a manifestação e a participação efetiva dos usuários na definição e avaliação de padrões de atendimento dos serviços públicos; c) Garantir o direito do cidadão de receber serviços em conformidade com padrões de qualidade estabelecidos na Carta, a partir de métodos de aferição direta das expectativas sociais.; d) Propiciar a avaliação contínua da gestão e o monitoramento interno e externo do desempenho institucional mediante a utilização de indicadores. e) Divulgar amplamente os serviços prestados pelos órgãos e entidades públicas com os seus compromissos de atendimento para que sejam conhecidos pela sociedade. f) Fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade na administração pública, relativamente à sua competência de bem atender às necessidades fundamentais ordenadas na Constituição Federal

     http://www.gespublica.gov.br/biblioteca/pasta.2013-03-28.9924370611/Carta%20de%20Servicos%20ao%20Cidadao%20-%20guia%20metodologico.pdf

  • A Carta de Serviços ao Cidadão é um documento elaborado por uma organização pública que visa informar aos cidadãos quais os serviços prestados por ela, como acessar e obter esses serviços e quais são os compromissos com o atendimento e os padrões de atendimento estabelecidos.

    A sua prática implica para a organização um processo de transformação sustentada em princípios fundamentais – participação e comprometimento, informação e transparência, aprendizagem e participação do cidadão. Esses princípios têm como premissas o foco no cidadão e a indução do controle social.

  • GABARITO D

  • Finalidades da Carta de

    Serviços ao Cidadão

    a) Estabelecer compromissos públicos com padrões de qualidade

    na realização de atividades públicas, especialmente de

    prestação dos serviços e atendimento ao cidadão e ao

    mercado;

    b) Estimular o controle social mediante a adoção de mecanismos

    que possibilitem a manifestação e a participação efetiva dos

    usuários na definição e avaliação de padrões de atendimento

    dos serviços públicos;

    c) Garantir o direito do cidadão de receber serviços em

    conformidade com padrões de qualidade estabelecidos na

    Carta, a partir de métodos de aferição direta das expectativas

    sociais.;

    d) Propiciar a avaliação contínua da gestão e o monitoramento

    interno e externo do desempenho institucional mediante a

    utilização de indicadores.

    e) Divulgar amplamente os serviços prestados pelos órgãos e

    entidades públicas com os seus compromissos de atendimento

    para que sejam conhecidos pela sociedade.

    f) Fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade na

    administração pública, relativamente à sua competência de

    bem atender às necessidades fundamentais ordenadas na

    Constituição Federal

ID
1559746
Banca
FUNDATEC
Órgão
BRDE
Ano
2015
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

No campo do atendimento ao público, saber usar o aparelho telefônico é indispensável a todo profissional, porque é através dele que, normalmente, a empresa estabelece o primeiro contato com os clientes, resolve problemas, concretiza negócios, enfim, o telefone é utilizado para os mais diversos fins. Nesse sentido, analise as seguintes assertivas que expressam, na ordem, as respostas dadas pelo atendente da empresa JTS Consultores Associados ao primeiro contato telefônico de um cliente que está à procura do executivo da referida empresa, Sr. Paulo Ricardo:


I. JTS Consultores Associados, Karen, Boa tarde!

II. Qual seu nome, por favor?

III. Só um minutinho que vou verificar.

IV. O Sr. Paulo Ricardo saiu e ainda não voltou.


Quais estão corretas?

Alternativas
Comentários

  • Alguém sabe explicar por que as alternativas III e IV estão erradas??

  • GABARITO A  

    A clareza deve ser a qualidade básica de todo texto oficial, conforme já sublinhado na introdução deste capítulo. Pode-se definir como claro aquele texto que possibilita imediata compreensão pelo leitor. No entanto a clareza não é algo que se atinja por si só: ela depende estritamente das demais características da redação oficial. Para ela concorrem:

      a) a impessoalidade, que evita a duplicidade de interpretações que poderia decorrer de um tratamento personalista dado ao texto;

      b) o uso do padrão culto de linguagem, em princípio, de entendimento geral e por definição avesso a vocábulos de circulação restrita, como a gíria e o jargão;

      c) a formalidade e a padronização, que possibilitam a imprescindível uniformidade dos textos;

      d) a concisão, que faz desaparecer do texto os excessos lingüísticos que nada lhe acrescentam.

    http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/manual/manual.htm



  • Laura, (III) está incorreta devido ao uso da palavra "minutinho"(IV) acredito que o correto seria: "O Sr. Paulo Ricardo não se encontra na empresa" e também se gostaria de deixar algum recado

  • Não é correto usar diminutivos.

    Não é conveniente falar coisas do tipo: "saiu e ainda não voltou" ou "está almoçando e já volta".

    Sendo melhor dizer: "fulano não se encontra, posso ajudar?" ou "posso anotar o seu recado... "

  • gab A

     

    III. Só um minutinho que vou verificar.

    IV. O Sr. Paulo Ricardo saiu e ainda não voltou.

  • Gabarito A.

    Não é adequado usar diminutivos e a expressão ´´saiu e não voltou´´.


  • '' Só um momento, por gentileza''.

    '' O senhor Paulo não se encontra, gostaria de deixar algum recado''. ou '' O senhor Paulo não se encontra, posso ajudá-lo?''.

ID
1573768
Banca
CISLIPA
Órgão
CISLIPA
Ano
2014
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Considere seus conhecimentos sobre fraseologias adequadas a um atendimento telefônico convencional e universal para responder a esta questão. Quando atender a uma ligação

Alternativas
Comentários

  • alguem pode me explicar?

  • Não entendiiii!!!!!!!!

     

  • Ao atender o telefone:

    Bom dia (tarde, noite), nome da empresa, nome de quem atendeu.

    Lembrando: 

    Princípios que regem um atendimento telefônico: ATENÇÃO, CORDIALIDADE e MODULAÇÃO DA VOZ.

     

  • A 'menos' errada é a A.

    Correto é: SETOR, NOME DE QUEM ATENDEU e SAUDAÇÃO.

    EX.: Receita Federal, Naiane, bom dia."

  • Letra A.

    Seu nome e um cumprimento: Bom dia, Boa tarde ou Boa noite.


ID
1573774
Banca
CISLIPA
Órgão
CISLIPA
Ano
2014
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Considere as boas práticas no atendimento telefônico para responder a esta questão. Analise as afirmações a seguir:

I. Evite expressões desagradáveis, palavrões, gírias ou ruídos que possam criar sentimentos negativos no interlocutor.
II. Para evitar o compartilhamento com o cliente de informações internas ou conversas paralelas do local de trabalho, enquanto busca as informações para o interlocutor, pressione a tecla redial do telefone.

Alternativas
Comentários

  • Eu coloquei como filtros:
    Atendimento ao público
    Muito difícil

    E até agora o que eu entendi por "muito difícil" aqui são as questões que a gente tem que adivinhar a que está correta sem ter nenhum tipo de conhecimento sobre o assunto. O "muito difícil" poderia ser trocado por "adivinhe se for capaz".

  • esse gabarito tá muito estranho.

    A tecla "Redial" serve para rediscar o último número discado.

    Acredito que gabarito deveria ser a letra "c"

  • A porcentagem de erro é gritante nesta questão. Na minha opnião, a resposta correta é a letra C. 

     

  • Não hÁ nada de dificil nessa questão, a tecla REDIAL serve para rediscar, oque impede que o interlocutor escute o som do ambiente de trabalho do atendente e a tecla MUTE.

  • Gabarito é letra C mesmo.

     

    II. Para evitar o compartilhamento com o cliente de informações internas ou conversas paralelas do local de trabalho, enquanto busca as informações para o interlocutor, pressione a tecla redial do telefone. - Correto é MUTE.

  • Gabarito é letra C.

    II. Para evitar o compartilhamento com o cliente de informações internas ou conversas paralelas do local de trabalho, enquanto busca as informações para o interlocutor, pressione a tecla redial do telefone. - Correto é MUTE.

ID
1573786
Banca
CISLIPA
Órgão
CISLIPA
Ano
2014
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Assinale a alternativa incorreta:

Alternativas
Comentários

  •  CISLIPA , CAPETA , TU TÁ DOIDA. 

     nao concordo com esse gabarito ,  porque se a linguagem nao é formal , entao só pode ser uma linguagem informal . até onde eu sei , o profissionalismo rege por uma linguagem formal , adequada , e nunca , jamais , em  hipótese alguma um p profissional irá utilizar uma linguagem informal no ambiente de trabalho.

  • A. Não se deve usar uma linguagem melodiosa, pois isso não ajuda o interlocutor a esquecer seu sofrimento.


ID
1577125
Banca
IESES
Órgão
IFC-SC
Ano
2014
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Referente ao atendimento telefônico e ao cliente, analise as afirmativas abaixo:


I. Ao atender uma chamada telefônica, o atendente recepcionista deve evitar intimidades com a pessoa que está do outro lado da linha.


II. Um atendente recepcionista deve falar ao telefone com voz clara e em bom-tom, nem alta, nem baixa.


III. O atendente recepcionista de uma organização, que preza por um atendimento de qualidade, deve ser cortês ao telefone, utilizando uma linguagem mais íntima, com gírias e diminutivos, por se tratar de termos que revelam muito entusiasmo no trato com quem faz a ligação.


IV. Todo telefonema para uma organização, é uma oportunidade de se prestar um excelente serviço. Por isso, o atendente recepcionista deve dar toda a atenção à pessoa que está do outro lado da linha, porém, aproveitando esse momento e fazendo atividades em paralelo para não perder tempo e dar conta do trabalho acumulado.


A alternativa correta é:

Alternativas
Comentários

  • LETRA D. 
    Super fácil e óbvia. 

  • As questões da banca ieses são, em sua maioria, fácil, pelo que vejo ao resolver somente questões dessa banca.

  • Letra D.

    O atendente não deve fazer outras atividades paralelas quando se está no telefone.


ID
1597762
Banca
IF-PB
Órgão
IF-PB
Ano
2013
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

A COMUNICAÇÃO repousa sobre o conceito de informação, significado e compreensão de uma pessoa para outra, sendo a informação um conjunto de dados com significado.
Existem quatro etapas no processo de comunicação. A etapa responsável pela transformação da informação de forma significativa para o receptor é:

Alternativas
Comentários

  • "transformação da informação de forma significativa para o receptor é" Fui pela lógica, sem decodificação não haveria como o receptor entender. O argumento do Marcos é mais completo.


  • >>codificação>>transmissão>>(ruído)>>decodificação>>feedback

  • É a decodificação que é a "transformação da informação de forma significativa para o receptor´´.

    >>codificação>>transmissão>>(ruído)>>decodificação>>feedback



ID
1619008
Banca
UFBA
Órgão
UFBA
Ano
2014
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Analise a questão, e julgue o item.


O principal propósito da técnica workflow (fluxo de trabalho) é estabelecer o caminho ou a maneira pela qual uma ou mais operações de um processo devem ser feitas para se alcançar o resultado esperado.

Alternativas
Comentários
  • Workflow é um termo inglês que significa �fluxo de trabalho�, na tradução para a língua portuguesa. O conceito do workflowé de uma sequência de passos necessários para automatizar processos, de acordo com um conjunto de regras definidas, permitindo que estes possam ser transmitidos de uma pessoa para outra.

    Fote: www.significados.com.br/workflow/

  • Workflow é um termo inglês que significa �fluxo de trabalho�, na tradução para a língua portuguesa. O conceito do workflowé de uma sequência de passos necessários para automatizar processos, de acordo com um conjunto de regras definidas, permitindo que estes possam ser transmitidos de uma pessoa para outra.

ID
1659265
Banca
Quadrix
Órgão
CRF-SP
Ano
2013
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O correio eletrônico substitui, com vantagens, os serviços do correio convencional. Por meio dele podemos enviar uma mensagem de e-mail a uma pessoa, a um grupo de pessoas ou a um computador. Também podemos enviar e receber, através do e-mail, arquivos anexos com fotos, programas etc. Há empresas que estabelecem políticas internas de uso aceitável de suas redes de computadores, para impedir o uso abusivo de seus equipamentos. Aponte, entre as seguintes situações, aquela que pode ser caracterizada como de mau uso ou de uso abusivo.

Alternativas
Comentários

  • Gab. D
    PS.:Achei a questão muito mal formulada.

     

    Algumas situações que geralmente são consideradas de uso abusivo (não aceitável) são:

    compartilhamento de senhas;

    divulgação de informações confidenciais;

    envio de boatos e mensagens contendo spam e códigos maliciosos;

    envio de mensagens com objetivo de difamar, caluniar ou ameaçar alguém;

    cópia e distribuição NÃO AUTORIZADA de material protegido por direitos autorais;

    ataques a outros computadores;

    comprometimento de computadores ou redes.

  • Positivo, gab D.

  • GAB. D.


    É proibida a comercialização de materiais com direitos autorais e a cópia dos mesmos.

  • "Uso de senha de acesso pessoal e exclusiva." E se a pessoa morrer?

