Questão 223495

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: IBGE
• Ano: 2010
• Provas: CESGRANRIO - 2010 - IBGE - Analista de Planejamento - Engenharia de Produção
• Disciplina: Engenharia de Produção
• Assuntos: Planejamento Estratégico

À medida que o nível de contato entre o prestador de serviço e o cliente aumenta, ocorrem mudanças na gestão de operações em serviços, por causa do grau de interação cliente/prestador. A ordenação correta entre características operacionais do baixo para o alto contato entre cliente e prestador é

• A. gerenciamento de mix de clientes,gerenciamento de capacidade, atendimento via roteiro predefinido e controle de documentação.
• B. controle de fluxo, atendimento via roteiro predefinido, controle de documentação e gerenciamento de mix de clientes.
• C. controle de fluxo, atendimento via roteiro predefinido, gerenciamento de capacidade e gerenciamento de demanda.
• D. controle de documentação, gerenciamento de demanda, controle de fluxo e gerenciamento de capacidade.
• E. gerenciamento de capacidade, controle de documentação, atendimento via roteiro predefinido e controle de fluxo.

Gabarito: D

Comentários

• Alguém pode explicar, por favor?

• A questão pede " A ordenação correta entre características operacionais do baixo para o alto contato entre cliente e prestador", isso significa que ela quer as atividades da empresa que estão enquadradas entre o menor contato e o maior contato com o cliente na ordem de baixo (menor) para cima (maior). Ou seja, do menor contato para o maior.

  1. Cotrole de documentação (nenhum contato com o cliente, pois é uma atividade burocrática que não envolve contato algum com o cliente)

  2. Gerenciamente de demanta (nenhum contato com o cliente, podendo haver contato em raras ocasiões)

  3. Controle de fluxo (contato médio com o cliente. Para controlar o fluxo de cliente é necessário entrar em contato com eles)

  4. Gerenciamento de capacidade (contato alto com o cliente)