Questão 2287015

• Banca: FGV
• Órgão: Prefeitura de Cuiabá - MT
• Ano: 2015
• Provas: FGV - 2015 - Prefeitura de Cuiabá - MT - Especialista em Saúde - Administrador Hospitalar
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Marketing Empresarial; Temas de Marketing

Ao entrar em uma unidade de saúde o cliente, ou o paciente ou os seus familiares trazem uma expectativa acerca do serviço buscado. Momentos da verdade foram definidos por Jan Carlzon como cada oportunidade em que alguém da organização cria uma interface com o cliente durante a sua busca por atendimento. A reunião de todas as sequências de seus contatos com as pessoas da organização caracteriza os “ciclos de serviços”.

Nesse sentido, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa.

( ) Os momentos da verdade que excedem as expectativas dos clientes são baseados em padronização.

( ) Existem momentos da verdade denominados trágicos ou desastrados.

( ) Por sua importância, os momentos da verdade devem estar concentrados nas gerências.

As afirmativas são, respectivamente,

• A. V, F e F.
• B. F, F e V.
• C. F, V e V.
• D. V, V e F.
• E. F, V e F.

Gabarito: E

Comentários

• DE MODO SIMPLES: MOMENTO DA VERDADE É O MOMENTO DA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO EM SI.

   

  ( ) Os momentos da verdade que excedem as expectativas dos clientes são baseados em padronização. FALSO. PADRONIZAÇÃO E SERVIÇOS NÃO COMBINAM

  ( ) Existem momentos da verdade denominados trágicos ou desastrados. VERDADEIRO, QUANDO A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO É RUIM OU UMA BOSTA 

  ( ) Por sua importância, os momentos da verdade devem estar concentrados nas gerências. FALSO. QUASE NUNCA É A GERÊNCIA QUEM REALIZA O SERVIÇO, OU SEJA, QUASE NUNCA ELA ESTARÁ NO MOMENTO DA VERDADE.

• GABARITO LETRA E