ID
1673905
Banca
CCV-UFC
Órgão
UFC
Ano
2014
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Uma das tarefas específicas do servidor público é prestar informação. É correto adotarem-se alguns procedimentos no atendimento, tais como:

Alternativas
Comentários

  • Tipo de questão FDP da CCV, o gabarito é o que ela quer.

  • Tenho asco a esse tipo de questão.

  • É ri pra não chorar...kkkkkkkkkkk

     

  • A resposta é a D. Até por eliminação fiquei na dúvida, pensei: Ajudar o visitante a encontar a saída (Ele quer que o visitante vá embora?) Cumprimentar com alegria (O que ele quis dizer com isso? Está sorrindo o tempo todo?Oiiii, oiiiiiii, oiiii!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ). Enfim, achei muito subjetivo.

  • Ajudar o visitante a encontrar a Saída Caso, precise ir ao banheiro é ? 

  • Não devemos entreter o visitante. 

  • A saída é pelo mesmo que entrou ora.

  • meio estranho essa questão

  • o item correto, item D..diz:

    d) cumprimentar com alegria, ajudar o visitante a encontrar saída,,identificar demandas.

    ''CUMPRIMENTAR COM ALEGRIA''= (ps: alguém já foi atendido no serviço público? não generalizando, mas infelizmente a realidade é:

    servidores mal-humorados, monótonos e apáticos. Remetendo o porquê da árdua tarefa trabalhada no sistema gerencial da Administração Pública Brasileira, de trazer qualidade no serviço e no tratamento para com as pessoas.) lembra o princípio da Efetividade? que é qualidade no processo. Serviço e satisfação do cliente, no geral.

    ''A ENCONTRAR SAÍDA''= Encontrar solução para sua demanda.

    ''IDENTIFICAR DEMANDAS''= dar-se á conhecer e entender o que está sendo solicitado, para 'AJUDAR O VISITANTE A ENCONTRAR SAÍDA'

    BONS ESTUDOS FUTURO (A) SERVIDOR(A)!!

  • nossa que questão maravilhosa, qual o artigo e de qual lei fala sobre isso?

  • http://www1.folha.uol.com.br/folha/informatica/ult124u882.shtml

ID
1687264
Banca
VUNESP
Órgão
Prefeitura de São José do Rio Preto - SP
Ano
2015
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Qualquer das formas de atendimento, presencial ou telefônico, requer conhecimento, atitudes e comportamento. Inerentes às atitudes e comportamentos, estão implícitos três importantes aspectos:

Alternativas
Comentários

  • Letra E.

    Inerentes às atitudes e comportamentos, estão implícitos os seguintes aspectos: 

    ● Aparência 

    ● Expressão corporal 

    ● Voz 

    ● No atendimento directo, a aparência é o primeiro impacto visual e a primeira impressão do cliente sobre o vendedor, sendo fundamental na revelação de uma atitude e comportamentos positivos. A aparência engloba a roupa que se veste, o calçado que se traz, o penteado do cabelo, os adornos que se colocam, a higiene que se apresenta (unhas, pele, dentes, farda). 

    ● A expressão corporal representa mais de metade do conjunto do momento de comunicação. É a forma como o cliente percebe disponibilidade, paciência, segurança, energia e agilidade. A expressão corporal engloba o modo como se inclina o corpo ou a face, a posição das mãos e dos pés, o sorriso na face, o modo como se mexe e se anda, podendo ou não mostrar vitalidade, etc, etc.

    ● O som e o tom de voz, e a forma como se dizem as coisas são muito mais importantes do que as palavras que se empregam, sendo um instrumento fundamental na transmissão de atitudes e comportamentos positivos em qualquer das formas de atendimento (directo ou telefónico).

    Fonte: Sociedade Comercial Vasconcelos Lopes LDA.

    https://www.forma-te.com/mediateca/finish/31-restauracao-e-hotelaria/26408-atendimento-ao-publico

  • o grande detalhe da questão, estão implícitos... 

  • Aparência, expressão corporal e voz estão implícitos.

    E.

  • FICO CURIOSO SOBRE A IMPORTÂNCIA DA EXPRESSÃO CORPORAL NUM ATENDIMENTO TELEFÔNICO KK

    VAI SABER...

  • Aparência é implícito ?

ID
1700764
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2015
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Um banco que vem atuando autonomamente sem vinculação a qualquer conglomerado financeiro poderá, nesse caso, nos termos da Resolução CMN n° 4.433/2015, compartilhar ouvidoria com a seguinte instituição:

Alternativas
Comentários

  • Resolução 4.433/2015

    Art. 5º É admitido o compartilhamento de ouvidoria nos seguintes casos: 

    II - instituição que não integre conglomerado composto por pelo menos duas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, podendo ser constituída a ouvidoria: 

    a) em empresa ligada, conforme definição constante do art. 1º, § 1º, incisos I e III, da Resolução nº 2.107, de 31 de agosto de 1994; e 

    b) na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações; 

  • Art. 5º da resolução

    na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações;


    gab C

  • Resolução 4433/2015, revogou a resolução 3849/2010;

    art. 5: A resolução diz que pode ser feito compartilhamento de ouvidoria nas seguintes situações:

    I - por conglomerado que contenha, no mínimo, 2 instituições autorizadas a funcionar pelo BACEN;

    II - se não integrar conglomerado como dito em I: pode compartilhar com empresa ligada, associação de classe que seja ligada ou em bolsa em que atue;

    IV e V - compartilhamento pode ser feito por cooperativa singular de crédito filiada ou não à cooperativa central, o funcionamento da ouvidoria se dará na cooperativa central ou confederação de cooperativas de crédito ou banco do sistema cooperativo (ou federação de cooperativa de crédito no caso das não filiadas à central);

    O que responde a questão é o número II, art. 5: fala-se de um banco que não atua em conglomerado, portanto ele poderá compartilhar ouvidoria apenas com empresa ou associação de classe aos quais esteja ligado ou em bolsa que atue.

  • Questão aborda a possibilidade de compartilhamento de ouvidoria, que é uma maneira de diminuir os custos de implantação da estrutura de ouvidoria.

    A hipótese mais comum é dentro de um conglomerado composto por pelo menos duas instituições autorizadas a funcionar pelo BACEN. Contudo, a questão quer as hipóteses na qual a instituição não integre um conglomerado. Nesse caso, temos três possibilidades: empresa ligada, associação de classe a que seja filiada, bolsa de valores/bolsa de mercados futuros.

    Vamos relembrar os dispositivos da norma:

    Art. 5º É admitido o compartilhamento de ouvidoria nos seguintes casos:

    [...]

    II - instituição que não integre conglomerado composto por pelo menos duas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, podendo ser constituída a ouvidoria: 

    a) em empresa ligada, conforme definição constante do art. 1º, § 1º, incisos I e III, da Resolução nº 2.107, de 31 de agosto de 1994; e 

    b) na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações;

    A única alternativa que traz uma dessas hipóteses é a alternativa “c”.

    Gabarito: C

  • Gabarito C

    Mas, conforme a Resolução BACEN Nº 4860 DE 23/10/2020:

    Art. 5º É admitido o compartilhamento de ouvidoria pelas instituições, observadas as seguintes situações e regras:

    I - a instituição integrante de conglomerado composto por pelo menos duas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil pode compartilhar a ouvidoria constituída em qualquer das instituições autorizadas a funcionar;

    II - a instituição não enquadrada no disposto no inciso I do caput pode compartilhar a ouvidoria constituída:

    a) em empresa ligada, conforme definição de que trata o § 1º; ou

    b) na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações;

    III - a cooperativa singular de crédito filiada a cooperativa central pode compartilhar a ouvidoria constituída na respectiva cooperativa central, confederação de cooperativas de crédito ou banco do sistema cooperativo; e

    IV - a cooperativa singular de crédito não filiada a cooperativa central pode compartilhar a ouvidoria constituída em cooperativa central, federação de cooperativas de crédito, confederação de cooperativas de crédito ou associação de classe da categoria.

    § 1º Para efeito do disposto no inciso II, alínea "a", do caput, consideram-se ligadas entre si as instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil e as empresas não autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil:

    I - as quais uma participe com 10% (dez por cento) ou mais do capital da outra, direta ou indiretamente; e

    II - as quais acionistas com 10% (dez por cento) ou mais do capital de uma participem com 10% (dez por cento) ou mais do capital da outra, direta ou indiretamente.

    § 2º O disposto no inciso II, alínea "b", do caput, não se aplica a bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas, sociedades de crédito, financiamento e investimento, associações de poupança e empréstimo e sociedades de arrendamento mercantil que realizem operações de arrendamento mercantil financeiro.

    § 3º O disposto nos incisos II, alínea "b", e IV, do caput, somente se aplica a associação de classe ou bolsa que possuir código de ética ou de autorregulação efetivamente implantado, ao qual a instituição tenha aderido.

  • Há apenas uma maneira de evitar críticas: não fazer, não falar e não ser nada. (Aristóteles)

    A vaga é nossa!

ID
1700767
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2015
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O ouvidor de uma instituição financeira exerce a sua função com diligência, procurando resolver a contento todas as reclamações dos clientes, inclusive recomendando mecanismos para evitar problemas similares aos já detectados no curso da sua atividade.

Possuindo parca estrutura administrativa, acumula a resolução de problemas com a gerência de uma reduzida equipe e a elaboração de relatórios que, nos termos da Resolução CMN n° 4.433/2015, devem ser encaminhados a algumas instâncias, entre as quais o

Alternativas
Comentários

  • Resolução 4.433/2015

     CAPÍTULO IV DO FUNCIONAMENTO 

    Art. 6º As atribuições da ouvidoria abrangem as seguintes atividades: 

    I - atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços; 

    II - prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas, informando o prazo previsto para resposta; 

    III - encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto; 

    IV - manter o conselho de administração ou, na sua ausência, a diretoria da instituição, informado sobre os problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre o resultado das medidas adotadas pelos administradores da instituição para solucioná-los; e 

    V - elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição, ao final de cada semestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca das atividades desenvolvidas pela ouvidoria no cumprimento de suas atribuições. 

  • Art. 6º

    elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição, ao final de cada semestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca das atividades desenvolvidas pela ouvidoria no cumprimento de suas atribuições. 

    gab E


    obs: prestar atenção na palavra RELATÓRIOS...

  • Pq não ao Bacen?

  • Matheus, creio que seja uma questão de conteúdo do relatório. Porque o Banco Central teria interesse nas atividades desenvolvidas pela Ouvidoria?

     

    CAPÍTULO VI DA PRESTAÇÃO DE INFORMAÇÕES Art. 13. O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro.

    Parágrafo único. O relatório de que trata o caput deve ser encaminhado à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição.

    Art. 14. As instituições devem divulgar semestralmente, nos respectivos sítios eletrônicos na internet, as informações relativas às atividades desenvolvidas pela ouvidoria. Parágrafo único. O Banco Central do Brasil poderá estabelecer o conteúdo mínimo das informações de que trata o caput.

    Art. 15. O Banco Central do Brasil estabelecerá o conteúdo, a forma, a periodicidade e o prazo de remessa de dados e de informações relativos às atividades da ouvidoria.

  • Ordem de envio do relatório quali e quantitativo elaborado a cada 6 meses:

    1º Auditoria Interna

    2º Comitê de Auditoria

    3º Conselho de Administração

    4º Diretoria da Instituição

    Fonte: Resolução 4433 de 2015 art.6º V

     

  • Resolução 4433/2015, revogou a 3849/2010:

    art. 6: fala sobre atribuições da ouvidoria:

    I - atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal;

    II - prestar esclarecimento sobre andamento das demandas, informando prazo para resposta;

    III - encaminhar resposta conclusiva no prazo;

    IV - manter conselho de administração ou, na sua ausência, diretoria da instituição financeira, informado sobre problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre resultado das medidas adotadas;

    V - elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao conselho de administração, ou, na sua ausência, à diretoria da instituição financeira relatório semestral qualitativo e quantitativo acerca das atividades da auditoria;

  • Os relatórios produzidos pelo setor de ouvidoria devem ser encaminhados para auditoria interna, ao comitê de auditoria e conselho de administração.

    Art. 12. O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral quantitativo e qualitativo referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro.

    Parágrafo único. O relatório de que trata o caput deve ser encaminhado à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando constituído, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição.

    Gabarito: E

  • ATUALIZAÇÃO! Não altera o gabarito da questão, mas é importante saber.

    RESOLUÇÃO CMN Nº 4.860, DE 23 DE OUTUBRO DE 2020

    Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

    Art. 22. Ficam revogadas:

    I - a Resolução nº 4.433, de 23 de julho de 2015; e

    II - a Resolução nº 4.629, de 25 de janeiro de 2018.

    Art. 12. O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral quantitativo e qualitativo referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro.

    Parágrafo único. O relatório de que trata o caput deve ser encaminhado à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando constituído, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição.

    Art. 19. O relatório e a documentação relativos aos atendimentos realizados, de que tratam os arts. 6º, § 1º, 7º e 12, bem como a gravação telefônica do atendimento, devem permanecer à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de cinco anos.

    https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/exibenormativo?tipo=Resolu%C3%A7%C3%A3o%20CMN&numero=4860

  • Dica!

