Questão 2211016

• Banca: CEPS-UFPA
• Órgão: UFRA
• Ano: 2016
• Provas: CEPS-UFPA - 2016 - UFRA - Assistente em Administração
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público

A unidade de atendimento ao público de uma instituição pública vem recebendo queixas com relação à qualidade no atendimento aos seus usuários e por isso elaborou um programa de capacitação visando a uma mudança na atitude de seus atendentes. Nesse programa, buscou-se reforçar, em primeiro lugar,

• A. que o tempo mínimo de atendimento deve ser cronometrado.
• B. a necessidade de evitar filas paralelas, diminuindo o ruído.
• C. o cuidado no vocabulário, procurando usar questões mais técnicas.
• D. que o modo de vestir-se dos atendentes seja mais refinado.
• E. a visão de que o atendente representa toda a organização.

Gabarito: E

Comentários

• O atendente é a "porta de entrada de uma organização". Quando um cliente é mal atendido ele não culpa o atendente e sim a organização, por isso o atendente representa toda a organização.

  Correta letra E

• Correta letra E.

  
  

  O atendente é a ´´porta de entrada de uma organização´´. Quando um cliente é mal atendido ele não culpa o atendente e sim a organização, por isso o atendente representa toda a organização.

• Premissas sobre atendimento.

  1-No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder as suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva.

  2-O uso correto da língua portuguesa e a qualidade da dicção também são fatores importantes para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade.

  3-Deve-se reforçar a necessidade de se evitar ruído na comunicação telefônica, buscando a mais correta e adequada interação ao telefone, que é o instrumento responsável pela maior parte da comunicação entre uma organização e seus usuários.

  4-Ao receber uma ligação, o atendente assume a responsabilidade pelas informações prestadas a quem está do outro lado da linha. A utilização do telefone, além de significar economia de tempo, imprime qualidade à imagem da organização.

  5-Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o público constrói uma representação extremamente positiva da organização apenas com base na qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado.