Questão 2295688

• Banca: IADES
• Órgão: CRC-MG
• Ano: 2015
• Provas: IADES - 2015 - CRC-MG - Técnico em Atendimento
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Relacionamento Interpessoal; Relações Pessoais

No atendimento ao cliente, é fundamental haver um profissional que saiba controlar as próprias emoções, pois ele geralmente também consegue conter as emoções do cliente insatisfeito e nervoso.

Com relação a reclamações do cliente, uma atitude adequada do profissional é

• A. envolver-se com as emoções do cliente.
• B. reconhecer o estado emocional do cliente.
• C. não perder tempo e interromper o cliente irado antes que ele expresse a própria indignação.
• D. deixar o cliente desabafar, mas evitar escutá-lo para inibir o desgaste emocional.
• E. prometer resolver o problema, mesmo sem condições de cumprir o prometido.

Gabarito: B

Comentários

•  b)

  reconhecer o estado emocional do cliente.

• GAB: B

   

  A questão se refere à inteligência emocional, que é  a capacidade de identificar os próprios sentimentos e os dos outros.

   

  FONTE: https://www.psicologiaviva.com.br/blog/inteligencia-emocional/

• Bom senso respode essa questão

  Gab. B

• fui no sentido de EMPATIA,. LOGO MARQUEI (A).

• Ter empatia é se colocar no lugar do outro, porém sem se perder no problema alheio, saber separar as coisas, manter a individualidade, fazer o que o indivíduo precisa.Já inteligência emocional é saber identificar as próprias emoções e administrá-las, saber identificar as emoções dos outros, ter autoconhecimento, autocontrole, etc.

  Profo Katia.

  Letra B