    Se pede uma instancia, trata de algo interno, ou seja, Comitê ou o Presidente do Banco, que nesse último caso, já é desconsiderado uma vez que ele trata de assuntos desse tipo.

  • A caverna que você tem medo de entrar, guarda o tesouro que procura. (Joseph Campbell)

    A vaga é nossa!

ID
1700785
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2015
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Roupas adequadas para o trabalho demonstram uma postura profissional no atendimento aos clientes porque o modo como o escriturário se veste

Alternativas
Comentários

  • a - é um elemento da comunicação não verbal com o cliente. ( como a postura, o falar, o olho no olho com o cliente)

  • Creio que muitos ficaram entre a Letra A e C. Na verdade, vestir roupas adequadas não ampliam o encerramento da venda, pois vestir-se bem é um PRÉ-REQUISITO. Deixe-me explicar: quando você entra em banco, como eles vestem? Bem, é claro! Mas, será que você vai encerrar a venda com qualquer um? Acredito que não. Vista-se bem e DAÍ agente começa a conversar. Clientes já têm essa exigência consigo mesmos. Assim, a roupa é um artefato que diz se o profissional condiz, ou não, com sua profissão. É um elemento comunicativo, mas não verbal. Logo, a letra é a "A".

  • ME EMBASEI NAS 7 ETAPAS DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO SENDO QUE A PRÉ ABORDAGEM TRATA-SE DE COMO SE ARRUMAR PARA ATENDER SEU CLIENTE .... ERREI :/

  •  

    - A aparência é uma forma de comunicção NÃO-VERBAL.

    - È importante estar bem vestido e preparado para situações esperadas como também para eventuais imprevistos.

    - Vesti-se é um estado de espírito, portanto, todo cuidado é pouco para que nos dias de tristeza , depressão, mau humor ou irrittação não comprometam a aparência.

    - Policie-se para  não pecar e nem exagerar!!

     

  • João Rodrigues creu errado, pelas estatisticas quem não foi de A foi de B e depois de E pra somente aí marcar a C

  • A aparência é uma forma de comunicação não verbal com o cliente.

    GAB:A.

  • a) é um elemento da comunicação não verbal com o cliente.

    Correto. A forma como alguém se veste é um fator essencial para venda.

    Imagine você indo comprar um bolo, adentra a confeitaria do Zé e dá de cara com ele utilizando um avental sujo, bermudão de praia e chinelo nos dedos no balcão e unhas por fazer.

    Agora você adentra no concorrente do Zé, do outro lado da rua, onde há um sujeito com avental limpo, luvas, cabelo preso, touca etc.

    Com toda certeza, isso impactará em sua decisão de comprar no Zé ou não, pois o modo como ele está vestido demonstra o "cuidado" que tem no preparo do alimento.

    b) significa um dos fatores da pré-abordagem ao correntista.

    Errado. A pré-abordagem é uma das fases em que eu já tenho meus clientes definidos e, então, busco entendê-los para, a partir disso, abordá-los.

    Não há, por enquanto, relação com o modo como me visto.

    c) amplia as possibilidades de encerramento da venda.

    Não. Lembrando de nosso exemplo: Não é porque o concorrente se veste melhor que faz com que eu encerre a compra lá. As chances são maiores, de fato, mas não há uma relação entre o modo como eu me visto e a concretização de uma venda; ela vem após isso.

    d) convence o cliente em caso de alguma objeção à venda.

    Não. Não há relação entre as objeções e o modo como me visto. Aquelas são naturais e devem existir em um processo de vendas.

    e) reforça os benefícios do produto para o cliente.

    Não. Não há, também, relação entre o produto e o modo como me visto.

    Bons estudos!

    :)

  • Gabarito A

    A. é um elemento da comunicação não verbal com o cliente.

    B. significa um dos fatores da pré-abordagem ao correntista.

    → A pré-abordagem verifica as necessidades dos clientes potenciais, ou seja, identificar as necessidades dos clientes, os desejos, quem é o responsável pela decisão de compra, estabelecendo objetivos de visitas que podem ser desde obter informações sobre o cliente ou concretizar uma venda imediata.

    C. amplia as possibilidades de encerramento da venda.

    → A última etapa da venda é a conclusão do negócio, entretanto, não basta apenas vender o produto ao cliente, é necessário conquistar a lealdade e fidelidade desse comprador, prestando uma assistência pós-venda. Logo, não há relação com a forma de se vestir.

    D. convence o cliente em caso de alguma objeção à venda.

    → A superação das objeções se dá através de sanar as dúvidas e superar a resistência de compra sendo psicológica (a preferência por marcas estabelecidas, apatia, relutância em ceder a uma argumentação) ou lógica (objeção por preço, prazo de entrega ou algumas características do produto). Não há relação com modo de vestir.

    E. reforça os benefícios do produto para o cliente.

    → É importante reforçar os benefícios do produto e finalizar com frases do tipo: “vamos aproveitar para fazer a adesão/simulação/contratação?” mas não tem relação com modo de se vestir.

  • Comunicação Verbal

    É toda troca de informações dita ou escrita. Permite integração e é essencial para as relações humanas. Envolve palavras que devem ser entendidas por quem ouve ou lê.

    Comunicação Não Verbal

    Ao contrário da comunicação verbal, ela não se dá por palavras, e sim por sons, gestos, imagens, expressões faciais, etc. Pode servir como complemento para as palavras, formando uma mensagem completa.

    Porém, também pode ser entendida sozinha, como uma reação triste, um gesto de “beleza” ou a cor verde em um semáforo.

    Gabarito ( A )

    Obs: Quando meus comentários estiverem desatualizados ou errados, mandem-me msgns no privado, por favor, porque irei corrigi-los.

  • Se você pode sonhar, você pode realizar. (Walt Disney)

    A vaga é nossa!

ID
1712971
Banca
IESES
Órgão
CRM-SC
Ano
2015
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

A respeito do atendimento ao público, assinale a opção correta:

Alternativas
Comentários

  • a) Imagina vc fazendo sua reclamação ou solicitação e o atendente digitando ou falando no telefone?

    c) É péssimo quando se vai comprar algo e o vendedor não conhece quase nada do produto ou não sabe que o serviço tem certas opções que o cliente pode escolher.

    d)Deve-se observar o comportamento do cliente para melhor atendê-lo, assim ele pode verificar necessidades implícitas nesse comportamento.

    Gab: b

  • O atendente não deve fazer outras tarefas quando se está no atendimento telefônico.

    A pessoa tem que se inteirar do serviço, mesmo existindo manuais que podem ser consultados a qualquer momento.

    O comportamento do cliente deve ser observado para que se possa verificar necessidades do mesmo.

    Gab. B.

ID
1724341
Banca
FGV
Órgão
Prefeitura de Osasco - SP
Ano
2014
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Em relação ao atendimento a público externo, assinale V para a recomendação verdadeira e F para a Falsa.

( ) Atenda cada pessoa com interesse, personalizando o atendimento; lembre-se de que cada pessoa acha que seu problema é o mais importante.

( ) Mantenha-se sempre bem informado, conheça tudo que diz respeito ao seu setor e ao funcionamento da escola; nunca diga "isso não é comigo".

( ) Seja educado, não interrompa o interlocutor e ouça com atenção o que ele diz.

( ) Mantenha o controle emocional, mesmo quando o interlocutor estiver sendo rude ou agressivo; seja firme, mas não potencialize o conflito.

As recomendações são, respectivamente,

Alternativas
Comentários

  • Vejo o segundo item como um exagero, pois "nunca dizer 'isso não é comigo'" estranho, pois as vezes a solução não está ao seu alcance. Se estivesse escrito "se esforçar ao máximo para resolver o problema do cliente" estaria melhor.

    No mais, todas estão certas!

    Gab: D

  • O "isso não é comigo" soa como se você estivesse se eximindo de ajudar. O certo seria encaminhar a pessoa ao local o qual ela encontraria a solução do problema

  • Para mim a letra a esta errada não pode personalizar o atendimento

  • Gabarito: D

  • LETRA D

ID
1731619
Banca
Quadrix
Órgão
CFP
Ano
2012
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O bom atendimento ao público é um dos fatores que mais potencializam o sucesso de uma entidade. Sobre o tema, analise as afirmativas a seguir:

I. É considerado atendimento ao público apenas aquele que ocorre pessoalmente.

II. Conhecer a entidade em que trabalha e os anseios dos seus clientes é um item necessário para os colaboradores que atendem ao público.

III. As reclamações dos clientes devem ser sempre tratadas em sigilo e não devem ser compartilhadas com o público interno ou externo.

Está correto o que se afirma em:

Alternativas
Comentários
  • Letra b - apenas uma. II. Conhecer a entidade em que trabalha e os anseios dos seus clientes é um item necessário para os colaboradores que atendem ao público. 

  • Se o cliente está reclamando internamente os gestores tem que discutir para achar melhorias...

  • I. É considerado atendimento ao público apenas aquele que ocorre pessoalmente. 

    não, por telefone, pessoalmente, por e-mail, via chat, kkkkkkk por whatsap

    II. Conhecer a entidade em que trabalha e os anseios dos seus clientes é um item necessário para os colaboradores que atendem ao público. 

    correto. 

    Se você conhece o inimigo, o cliente e conhece a si mesmo e a entidade em que trabalha, não precisa temer o resultado de cem batalhas. Se você se conhece mas não conhece o inimigo, para cada vitória ganha sofrerá também uma derrota. Se você não conhece nem o inimigo nem a si mesmo, perderá todas as batalhas...

    Sun Tzu


    III. As reclamações dos clientes devem ser sempre tratadas em sigilo e não devem ser compartilhadas com o público interno ou externo. 

    Errado, deve-se tratar internamente as reclamações dos clientes para que se possa buscar uma solução.

    se a reclamação é referente a você, fica na moita. ( :

  • Letra b - apenas uma. II. Conhecer a entidade em que se trabalha é fundamental para um atendimento de excelência ao cliente.

ID
1743679
Banca
VUNESP
Órgão
Câmara Municipal de Jaboticabal - SP
Ano
2015
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O processo de demonstrar interesse e atenção personalizada ao cliente/usuário, colocando-se em seu lugar, é chamado de

Alternativas
Comentários

  • que é Empatia:

    Empatia significa a capacidade psicológica para sentir o que sentiria uma outra pessoa caso estivesse na mesma situação vivenciada por ela. Consiste em tentar compreender sentimentos e emoções, procurando experimentar de forma objetiva e racional o que sente outro indivíduo.


    fonte: http://www.significados.com.br/empatia/

  • O processo de demonstrar interesse e atenção personalizada ao usuário - Empatia.

    que é Empatia:

    Empatia significa a capacidade psicológica para sentir o que sentiria uma outra pessoa caso estivesse na mesma situação vivenciada por ela. Consiste em tentar compreender sentimentos e emoções, procurando experimentar de forma objetiva e racional o que sente outro indivíduo.

    A.

  • "colocando-se no lugar" = EMPATIA

ID
1743682
Banca
VUNESP
Órgão
Câmara Municipal de Jaboticabal - SP
Ano
2015
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

No atendimento pessoal o processo de comunicação é formado por 3 momentos simultâneos. Alguns autores de comunicação dizem que o que se fala (as palavras), e como se fala (inflexão, tom de voz) têm menos impacto no cliente/usuário que

Alternativas
Comentários

  • Gab C

    "pesquisas revelam que 68% dos clientes das empresas se esquivam delas por problemas relacionados à postura de atendimento"

    https://www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/direito/postura-no-atendimento/61475

  • Tem menos impacto que a postura.

    GAB. C.

    "Pesquisas revelam que 68% dos clientes das empresas se esquivam delas por problemas relacionados à postura de atendimento"

  • acertei por pensar : '' açoes valem mais do que palavras"

ID
1772767
Banca
BIO-RIO
Órgão
IF-RJ
Ano
2015
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

“No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. É preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder a suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da língua portuguesa e a qualidade da dicção também são fatores importantes para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade.
Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o público constrói uma representação extremamente positiva da organização apenas com base na qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado.”
(Cartilha de Excelência no Atendimento e Boas Práticas na PGU, AGU/PGU, 2012)

Nesse sentido, as seguintes recomendações estão corretas, EXCETO:

Alternativas
Comentários

  • e) usar frases como “Não sabemos”, “Não podemos”, “Não temos” rapidamente, para não alimentar falsas expectativas.

  • Não se pode usar frases como ´´Não sabemos´´, ´´Não podemos´´, ´´Não temos´´.

    GAB: E.

  • evitar frases negativas

  • onde achamos matéria de estudo com esse tema?

ID
1798534
Banca
FGV
Órgão
SUSAM
Ano
2014
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Adriana é telefonista da SUSAM e vai atender a uma ligação externa. Assinale a opção que mostra a forma mais adequada de Adriana atender à ligação.

Alternativas
Comentários

  • GAB: C

  • Como eu vou saber se ela não tá atendendo o telefone à tarde? 

  • GAB: C

    A forma mais adequada é Susam, Adriana, Bom dia, Em que posso ser útil?


ID
1798540
Banca
FGV
Órgão
SUSAM
Ano
2014
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Em relação aos serviços telefônicos 0300 e 0800, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa.

( ) O 0300 possui uma única tarifa nacional, independente de hora, local ou destino da ligação.
( ) A ligação 0300 é recebida pela prestadora do serviço telefônico e pela entidade de destino, ou seja, quem recebe a ligação.
( ) No 0800 quem paga pela ligação é quem a recebe.

As afirmativas são, respectivamente,

Alternativas
Comentários

  • PREFIXO 0300 - Taxa fixa. O custo do minuto é cobrado igual para todo o país.

    PREFIXO 0500 - Utilizado quando a intenção é de doar algo.

    PREFIXO 0800 - é gratuito para quem liga. Quem paga é quem recebe a ligação.

    PREFIXO 0900 - O usuário paga tanto pela ligação, quanto pela serviço.

                              Ex.: Disque amizade

  • D

  • Disque amizade (Prefixo 0900)? Lembrei do Estudante Solidário.

ID
1807579
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
DPU
Ano
2016
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Com relação à comunicabilidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.

Nas organizações, a ausência de comunicação pode significar uma mensagem tão eficaz quanto a comunicação planejada.

Alternativas
Comentários

  • Pra mim, ela está ERRADA.

    Onde já se viu uma organização, que está atendendo as pessoas, ficar sem comunicação?

    Muitos artigos que encontrei pela internet dizem justamente o contrário da questão. Um deles diz: "Quando há falhas ou barreiras na comunicação interna organizacional, como por exemplo, a falta de comunicação, ou a informação passada de forma incorreta, sendo por não utilizar o meio de comunicação mais apropriado, ou simplesmente não passar a informação adiante, ocasionará vários transtornos, alguns irreversíveis, que podem levar a organização ao descrédito, ou até mesmo ao fracasso, extinguindo-se desta forma uma organização que já havia se consolidado no mercado".

    CESPE é fogo.

  • Essa "doutrina cespe" é uma bosta...

  • ???  essa questão deveria ser anulada ..


  • Questões Cespe sempre possuem essas pegadinhas.A solução e praticar muito e em ultimo caso pedir anulação das questões mais confusas.

  • Quase deixei essa em branco na prova. Ainda bem que chutei e acertei, rs.

  • Essa questão o gabarito correto é Errado. Em hipótese alguma ausência de comunicação gera uma mensagem eficaz. A ausência de comunicação gera uma mensagem, mas não tão eficaz quanto uma mensagem expressa.

  • Esta questão foi ANULADA pela banca.

    como eu havia errado pelo gabarito preliminar recuperei mais um pontinho.


  • Questão anulada.

    Justificativa do Cespe: "A redação do item prejudicou seu julgamento objetivo."

  • Muito cuidado quando o cespe utiliza a palavra PODE ou PODERIA nas questões. Ela fez muito isso em questões de 2016 e 2017. Isso dá margem para considerar exceções e enganar o candidato, que é o que a banca pretende, nós sabemos!

ID
1807582
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
DPU
Ano
2016
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Com relação à comunicabilidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.

A maioria dos conflitos relacionados às falhas de comunicação entre uma organização e seu público é provocada pela pouca ou total ausência de informações: quanto maior for a quantidade de informações, melhor será a comunicação.

Alternativas
Comentários

  • Pra mim, essa questão deveria ser ANULADA.

    É lógico que quanto uma quantidade maior de informações na organização, melhor será a comunicação, porém não deve haver EXCESSO de informações, sendo necessária uma gestão de informações.

    Um artigo que achei diz o seguinte: "A gestão estratégica da informação é fundamental para as organizações se tornarem competitivas. A falta de uma estrutura organizacional sensível e atenta à gestão da informação impede a sinergia entre os diferentes setores, tanto em virtude do excesso como da falta de informação, ou mesmo o acesso de forma inadequada aos conteúdos informacionais pode levar os membros da organização a trabalhar com elevados níveis de tensão e imprecisão"

    Outro artigo salienta: "É evidente, na atualidade, que nada poderia funcionar sem uma quantidade significativa de informação como elemento que impulsiona os fenômenos sociais e que é por eles impulsionada. Pessoas e organizações – públicas ou privadas – dependem da informação em seus processos decisórios".

    CESPE e sua subjetividade.

  • Absurdo isso, tanto essa questão quanto a Q602524 têm que ser anuladas. 

  • Pra mim, essa questão deveria ser ANULADA.

  • Questão ERRADA.


    Não necessariamente uma maior quantidade de informações levará a uma melhor comunicação. Pelo contrário, às vezes o excesso de informação é até mesmo prejudicial, pois pode provocar "ruídos" (lembram da brincadeira do telefone sem fio?) no processo comunicativo. 

  • Lembre-se: O que importa é a "Qualidade" e não  a "Quantidade" de informação dada. 

  • Muitas ações para melhorar a qualidade no atendimento são simples e fáceis de aplicar, mas muitas empresas ainda deixa de lado. Busque cada vez mais conhecer o seu cliente e oferecer um atendimento que supere as suas expectativas, e tão logo verá os resultados positivos.


    Se em um momento você se encontra na posição de vendedor ou atendente, em outros momentos você também é consumidor de outras empresas e também deseja qualidade no atendimento. Portanto, diante de cada atendimento que for realizar, questione-se: como eu gostaria de ser atendido nessa situação? E para o meu cliente, o que é importante para ele?


    Quantas vezes você gostaria de vender para um mesmo cliente: uma única vez ou muitas vezes? Portanto, solucione o problema do cliente no momento, e faça isso de uma maneira que o cliente queira retornar em uma oportunidade futura. Faça um bom atendimento e o cliente se lembrará de você quando tiver uma necessidade semelhante.


  • Concordo com a banca, o excesso de informações pode ser prejudicial e deixar as pessoas "perdidas". As informações devem ser concisas e precisas. Concordo com o comentário do Lucas Ferreira:  "O que importa é a 'Qualidade' e não  a 'Quantidade' de informação dada."

  • ERRADO.

    Não só necessiariamente quantidade de informações mais também a qualidade do atendimento.

     

  • Pra mim questão deveria ser anulada, pois acredito que quanto mais informações, melhor será  a comunicação entre os usuarios.Destarte partido do presuposto que as informações passadas sobre o assunto estão correta.  A questão é dubia, pois ao meu vê so estaria errada se fosse excesso de informações incorretas.

    A informação correta é diretamente proprocional a comunicação.

    A informação incorreta é inversamente proprocional a comunicação.

  • O grande número de informações pode ser benéfico ou prejudicial ao processo de comunicação, pois, além das informações essenciais, podem surgir outras que são irrelevantes, desnecessárias ou redundantes, podendo tornar mais lenta e trabalhosa a solução dos problemas dos clientes que buscam o atendimento. Assim, não necessariamente um grande volume de informações implicará em uma boa comunicação ! 

  • um grande numero de informações mesmo que veridicas pode se torna um ruido na comunicação,por isso é recomendado informa apenas o necessário.

  • Segue uma questão da própria CESPE para responder esta que debatemos: 

     

    QUESTÃO CERTA: Volume excessivo de informações nos canais de comunicação acarreta sobrecarga, o que pode ocasionar omissão e distorção no processo de comunicação

     

    Fonte: https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/questoes?codigo=051da858-7b

  • UM GRANDE EXCESSO DE INFORMAÇÕES PODE GERAR UMA SOBRECARGA, DIFICULTANDO ASSIM A COMPREENSÃO DO QUE SE QUER REALMENTE COMUNICAR.

  • quantidade não é qualidade. 

  • Relativo. Há pessoas que possuem informações mas não possuem trato com atendimento ao público, não sabem repassá-las.

  • informações demais nem sempre é bom.

     gabarito: errada

  • O difícil é entender cabeça de examinador...

  • ERRADO.

    Não necessariamente uma maior quantidade de informações levará a uma maior qualidade.

    O grande número de informações pode ser benéfico ou prejudicial ao processo de comunicação, pois, além das informações essenciais, podem surgir outras que são irrelevantes, desnecessárias ou redundantes, podendo tornar mais lenta e trabalhosa a solução dos problemas dos clientes que buscam o atendimento. Assim, não necessariamente um grande volume de informações implicará em uma boa comunicação ! .

    O que importa é a "Qualidade" e não a "Quantidade" de informação dada. 



  • Isso é relativo.. Dependendo do negocio a ser feito, é importante que se tenha o maior numero de informações possíveis.

    O erro pode tá em dizer que é a MAIORIA dos problemas da empresa.

ID
1807585
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
DPU
Ano
2016
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Com relação à comunicabilidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.

No atendimento ao público, o processo de comunicação entre um atendente e o usuário do serviço apresenta elementos organizacionais e individuais.

Alternativas
Comentários

  • CERTA.

    Essa não tem que discutir. O atendimento ao público tem elementos da organização (capacitação e treinamento dos atendentes) e do próprio atendente (cortesia, presteza, etc.)

  • Para Cobra (1992, p.34), "marketing é o processo de planejamento e execução desde a concepção, apressamento, promoção e distribuição de ideais, mercadorias e serviços para criar trocas que satisfaçam os objetivos individuais e organizacionais".

  • " É preciso que a comunicação, como ferramenta, seja usada em benefício do indivíduo e da empresa..."

     

    Prof.Marcelo Rodrigues

     

  • O atendimento ao público sempre vai ter elementos da organização (treinamento) e também do próprio atendente (educação, empatia...)

  • CERTO.

    O atendimento ao público possui elementos organizacionais e elementos individuais.

    "Marketing é o processo de planejamento e 

    execução desde a concepção, apressamento, promoção e distribuição de 

    ideais, mercadorias e serviços para criar trocas que satisfaçam os 

    objetivos individuais e organizacionais".


ID
1807588
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
DPU
Ano
2016
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Com relação à comunicabilidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.

A impessoalidade e o foco em comportamentos do servidor são características do feedback eficaz, que permite avaliar o desempenho do servidor no atendimento ao público.

Alternativas
Comentários

  • CERTA.

    Isso mesmo, um foco comportamental e a impessoalidade são importantes na avaliação do servidor.

  • O rendimento do trabalho de um servidor de qualquer órgão público está, também, vinculado aos seus ideais. De acordo com profissionais especializados em comportamento, quanto mais elevados os ideais e uma pessoa, proporcional será o nível de qualidade do desempenho e, em todas as condições, o modelo de qualidade é um dos valores de maior importância , uma vez vai servir como referência, na auto avaliação, como a dos outros colegas no seu ambiente de trabalho.


    A percepção dos usuários sobre o serviço de atendimento se caracteriza por queixas relacionadas com a demora, a burocracia na entrega dos documentos solicitados e a inadequabilidade do serviço de comunicação. O trabalho dos funcionários revela-se como "quase artesanal" em função, não só dos recursos materiais e instrumentais disponibilizados (por exemplo, carimbos), mas, sobretudo pelo processo de trabalho exigido na confecção dos documentos. (FERREIRA, 1998, p.18)

  • CORRETO.

    Principios basicos, um foco comportamental e a impessoalidade são importantes na avaliação do servidor.

  • entendi q o foco seria no cidadão/usuário. acabei errando tbm.

  • CERTO

     

    O feedback é que permitirá a organização e o colaborador saberem se estão sendo realmente eficazes e, dessa forma, aprimorarem as suas performances. A impessoalidade e o bom comportamento sempre estarão intrínsecos no atendimento ao público.

  • A dificuldade dessa questão é que, ao meu ver, ela está mal redigida... 

  • Markus Fernandes a BANCA CESPE não é para meninos e sim para homens...

  • A impessoalidade se expressa no foco no comportamento do servidor, e não na pessoa, para poder ser construído o feedback adequado.

  • Certo.

    A impessoalidade e o comportamento do servidor caracterizam o feedback eficaz.


ID
1807591
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
DPU
Ano
2016
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Com relação à comunicabilidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.

No atendimento ao público, a comunicação é facilitada pela natureza da linguagem, visto que o servidor e o público naturalmente buscam a precisão do significado das palavras escolhidas para expressar um pensamento e prestar uma informação.

Alternativas
Comentários

  • ERRADA.

    Se um servidor der um termo técnico e preciso para ele, o público naturalmente não irá entender de antemão o seu significado, ele vai procurar saber o que é depois de ser atendido.

  • Não entendi, Gabriel. 


    A questão diz que "buscam a precisão do significado das palavras escolhidas", mas não faz alusão nenhuma à técnica dessas palavras.
    Buscar palavras precisas não significa que elas são técnicas, mas sim precisas em seus significados. Sendo assim, fica fácil o entendimento do cidadão.
    Mesmo que o gabarito seja incorreto, você poderia por gentileza dizer alguma fonte precisa? Algum autor que tenha esse entendimento seu?

  • Entendo o que o que torna a assertiva incorreta é: "visto que o servidor e o público naturalmente buscam a precisão do significado das palavras[...]".

    Na verdade, é necessário algum esforço para atentarmos aos significados denotativos das palavras na comunicação empresarial, visto que naturalmente usamos termos imprecisos ou ambíguos.

  • um foco comportamental e a impessoalidade são importantes na avaliação do servidor.


    Há três formas de resolução de problemas durante o atendimento ao público.Experiência própria, consulta aos pares e experiência do cliente. As opiniões do cliente podem ser consideradas.


  • Diego Murcia, vamos deixar o machismo de lado e nos focarmos no que de fato precisamos né?

    Se poupe e nos poupe!

  • ERRADA.

    o que tornar incorreto  é a parte o público naturalmente buscarar a precisão do significado das palavras escolhidas para expressar um pensamento e prestar uma informação.

     

  • olha na minha visao o erro esta na no ponto onde o publico pode ou deve usar a melhorar expressao ....... quando na verdade e o atendente que tem a obrigacao de uma fala adequada para cada caso de atendiemnto......... 

  • Diego Murcia, seja boiola...mas dispenso isso aqui...

  • ERRADA. 

    " A comunicação é um processo complexo, que muitas vezes é dificultado pela natureza da linguagem utilizada."

    Professora Kátia Lima - Gran Cursos

  • A alternativa está errada pela seguinte razão: A comunicação não é facilitada pela natureza da linguagem, visto que uma das barreiras para a comunicação é justamente a Barreira Semântica, que tem a ver com o significado de palavras e expressões, que inclui o uso de jargões para pessoas que não conhecem, de termos muito elaborados, de expressões ou palavras de cunho mais popular, de gírias, dentre outros, que possam prejudicar a comunicação.

  • Pessoal, por gentileza. Nos poupem de suas opiniões pessoais. Isso não nos iteressa. Seja técnico. Só faça um cometario se voçê souber da resposta com fundamento.

  • O aperfeiçoamento das palavras e do modo como dizê-las é obtido por treinamento...e não pela natureza da linguagem. 

    Professora Kátia Lima - Gran Cursos Online

  • Acredito que o erro da questão está na afirmação  "o servidor e o público naturalmente buscam a precisão do significado das palavras escolhidas para expressar um pensamento e prestar uma informação". 

    Já que as pessoas nem sempre buscam a precisão do significado das palavras. O esforço para falar com precisão cada palavra não é natural no caso da comunicação informal.

    A linguagem formal está ligada ao uso das normas gramaticais, enquanto a linguagem informal é mais livre, sendo mais utilizada em nosso cotidiano.

    Acesso em:https://www.diferenca.com/linguagem-formal-e-linguagem-informal/

  • Eu vejo tantas formas de entender essa questão. Vou compartilhar apenas para conhecimento mesmo, caso alguém tenha tido essa interpretação. 

     

    ... a comunicação é facilitada pela natureza da linguagem.

     

    Interpretação

     

    Se o servidor se utiliza de uma comunicação simples, ela poderá ser tornar mais facilitada? Sim.

    Por outro lado, se o servidor se utiliza de uma comunicação mais técnica, ela poderá ser tornar mais facilitada? Não.

     

    Ou seja, vejo 2 possíveis interrpretações.

     

    ... o servidor e o público naturalmente buscam a precisão do significado das palavras.

     

    Interpretação

     

    Em uma comunicação, o servidor e o público visam utlizar uma linguagem mais precisa para, justamente, evitar a ambuiguidade, por exemplo? Sim.

    Por outro lado, realmente a comunicação entre um servidor e o pública é precisa ou eles estão sujeito a erros de interpretação?

     

    Pode parecer viagem, mas no dia da prova o seu cérebro vai longe e, para mim, é possível, sim, ter essas interpretações. 

  • Rapaaaz, duvido alguém falar coloqualmente, certinho e com significados certos. A linguagem utilizada no atendimento ao público, seja ele presencial ou por telefone, por ex, nem sempre gozam de termos técnicos e significados. Pois são formas usuais do dia-a-dia, e usamos termos comunicativos normais, imprecisos, às vezes ambiguos.Por isso, a comunicação pode ser prejudicada, por causa de termos "incertos" digamos assim..

    Claro, que a gente, meros guerreiros depois de entrar nesse mundinho, melhoramos e muuuuuuito tal forma, eu mesmo direto me pego falando próclise, chegar AO A etc, mais isso porque passei a gostar, e vai ser mesma coisa quando eu for atender a um cidadaão no serviço público. 

     

    GAB ERRADO

  • Errada. Veja o que aprendi com os comentários aqui no QC:

     

    6 barreiras da comunicação que podem influenciar a forma como ele interpreta o conteúdo da mensagem. São elas: 

     

    1) Filtragem: informação distorcida

    2) Percepção Seletiva: interpreta conforme seu interesse

    3) Excesso de informação: pode tornar-se um ruído

    4) Emoções: influenciam diretamente na interpretação da mensagem

    5) Linguagem: diferentes significados para as mesmas palavras (jargões, gírias etc)

    6) Apreensão ou ansiedade: dificulta a comunicação

     

    Logo, a questão está errada. 

  • o servidor pode até saber o significado das palavras relacionadas às suas tarefas, mas o cidadão - cliente não tem a menor ideia ser o que ele quer é ressarcimento ou reembolso ( o que ele quer é o dinheiro de volta).

  • No meu humilde entendimento o que fez a afirmativa da questão errada foi o fato de que a linguagem envolve vários outros fatores que ajudam a uma boa compreensão por parte do cliente (ouvinte), não apenas a precisão no significado das palavras (isso não funciona com todo tipo de cliente), envolve também a entonação, gestos (quando é presencial) etc,. 

  • A comunicação não é simples e nem "naturalmente precisa". Na verdade, utilizamos girias, imprecisões e regionalismos em nossas comunicações informais, naturais.
    No atendimento ao público, devemos estar atentos para utilizar uma linguagem simples, correta, e com expressões claras de modo a facilitar a compreensão do cliente.
    Portanto, existe algum esforço ao mudar a maneira de falar e escrever ao atender o cliente. O Gabarito é ERRADO.

    Prof.  Rodrigo Rennó.

  • Como já foi colocado por colegas, a comunicação não é "naturalmente simples" ou de fácil entendimento sempre. Existem barreiras como diferentes formas de se expressar, como é que o receptor recebe a sua mensagem, a interpretação etc. Boa sorte e bons estudos!

  • ERRADO.

    A comunicação é um processo complexo e o aperfeiçoamento das palavras e do modo como dizê-las é obtido por treinamento...e não pela natureza da linguagem. 

  • ERRADO

    a linguagem nem sempre é de fácil entendimento e no caso dos servidores eles devem evitar jargões com os clientes leigos. ex: pessoas analfabeta

    erro= servidor e o público naturalmente buscam a precisão do significado das palavras

ID
1811311
Banca
Quadrix
Órgão
CFP
Ano
2012
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Comunicação é o ato ou efeito de emitir, transmitir e receber mensagens por meio de métodos e/ou processos convencionados. Considerando esses métodos ou processos, a comunicação pode ser:

Alternativas
Comentários

  • Gabarito letra A - a comunicação pode ser oral, visual e auditiva.

     

    bons estudos

  • A comunicação pode ser:

    -Verbal: Escrita, Oral (fala) e Audiovisual (televisão, cinema...)

    - Não verbal: Gestos, Símbolos, Toques, Ações, etc.

    Ou seja, onde tem verbal não pode ter um subtipo junto. A única que não tem verbal é a letra A e E, mas na letra E tem 'oral' e 'falada' que é a mesma coisa.

    Gab. A

  • GABARITO: ALTERNATIVA "A"

     

    Comunicar-se significa:

    Ato ou efeito de emitir, transmitir e receber mensagens por meio de métodos e/ou processos convencionados, quer através da linguagem falada (ORAL), quer de escrita ou outros sinais, signos ou símbolos (VISUAL), quer de aparelhamento técnico especializado sonoro (AUDITIVO).

     

     

  • Fui pela lógica... rs

    oral, visual, auditiva. (3 sentidos) gab. da questão

    oral, verbal, auditiva. (oral e verbal mesma coisa)

    verbal, falada, auditiva. (verbal e falada mesma coisa)

    verbal, escrita, oral. (verbal e oral mesma coisa)

    visual, oral, falada. (oral e falada mesma coisa)

    Foi só uma maneira mais fácil de interpretar a questão... :)

  • Gabarito letra A - A comunicação pode ser oral, visual e auditiva.

ID
1811314
Banca
Quadrix
Órgão
CFP
Ano
2012
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Leia, com atenção, as afirmativas.

I. Atualmente a comunicação não representa um elemento de grande importância dentro de uma empresa; isso porque qualquer ação começa com comunicação.

II. A falha em um processo de comunicação pode causar perdas financeiras, além de mal-estar entre os funcionários de uma organização.

III. A eficiência no processo de comunicação não é tão eficiente para contribuir com melhorias que permitam o alcance dos ideais da empresa.

Está correto o que se afirma em:

Alternativas
Comentários

  • I. Atualmente a comunicação não representa um elemento de grande importância dentro de uma empresa; isso porque qualquer ação começa com comunicação. ERRADA - representa sim um elemento de grande importância para os negócios

    II. A falha em um processo de comunicação pode causar perdas financeiras, além de mal-estar entre os funcionários de uma organização. CORRETA : A comunicação é um meio de troca de informações que, mal interpretadas, poderão causar sérios prejuízos financeiros, desencontros de execução de tarefa assim como constrangimento pessoal e organizacional.

    III. A eficiência no processo de comunicação não é tão eficiente para contribuir com melhorias que permitam o alcance dos ideais da empresa. ERRADA  - A comunicação eficiente é um grande processo para a qualidade e a compreensão do propósito solicitado.

    Está correto o que se afirma em:

      a) todas.

      b) somente I e II.

      c) somente I.

      d) somente I e III.

      e) somente II.

  • O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO DENTRO DA EMPRESA

    .
    Atualmente a comunicação é conhecida como um dos fatores mais importante dentro de uma empresa, isso porque qualquer ação começa com comunicação. A falha em um processo de comunicação pode causar perdas financeiras além de mal estar entre os funcionários de uma organização. Num primeiro momento a perda financeira parece ser o principal problema que um processo ineficaz de comunicação pode gerar, porém, quando se põe em risco o clima organizacional é muito difícil recuperá-lo.

    A comunicação está diretamente ligada a cultura organizacional, os meios escolhidos para a disseminação das informações, de maneira geral, fazem parte de todo planejamento. É preciso que se leve sim em consideração a cultura, os valores, missão e objetivos das empresas, mas o mais importante é que a informação consiga contribuir para melhorias e para o alcance dos ideais da empresa, senão de nada adianta dizer que a empresa age conforme os fatores citados acima.

    Não se pode dizer que exista uma coesão entre opiniões sobre o cenários das empresas brasileiras, portanto ainda é preciso estudar muito os elementos simbólicos e o que eles significam para as organizações no país, a cultura organizacional é um desses fatores simbólicos.

    São eles elementos simbólicos que guiam as empresas, são eles que criam as esferas de poder e os processos empresariais e isso tudo depende da comunicação.
    Praticamente todas as empresas possuem um departamento de comunicação e cabe aos profissionais desse departamento elaborar a política de comunicação, assim como atividades com indicadores mensuráveis que consigam medir a eficácia e eficiência da comunicação empresarial. De uma maneira simples, esses profissionais precisam fazer com que toda empresa fale a mesma língua.

    A comunicação ajuda a entender a cultura organizacional que é o que vai guiar a empresa no mundo dos negócios, por isso tem uma comunicação coesa se tornou essencial para o sucesso futuro.

    A empresa só será um grupo humano na medida em que é percorrida pela informação. Mas as informações só podem circular se os elementos constitutivos da empresa formar uma rede bem estruturada de comunicação.

    Os problemas das estruturas e das comunicações encontram-se de tal maneira interligados que não é possível dissociá-los e devem ser objeto de estudo.

    .

    http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/o-processo-de-comunicacao-dentro-da-empresa/56412/

  • e)somente II.

    O processo de comunicação é importante dentro da empresa.

    A eficiência contribui para um melhor atendimento ao público.

    Praticamente todas as empresas possuem um departamento de comunicação e cabe aos profissionais desse departamento elaborar a política de comunicação, assim como atividades com indicadores mensuráveis que consigam medir a eficácia e eficiência da comunicação empresarial. De uma maneira simples, esses profissionais precisam fazer com que toda empresa fale a mesma língua.

    A comunicação ajuda a entender a cultura organizacional que é o que vai guiar a empresa no mundo dos negócios, por isso tem uma comunicação coesa se tornou essencial para o sucesso futuro.

    A empresa só será um grupo humano na medida em que é percorrida pela informação. Mas as informações só podem circular se os elementos constitutivos da empresa formar uma rede bem estruturada de comunicação.

    Os problemas das estruturas e das comunicações encontram-se de tal maneira interligados que não é possível dissociá-los e devem ser objeto de estudo.

ID
1811317
Banca
Quadrix
Órgão
CFP
Ano
2012
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Saber ouvir é o fator mais importante para o sucesso na comunicação e, ao mesmo tempo, um dos aspectos mais negligenciados no seu processo. Com base nessa afirmação, julgue as afirmativas.

I. Saber ouvir transcende o ato de escutar quem fala.

II. Saber ouvir é compreender a pessoa que se expressa.

III. Saber ouvir é entender a mensagem transmitida; assimilar o que é dito por palavras, atitudes, gestos ou silêncio.

Está correto o que se afirma em:

Alternativas
Comentários

  • Saber ouvir é o fator mais importante para o sucesso na comunicação e, ao mesmo tempo, um dos aspectos mais negligenciados no seu processo. Com base nessa afirmação, julgue as afirmativas.

    I. Saber ouvir transcende o ato de escutar quem fala.  CORRETO

    II. Saber ouvir é compreender a pessoa que se expressa. CORRETO

    III. Saber ouvir é entender a mensagem transmitida; assimilar o que é dito por palavras, atitudes, gestos ou silêncio. CORRETO
    Está correto o que se afirma em:
      a) todas.
      b) somente I e III.
      c) somente II e III.
      d) somente I e II.
      e) somente I.
     

  • SABER OUVIR

    .

    Saber ouvir é o fator mais importante para o sucesso na comunicação e, ao mesmo tempo, um dos aspectos mais negligenciados no seu processo. 

    Saber ouvir transcende o ato de escutar quem fala;

    é compreender a pessoa que se expressa;

    entender a mensagem transmitida;

    assimilar o que é dito por palavras, atitudes, gestos ou silêncio;

    perceber a grandeza da essência da comunicação e do diálogo;

    e alcançar a plenitude do relacionamento humano.

    Ou seja, é dar e receber informações e emoções.

    .

    http://loungeempreendedor.com.br/2013/04/22/saber-ouvir/

  • TRANSCENDER

    verbo

    1.

    transitivo direto e transitivo indireto

    elevar-se sobre ou ir além dos limites de; situar-se para lá de.

    "todos esses fatos incomuns transcendem o nosso entendimento"

    2.

    transitivo direto

    superar (alguém, algo, um grupo) por lhe ser superior.

    "o líder transcende o seu grupo"

  • Saber ouvir transcende o ato de escutar quem fala.

    Saber ouvir é compreender a pessoa que se expressa. CORRETO.

    a)todas estão corretas.

ID
1811341
Banca
Quadrix
Órgão
CFP
Ano
2012
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

A eficiência no atendimento aos clientes demonstra o valor que eles têm para a empresa e faz com que sua fidelidade aumente. Cabe ao responsável pelo atendimento telefônico criar essa expectativa. Sobre o assunto, analise as afirmativas a seguir.

I. Ao atender o telefone, fale em voz audível e procure pronunciar bem as palavras.

II. Seja informal, tratando o cliente pelo primeiro nome para demonstrar intimidade.

III. Tenha à mão caneta e lápis para anotar as informações transmitidas pelo cliente.

Está correto o que se afirma em:

Alternativas
Comentários

  • A eficiência no atendimento aos clientes demonstra o valor que eles têm para a empresa e faz com que sua fidelidade aumente. Cabe ao responsável pelo atendimento telefônico criar essa expectativa. Sobre o assunto, analise as afirmativas a seguir.

    I. Ao atender o telefone, fale em voz audível e procure pronunciar bem as palavras. CORRETA

    II. Seja informal, tratando o cliente pelo primeiro nome para demonstrar intimidade. ERRADA - tem que ser FORMAL, sem demonstrar intimidade. 

    III. Tenha à mão caneta e lápis para anotar as informações transmitidas pelo cliente. CORRETA

    Está correto o que se afirma em:

     a)somente I e II.

     b)somente I.

     c)somente II e III.

     d)somente III.

     e)somente I e III.

  • Pronunciando bem as palavras

    Pronunciar bem as palavras significa expressar-se de modo claro, correto e preciso.

    A pronúncia depende do modo como a voz é articulada.

    Durante a fonação, a abertura da boca e da posição da língua dão forma às palavras e controlam o ritmo e a modulação.

    Para que as palavras sejam articuladas claramente, tome os seguintes cuidados:

    • Não fale depressa;
    • Abra bem a boca, especialmente na pronúncia das vogais;
    • Faça pausas curtas entre frases;
    • Enfatize palavras que mereçam destaque;
    • Pronuncie todos os sons de uma frase (não omita parte das palavras);
    • Pratique a expressão verbal em frente do espelho.

    .

    http://www.falarempublico.com.br/pronunciando-bem-as-palavras/

  •  

    I. Ao atender o telefone, fale em voz audível e procure pronunciar bem as palavras.

    II. Seja informal, tratando o cliente pelo primeiro nome para demonstrar intimidade. SER FORMAL, SIM, DEVE TRATAR O CLIENTE PELO NOME, MAS NÃO COM TOM DE INTIMIDADE, né?

    III. Tenha à mão caneta e lápis para anotar as informações transmitidas pelo cliente.

  • Apenas I e III estão corretas.

    Requisitos para um bom atendimento telefônico:

    • Abra bem a boca, especialmente na pronúncia das vogais;


    • Faça pausas curtas entre frases;


    • Enfatize palavras que mereçam destaque;


    • Pronuncie todos os sons de uma frase (não omita parte das palavras);


    • Pratique a expressão verbal em frente do espelho.

ID
1824481
Banca
FCC
Órgão
DPE-RR
Ano
2015
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Considere as seguintes providências de um Auxiliar Administrativo ao atender uma ligação telefônica externa:

I. Utilizar expressões delicadas como: “espera um minutinho", “ele não tá", “olha dona" ou “liga depois".

II. Mostrar bom humor e conversar com a pessoa enquanto está transferindo a ligação.

III. Informar sobre a localização do funcionário ou processo solicitado pela pessoa que está ligando.
Está correto o que se afirma em

Alternativas
Comentários

  • "OLHA DONA"

     

    KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK

     

    Só faltou o: "beijos, querida"

  • Letra E.

     

    I. Utilizar expressões delicadas como: “espera um minutinho", “ele não tá", “olha dona" ou “liga depois". - Evitar esse tratamento com intimidade.

    II. Mostrar bom humor e conversar com a pessoa enquanto está transferindo a ligação. - Isso pode gerar uma interrupção brusca no meio da conversa.

  • Olha DONA.... MIGLES....JÁ TRANSFIRO  (MISERICÓRDIA) 

    FCC deve ter inovado as questões de atendimento. 

  • LETRA E.



  • Sim, correto, mas essa não é a resposta o erro da questão está em afirmar que o verbo "enganar" no contexto que está sendo utilizado apresenta mais de uma transitividade, quando na verdade apresenta apenas de "VTD"!

ID
1824484
Banca
FCC
Órgão
DPE-RR
Ano
2015
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Ao exercer suas funções o Auxiliar Administrativo deve

Alternativas
Comentários

  • b) anotar recados de chamadas telefônicas e enviá-los aos funcionários.

  • executar outras tarefas quando se cansar de atender chamadas telefônicas...... essa e um barato !!!!! kkkkkk 
     

  • b) anotar recados de chamadas telefônicas e enviá-los aos funcionários.



  • hahaha

ID
1831372
Banca
Quadrix
Órgão
CFQ
Ano
2012
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O bom atendimento a clientes e usuários é princípio base para o sucesso de qualquer entidade, seja pública ou privada. Analise as afirmações a seguir e marque C (CERTA) e E (ERRADA).

( ) Todo atendimento deve ser feito de forma presencial ou por telefone, nunca por e-mail.

( ) O atendimento, no caso de autarquias, deve ser feito sempre por empresas terceirizadas.

( ) Mesmo em entidades sem fins lucrativos, o bom atendimento ao público deve ser item de relevância na gestão da entidade.

( ) É importante que, com alguma regularidade, a organização saiba como está a satisfação dos usuários de seus produtos ou serviços.

Assinale a alternativa correta.

Alternativas
Comentários

  • As duas primeiras estao erradas. Gabarito letra C

  • O bom atendimento a clientes e usuários é princípio base para o sucesso de qualquer entidade, seja pública ou privada. Analise as afirmações a seguir e marque C (CERTA) e E (ERRADA).

    (E ) Todo atendimento deve ser feito de forma presencial ou por telefone, nunca por e-mail.

    ( E) O atendimento, no caso de autarquias, deve ser feito sempre por empresas terceirizadas.

    (C ) Mesmo em entidades sem fins lucrativos, o bom atendimento ao público deve ser item de relevância na gestão da entidade.

    ( C) É importante que, com alguma regularidade, a organização saiba como está a satisfação dos usuários de seus produtos ou serviços.

    Assinale a alternativa correta.

      a) Todas afirmações são CERTAS.

      b) Apenas uma afirmação é CERTA.

      c) Apenas duas afirmações são CERTAS.

      d) Apenas três afirmações são CERTAS.

      e) Todas afirmações são ERRADAS.

  • Todo atendimento deve ser feito de forma presencial ou por telefone, nunca por e-mail.

    O atendimento, no caso de autarquias, deve ser feito sempre por empresas terceirizadas.

    Mesmo em entidades sem fins lucrativos, o bom atendimento ao público deve ser item de relevância na gestão da entidade.

    É importante que, com alguma regularidade, a organização saiba como está a satisfação dos usuários de seus produtos ou serviços.

  • Apenas duas afirmações estão certas.

    O atendimento pode ser realizado por e-mail.

    Mesmo em entidades sem fins lucrativos, o bom atendimento ao público deve ser item de relevância na gestão da entidade.




    É importante que, com alguma regularidade, a organização saiba como está a satisfação dos usuários de seus produtos ou serviços.

    Gabarito letra C




ID
1841695
Banca
IBFC
Órgão
Emdec
Ano
2016
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Leia as afirmações abaixo sobre atendimento ao público e assinale a alternativa correta.

I. Ao atender uma pessoa deve-se usar a empatia para que a expectativa do cliente seja atendida.

II. Entre atender alguém que está presencialmente e outro por telefone deve-se priorizar o que está presencialmente, deixando, portanto, o telefone tocar sem nenhuma resposta.

Alternativas
Comentários

  • I =  CORRETO


    A empatia é, segundo Hoffman (1981), a resposta afetiva vicária a outras pessoas, ou seja, uma resposta afetiva apropriada à situação de outra pessoa, e não à própria situação.

    O termo foi usado pela primeira vez no ínicio do século XX, pelo filósofo alemão Theodor Lipps (1851-1914), "para indicar a relação entre o artista e o espectador que projeta a si mesmo na obra de arte."

    II = ERRADO

    na parte em que diz : deixando, portanto, o telefone tocar sem nenhuma resposta.


    gab C

  • ow galera parabens para questao muito boa !!!!! pena que eu errei ......... nao sonhava que empatia era algo positivo !

  • não entendi o item I. se eu for empatico ao cliente automaticamente ele terá as expectativas atendidas? não faz sentido. e que expectativas? pq as expectativas podem ser várias.

  • questão perfeita !

    com relação a opção II, atender um telefone enquanto atende ao cliente é sempre falta de educação ! Mas, nós Brasileiros já estamos acostumados a sermos mal tratados ! 

  • Empatia significa a capacidade psicológica para sentir o que sentiria uma outra pessoa caso estivesse na mesma situação vivenciada por ela. Consiste em tentar compreender sentimentos e emoções, procurando experimentar de forma objetiva e racional o que sente outro indivíduo.

  • Eu entendi que tenho que primeiro atender a pessoa que está presente no recinto, mas não entendi o que eu faço com o telefone tocando, já que segundo o gabarito da questão o item II está errado. kkk 

    Alguém que saiba, por favor, nos esclareça. 

  • Ao meu ver, a empatia não garante que as expectativas sejam atendidas!! Se um cliente liga e pede uma informação que o atendente não consegue responder, suas expectativas não são atendidas, independente do atendente ter ou não empatia. 

  • ENQUANTO AO TELEFONE TOCANDO, NÃO SE DEVE DEIXA-LO TOCAR INFINITAMENTE POIS ISTO ATRAPALHARIA O ATENDIMENTO PRESENCIAL E TODO O RECINTO. O CORRETO É: ATENDE-SE AO TELEFONE E PERGUNTA SE A PESSOA ESTÁ PREDISPOSTA A ESPERAR PELO TEMPO SUPOSTAMENTE IMPOSTO OU AS VEZES É CASO DE TRANSFERENCIA PARA OUTRO SETOR.

     

     

  • Empatia não atende expectativas. eu hemm!!!

ID
1844152
Banca
INSTITUTO AOCP
Órgão
EBSERH
Ano
2015
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O atendimento ao cliente é um exemplo de produto

Alternativas
Comentários

  • A definição clássica diz que um produto, além de ser um bem, um serviço ou uma idéia que satisfaz necessidades de consumidores, possui atributos tangíveis e intangíveis. Os atributos intangíveis são benefícios emocionais e a satisfação abstrata. Aspectos como marca e atendimento, por exemplo, que podem, inclusive, aumentar o valor do produto físico. 

    ALTERNATIVA - E

  • GAB.E

    A definição clássica diz que um produto, além de ser um bem, um serviço ou uma idéia que satisfaz necessidades de consumidores, possui atributos tangíveis e intangíveis. Os atributos intangíveis são benefícios emocionais e a satisfação abstrata. Aspectos como marca eatendimento, por exemplo, que podem, inclusive, aumentar o valor do produto físico. 

  • Me dói ter que estudar esse tipo de assunto !

  • Letra E      Todo processo de transformação gera bens tangíveis e intangíveis. Muito embora as empresas industriais apresentem ênfase em processos e produtos, na maioria das vezes há um componente intangível (serviço) ligado a ele. Com a globalização e o aumento da concorrência, o mercado tem percebido que os diferenciais não estão mais nas características tangíveis dos produtos, mas sim nos serviços que estão agregados a ele. Um exemplo pode ser a logística. Uma logística eficiente pode fazer que um produto que concorra em preço e qualidade com diversos produtos semelhantes possa ter vantagem competitiva por conta de um prazo de entrega mais rápido.

    Fonte:https://administrarepreciso.wordpress.com/2012/10/08/a-importancia-do-intangivel-para-o-sucesso-do-tangivel-e-vice-versa/

  • Me dói é ser liso. Estudar é a única saída que tenho, portanto, b.u.n.d.a na cadeira e deixa de choro.

  • Eu erraria essa questão, pois no meu pensamento achava que atendimento ao cliente dava para se mensurar por estatísticas, fidelidade... e isso se tornaria tangível em nível de retorno financeiro.

    "Pare de achismo,pense como a banca"

  • Gabarito: E

    Com relação ao desenvolvimento e gerenciamento de serviços, analise as afirmações:

    I. Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte oferece a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um bem concreto. (Certo)

    Keller e Kotler (2006, p. 397) definem serviço como "qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto". (KOTLER, P., KELLER, K. -Marketing Management, Pearson - Prentice Hall, 2006).

    insta: @danizinhaconcurseira

ID
1858504
Banca
Quadrix
Órgão
CREFONO - 6ª Região
Ano
2013
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

''O atendimento estabelece dessa forma uma relação de dependência entre o atendente, a organização e o cliente." (CARVALHO, 1999, p.233). A partir dessa frase, pode-se afirmar que: 

I. O atendimento ao cliente envolve todas as atividades que facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas dentro de uma empresa, para receberem serviços, respostas, soluções etc.

II. É necessário que o atendente de uma empresa conheça os requisitos básicos para um bom atendimento ao cliente.

III. A qualidade no atendimento é a porta de entrada de uma empresa, em que a primeira impressão é a que fica.

Está correto o que se afirma em:


Alternativas
Comentários

  • R > letra D - todas estão certas

  • O livro citado no enunciado é :

    "Administração Mercadológicas " do autor Pedro Carlos Carvalho.

  • R: Letra D.

    Todas estão certas.

ID
1881454
Banca
IF-PE
Órgão
IF-PE
Ano
2016
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

De acordo com Maia (2015) para que ocorra um atendimento telefônico eficaz, devem ser seguidas algumas regras fundamentais.

I. Quando estiver em um atendimento difícil, busque demonstrar isso para que quem estiver ao seu redor possa, de alguma maneira, ajudá-lo, seja através de expressões escritas ou faciais.

II. Atenda rapidamente o telefone, se possível ao primeiro toque, no máximo ao terceiro.

III. Não fale pausadamente, pois o tempo em que permanecer ao telefone influenciará no seu desempenho, provocando possíveis acúmulos de serviços.

IV. Jamais deixe alguém esperando na linha, por mais de trinta segundos, sem mantê-lo informado sobre o que está acontecendo.

V. Sempre que precisar, peça a quem estiver no outro lado da linha para esperar um “minutinho”.

Estão CORRETAS apenas as afirmações constantes nos itens

Alternativas
Comentários

  • V. Sempre que precisar, peça a quem estiver no outro lado da linha para esperar um “minutinho” ....... adorei essa meia hora e assim seja kkkkkk;

  • corretas: II e IV

     

  • Letra C.

     

    I. Quando estiver em um atendimento difícil, busque demonstrar isso para que quem estiver ao seu redor possa, de alguma maneira, ajudá-lo, seja através de expressões escritas ou faciais. - Fale para seu superior ou colega de trabalho, assim ambos atenderão a difícil demanda.

    III. Não fale pausadamente, pois o tempo em que permanecer ao telefone influenciará no seu desempenho, provocando possíveis acúmulos de serviços. - Ao contrário, você deve falar pausado, em ritmo normal, isso não quer dizer extremamente lento.

    V. Sempre que precisar, peça a quem estiver no outro lado da linha para esperar um “minutinho”. - A expressão correta deveria ser "um momento, por favor".

ID
1881457
Banca
IF-PE
Órgão
IF-PE
Ano
2016
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

As afirmativas abaixo se referem às técnicas de atendimento por meio eletrônico.

I. Muitas pessoas consideram o atendimento por meio eletrônico mais formal, o que não é verdade.

II. As pessoas, ao enviarem um e-mail, cultivam a expectativa de receber a resposta em poucas horas.

III. Os e-mails devem ser respondidos de acordo com o seu grau de urgência e importância.

IV. Todos os e-mails devem ser respondidos no menor tempo possível, não ultrapassando 72 horas, a fim de demonstrar respeito pelo cliente.

V. Quando for responder a um e-mail, é fundamental o cuidado com a escrita, pois o texto transmitirá a imagem pessoal ou institucional.

Estão CORRETAS apenas as afirmações constantes nos itens

Alternativas
Comentários

  • Gab. E

    I. Muitas pessoas consideram o atendimento por meio eletrônico mais formal, o que não é verdade. - O atendimento eletrônico é mais formal.

    II. As pessoas, ao enviarem um e-mail, cultivam a expectativa de receber a resposta em poucas horas. - certo.

    III. Os e-mails devem ser respondidos de acordo com o seu grau de urgência e importância. - certo.

    IV. Todos os e-mails devem ser respondidos no menor tempo possível, não ultrapassando 72 horas, a fim de demonstrar respeito pelo cliente. - o prazo padrão é 24h, porém se há grande fluxo é aceitável que a resposta ocorra em até 48hrs.

    V. Quando for responder a um e-mail, é fundamental o cuidado com a escrita, pois o texto transmitirá a imagem pessoal ou institucional. - certo.

  • Gab.E.

    II, III e V.

    I. Muitas pessoas consideram o atendimento por meio eletrônico mais formal, o que não é verdade. - O atendimento eletrônico é mais formal.

    II. As pessoas, ao enviarem um e-mail, cultivam a expectativa de receber a resposta em poucas horas. - certo.

    III. Os e-mails devem ser respondidos de acordo com o seu grau de urgência e importância. - certo.

    IV. Todos os e-mails devem ser respondidos no menor tempo possível, não ultrapassando 72 horas, a fim de demonstrar respeito pelo cliente. - o prazo padrão é 24h, porém se há grande fluxo é aceitável que a resposta ocorra em até 48hrs.

    V. Quando for responder a um e-mail, é fundamental o cuidado com a escrita, pois o texto transmitirá a imagem pessoal ou institucional. - certo.

  • Só queria a referência bibliográfica de quem criou essa questão!

  • Da pra matar a questão sabendo que o tempo máximo para resposta é de 24h. A única que não menciona a alternativa IV é a E.

ID
1890004
Banca
FUNIVERSA
Órgão
IF-AP
Ano
2016
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Por meio do atendimento telefônico, é possível transmitir compromisso e credibilidade da instituição. No momento do atendimento telefônico, é importante

Alternativas
Comentários

  • A etiqueta diz que se deve atender ao telefone em até no máximo três toques; mas dentre as alternativas, a mais coerente é a letra C.

  • convém: a) Atender rapidamente a chamada (2.º toque); b) Dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor; .... Preferencialmente, trate-o pelo nome

     

    www.agu.gov.br/page/download/index/id/9317064

  • P... Atender o telefone rápido é compromisso e credibilidade??? Acho que tem mais a ver com o conteúdo...

ID
1891573
Banca
IF-RS
Órgão
IF-RS
Ano
2016
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Para entendermos melhor os ruídos da comunicação, é importante conhecermos a comunicação verbal e a comunicação não verbal. Sobre comunicação verbal e não verbal, assinale a alternativa em que todas as afirmativas estão CORRETAS: 


I. Uma conversa por telefone é considerada uma forma de comunicação verbal.

II. A mímica é uma forma de comunicação não verbal.

III. Uma discussão, quando vista pela televisão, é considerada uma forma de comunicação não verbal.

IV. Em revistas, não há formas de comunicação não verbal.

V. Um ato como coçar a cabeça não pode ser considerado uma forma de comunicação nem verbal nem não verbal.

Alternativas
Comentários

  • Só pra elucidar as alternativas erradas: 

    III - Imagine que esteja assistindo uma novela na televisão. Você verá um festival de representações de comunicação verbal e não verbal

    IV - Em revistas, pode haver formas de comunicação não verbal. Uma charge, uma foto ou figura utiliza-se de comunicação não verbal. 

    V - Coçar a cabeça pode representar um gesto não verbal quando expressa algo. Ex: A pessoa não está entendendo algo, daí coça a cabeça. A linguagem corporal (gestos) é uma comunicação não verbal.

     

  • Linguagem verbal é uso da escrita ou da fala como meio de comunicação.
    Linguagem não-verbal é o uso de imagens, figuras, desenhos, símbolos, dança, tom de voz, postura corporal, pintura, música, mímica, escultura e gestos como meio de comunicação. A linguagem não-verbal pode ser até percebida nos animais, quando um cachorro balança a cauda quer dizer que está feliz ou coloca a cauda entre as pernas medo, tristeza.

    Fonte: infoescola

  • A comunicação formal é a comunicação endereçada através dos canais de comunicação existentes no organograma da empresa, é derivada da alta administração. A mensagem é transmitida e recebida dentro dos canais formalmente estabelecidos pela empresa na sua estrutura organizacional. É basicamente a comunicação veiculada pela estrutura formal da empresa, sendo quase toda feita por escrito e devidamente documentada através de correspondências ou formulários.

     

     

    Já a comunicação informal, é aquela desenvolvida espontaneamente através da estrutura informal e fora dos canais de comunicação estabelecidos pelo organograma, "sendo todo tipo de relação social entre os colaboradores. É a forma dos funcionários obterem mais informações, através dos conhecidos 'boatos e rumores'" (Watanabe, 2009).

  • GABARITO C 

  • GABARITO C


    A mímica é uma comunicação não verbal.

    O ato de coçar a cabeça pode ser considerada uma comunicação verbal ou não verbal.



ID
1893799
Banca
AOCP
Órgão
FUNDASUS
Ano
2015
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

A telefonia como instrumento do atendimento é muito importante, mesmo que nos dias atuais hajam outros meios rápidos de comunicação. O instrumento de trabalho mais importante para o telefonista é sua voz. Por esta razão, a dicção,

Alternativas
Comentários

  • Dicção: 1. maneira de articular ou pronunciar palavras; pronúncia, prolação. 2. palavra, som ou conjunto de sons articulados que exprimem uma ideia. 3. modo de dizer, no que tange à escolha e à disposição das palavras, com vistas à clareza e eficácia do texto.

  • Tenha boa dicção: use as palavras com coerência e coesão para que a mensagem tenha organização, evitando possíveis erros de interpretação por parte do cliente.

    fonte: http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/16-dicas-valiosas-para-melhorar-o-atendimento-telefonico-da-sua-empresa/72344/

    gab: b

     

  • Quem estuda, além desta matéria, língua portuguesa, sentiu um princípio de infarto quando leu: "[...]mesmo que nos dias atuais hajam outros meios[...]".

  • Dicção: 1. maneira de articular ou pronunciar palavras; pronúncia, prolação. 2. palavra, som ou conjunto de sons articulados que exprimem uma ideia. 3. modo de dizer, no que tange à escolha e à disposição das palavras, com vistas à clareza e eficácia do texto. Deve-se transmitir a mensagem com coerência e coesão.




  • E esse erro de Português gravíssimo no enunciado? HAJAM outros meios? Misericórdia pai!

  • Acho que essa questão tá meio confusa. Ao meu ver, dicção se relaciona com a pronuncia correta e clara das palavras, enquanto coesão e coerência estão mais associadas a escolha das palavras.

  • No atendimento telefônico, você precisa saber usar a coesão e coerência, seguindo as regras gramaticais para evitar ambiguidades. Raras são as exceções desses termos. Na teoria deve ser assim, mas na prática há adaptações conforme o público.

    Gabarito B

ID
1893802
Banca
AOCP
Órgão
FUNDASUS
Ano
2015
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Sobre o profissionalismo, o profissional telefonista deve observar seu comportamento e

Alternativas
Comentários

  • sem comentários.................

     

  • 1 - Profissionalismo: utilize-se sempre de uma linguagem formal, privilegiando uma comunicação que transmita respeito e seriedade. Evite brincadeiras, gírias, intimidades, etc, pois assim fazendo, você estará gerando uma imagem positiva de si mesmo por conta do profissionalismo demonstrado.

    fonte: http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/16-dicas-valiosas-para-melhorar-o-atendimento-telefonico-da-sua-empresa/72344/

    Gab: c

  • 1 - Profissionalismo: utilize-se sempre de uma linguagem formal, privilegiando uma comunicação que transmita respeito e seriedade. Evite brincadeiras, gírias, intimidades, etc, pois assim fazendo, você estará gerando uma imagem positiva de si mesmo por conta do profissionalismo demonstrado.


    Gab: c



  • A

    utilizar sempre uma linguagem informal, privilegiando uma comunicação que transmita desrespeito e seriedade.

    B

    utilizar sempre uma linguagem informal, privilegiando uma comunicação que não transmita respeito e seriedade.

    C

    utilizar sempre de uma linguagem formal, privilegiando uma comunicação que transmita respeito e seriedade.

    D

    utilizar sempre brincadeiras, gírias e intimidades, pois assim o profissional estará gerando uma imagem positiva de si mesmo, devido ao profissionalismo demonstrado.

    E

    utilizar sempre brincadeiras, gírias e intimidades, pois assim o profissional estará gerando uma imagem positiva de si mesmo, devido à descontração demonstrada.


  • Uma dessa não cai na minha prova.

ID
1893811
Banca
AOCP
Órgão
FUNDASUS
Ano
2015
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Dentre as atividades desempenhadas pelo telefonista, estão a operação da mesa telefônica com a movimentação de chaves, interruptores e outros dispositivos para o estabelecimento de comunicação entre o solicitante e o destinatário e com outros telefonistas. Além disso, é correto afirmar que compete ao telefonista

Alternativas
Comentários

  • "proceder aos reparos e manutenções necessários" (Não cabe a ele fazer)

    O que cabe a ele é comunicar e solicitar conserto e manutenção.

    Gab. E

  • Gab. E


    ´´proceder aos reparos e manutenção necessários´´ (Não cabe a ele fazer)


    Gab. E

ID
1893814
Banca
AOCP
Órgão
FUNDASUS
Ano
2015
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O trabalho do telefonista não é isolado, mas se estabelece através de contatos com várias pessoas em uma equipe de trabalho, além de superiores. A respeito deste assunto, é correto afirmar que esse profissional

Alternativas
Comentários

  • LETRA A 

    O que está destacado são as incorretas:

    B) pode exercer, conforme sua experiência, tarefas de responsabilidade hierárquica, controlando e treinando o pessoal e preparando escalas de revezamento e planos de trabalho das demais telefonistas.

     

    C) pode exercer, conforme sua formação, tarefas de responsabilidade hierárquica, substituindo seus pares, cobrindo faltosos e organizando sistemas de ampliação do atendimento em horários extraordinários.

     

    D) pode exercer, conforme seu equilíbrio racional e emocional, tarefas de responsabilidade a respeito da atuação de seus pares, identificando profissionais descontentes ou insatisfeitos com o ambiente de trabalho.

     

    D) pode exercer, conforme sua influência profissional, tarefas de planejamento institucional, assumindo responsabilidades e autoridade sobre áreas deficientes do setor de atuação das telefonistas.

  • Resposta: A


    b) pode exercer, conforme sua experiência, tarefas de responsabilidade hierárquica, controlando e treinando o pessoal e preparando escalas de revezamento e planos de trabalho das demais telefonistas. ERRADA!



  • Questãozinha chata dava até pra errar.

    Qualquer profissional pode desenvolver outras atribuições diferentes da sua, dependendo da abrangência de sua formação profissional, experiência e delegação por parte do superior.

  • Telefonista, apenas operacional. Então, nada de gerencial, supervisão e muito menos função de planejamento. GAB A

  • Consegui acertar por já ter trabalhado com telemarketing ^^

    Gabarito A

ID
1893817
Banca
AOCP
Órgão
FUNDASUS
Ano
2015
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Assinale a alternativa que apresenta somente materiais que são equipamentos básicos que fazem parte do trabalho do telefonista.

Alternativas
Comentários

  • d)

    Centro telefônico, PABX e mesa telefônica.

  • d)Centro telefônico, PABX e mesa telefônica.

  • O PABX (Private Automatic Branch Exchange, ou “Troca Automática de Ramais Privados”) foi concebido como uma central particular, que realiza a distribuição das ligações recebidas para a rede de aparelhos telefônicos da empresa.

    (https://blog.leucotron.com.br/voce-sabe-como-funciona-um-sistema-pabx/)

ID
1893820
Banca
AOCP
Órgão
FUNDASUS
Ano
2015
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Atualmente, com o desenvolvimento tecnológico na área da comunicação, os contatos de uma pessoa podem ser conseguidos por diversas formas. A lista telefônica continua sendo uma dessas formas. Referente ao assunto, assinale a alternativa correta.

Alternativas
Comentários

  •  

    Há uma diversidade de possibilidades de consulta de listas pela internet que podem ser consultadas livremente.

  •  a)Há uma diversidade de possibilidades de consulta de listas pela internet que podem ser consultadas livremente. (CORRETO)

     b)A lista de papel não pode ser descartada porque não foi substituída por nenhuma outra com as mesmas informações. (pode ou não)

     c)A lista da internet oferece poucos opcionais de contato. (muitas opções)

     d) A lista da internet não atende às necessidades por ser apenas uma. (atende)

     e)A lista de papel é a opção mais acessível. (a mais acessível é a online)

  • Há uma diversidade de listas na internet que podem ser consultadas livremente.


    A online é a mais acesível, ao invés da de papel.

ID
1921189
Banca
UECE-CEV
Órgão
Prefeitura de Amontada - CE
Ano
2016
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O telefone é um equipamento presente no ambiente de trabalho para apoio às atividades laborais. Quando necessária a realização de ligações nacionais ou internacionais devem ser adotadas providências específicas. A identificação prévia da diferença de fuso horário em relação ao local para onde se deseja telefonar deve ser feita para ligações

Alternativas
Comentários

  • No Brasil tbm temos diferença de fuso horario

    Gabarito C

  • Pelo que sei, o horário é referente ao horário de Brasília.

  • No Brasil tbm temos diferença de fuso horario

    Gabarito C

    O horário é referente ao horário de Brasília.

    Ligações nacionais e internacionais.


ID
1932154
Banca
FUNIVERSA
Órgão
IF-AP
Ano
2016
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O servidor público que presta atendimento ao cidadão representa o todo do serviço, sendo identificado com a qualidade do serviço que se presta em determinada situação. Os primeiros momentos do contato são primordiais no atendimento, devendo o servidor demonstrar atenção ao problema ou à necessidade apresentados, dedicando seu tempo naquele momento no sentido de garantir a satisfação do cidadão. Quanto ao uso da comunicação telefônica, que é uma das formas de atendimento mais utilizadas pelo cidadão, assinale a alternativa correta.

Alternativas
Comentários

  • Quem efetuou a chamada telefônica (o cidadão) é quem deve, em primeiro lugar, ter a intenção de desligar a ligação.

  • A Administração Pública está em mudança e deve ter uma permanente postura .... Apatia – sensação de quem está “desligado” do que está a fazer, .... Se a chamada cair, quem efetuou o telefonema, deve retomar a ligação/voltar a ligar. ... Permita que quem efetuou a chamada telefónica, desligue em primeiro lugar.

     

    www.camarasjbv.sp.gov.br/pdf/manualatendimento.pdf

  • É uma regra de etiqueta, Quem fizer a ligação, deve ter a intenção de desligar primeiro.

ID
1958227
Banca
CKM Serviços
Órgão
Prefeitura de Natal - RN
Ano
2016
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) o que se afirma abaixo sobre os aspectos necessários para um bom atendimento. A seguir, marque a opção com a sequência correta.

(__) O funcionário, para realizar um bom atendimento, deve ter conhecimento parcial do serviço e do funcionamento da instituição, bem como ter habilidades emocionais exigidas pelas relações sociais e essenciais à situação de atendimento.

(__) O atendente deve estar sempre atualizado de acordo com as informações que a sua função exige. A auto-observação e percepção do atendente são instrumentos utilizados com constância e, portanto, fundamentais para excelência do atendimento.

(__) O atendente deve ser intuitivo, basear-se na observação atenta das necessidades do cliente, as verbalizadas e as não verbalizadas, mas que podem ser notadas. Por exemplo, quando o cliente não compreender com clareza a informação, mas não tem coragem de dizer ao atendente. 

Alternativas
Comentários

  • O funcionário, para realizar um bom atendimento, deve ter conhecimento parcial (?) do serviço e do funcionamento da instituição, bem como ter habilidades emocionais exigidas pelas relações sociais e essenciais à situação de atendimento.

  • Intuitivo me quebrou!

  • I - deve ter conhecimento parcial  (FALSO)

     

    II -  VERDADEIRO

     

    III - VERDADEIRO mais ou menos ( cabe recurso) mais essa banca e mt fraca.. fraquissima.... dúvido aceitar

    A questão afirma que o atendente TEM QUE SER INTUITO, não sendo um aspecto necessário ao bom atendimento. Os requisitos, acima listados, demonstra claramente qual o perfil desejado para o bom atendimento, não necessitando a intuição e sim da objetividade para fornecer um atendimento adequado ao cliente, sanando suas dúvidas e atendendo as necessidades dos clientes.

     

    De acordo com Chiavenato (1999, p. 34) "A capacidade de ouvir o cliente torna-se o primeiro passo para desenvolver uma estratégia de atendimento total ao consumidor. E ouvir é parte integrante do processo de comunicação". 



    A qualidade subjetiva é percebida pela mostra das emoções diante do serviço. Também pelo nível de comprometimento, pela maneira afável no tratamento, pela seriedade no cumprimento dos compromissos, pela pronta solução diante de reclamações e especialmente, pela atenção pessoal. O aspecto humano no atendimento é determinante na satisfação de quem procura um atendimento e, na maioria das vezes, assume uma importância maior do que a qualidade objetiva do serviço. 

     

     

     

     

    O atendimento excelente exige o desenvolvimento de habilidades como:

    Responsabilidade/confiabilidade: cumprimento dos compromissos assumidos com pontualidade Flexibilidade: Jogo de cintura nos momentos de decisão e conflito

    Entusiasmo: ânimo e insistência na busca dos objetivos

    Empatia: Colocar-se na posição do cliente

    Presteza: Estar sempre pronto para ajudar

    Cortesia: Sincero respeito e consideração pelo cliente

    Autonomia: Tomar iniciativas e resolver problemas

    Paciência: Ouvir cuidadosamente seu cliente de forma a não tirar conclusões precipitadas e poder melhor solucionar o problema dele.

     

  • Esta questão foi bem elaborada, pois muitos candidatos nao lêem todo o item. Realmente, se estivesses somente "Tem que ser intuitivo.". Estaria errada, mas ela justifica que muitas vezes há situações que não são automáticas.

    Empatia faz parte disso de ser intuitiva. Colocar-se no lugar do cliente.

  • como assim saber o que o cliente quer sem ele perguntar,terei que ler pensamento agora?....cabe anulação,quem concorda curte!

  • B.

    O funcionário, para realizar um bom atendimento, deve ter conhecimento completo do serviço e do funcionamento da instituição, bem como ter habilidades emocionais exigidas pelas relações sociais e essenciais à situação de atendimento.

  • O funcionário, para realizar um bom atendimento, deve ter conhecimento parcial do serviço e do funcionamento da instituição, bem como ter habilidades emocionais exigidas pelas relações sociais e essenciais à situação de atendimento. 

    O atendente deve estar sempre atualizado de acordo com as informações que a sua função exige. A auto-observação e percepção do atendente são instrumentos utilizados com constância e, portanto, fundamentais para excelência do atendimento. 

    O atendente deve ser intuitivo, basear-se na observação atenta das necessidades do cliente, as verbalizadas e as não verbalizadas, mas que podem ser notadas. Por exemplo, quando o cliente não compreender com clareza a informação, mas não tem coragem de dizer ao atendente.

    F-V-V

ID
1979803
Banca
SUGEP - UFRPE
Órgão
UFRPE
Ano
2016
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Por isso, ao receber uma ligação telefônica, o(a) atendente deverá:

1) utilizar uma linguagem informal, privilegiando uma comunicação mais próxima ao cliente.

2) personalizar o atendimento, prestando informações de forma subjetiva.

3) dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor.

4) identificar e utilizar o nome do interlocutor.

5) agir de forma receptiva e com empatia.

Estão corretas, apenas:

Alternativas
Comentários

  • Resposta E

    ----------------------------------------

    1) utilizar uma linguagem informal, privilegiando uma comunicação mais próxima ao cliente. ERRADO

    2) personalizar o atendimento, prestando informações de forma subjetiva. ERRADO

    3) dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor. CORRETO

    4) identificar e utilizar o nome do interlocutor. CORRETO

    5) agir de forma receptiva e com empatia. CORRETO

  • Resposta E.

    Deve-se utilizar uma linguagem formal.

    Deve-se personalizar o atendimento, prestando informações de forma objetiva.

    Deve-se dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor. 

    Identificar e utilizar o nome do interlocutor.

    Agir de forma receptiva e com empatia.

  • ERRO / CORRETO

    1) utilizar uma linguagem informal (adequada), privilegiando uma comunicação mais próxima ao cliente.

    2) personalizar o atendimento, prestando informações de forma subjetiva (objetiva).