Gerenciamento de Mudança (aplicável a todo o ciclo de vida)
O objetivo deste processo é assegurar que mudanças são feitas de forma controlada, e são avaliadas, priorizadas, planejadas, testadas, implantadas e documentadas. Os riscos devem ser mapeados e gerenciados.
A TI precisa ser responsiva às mudanças no negócio. O escopo deste processo cobre as mudanças desde a base de ativos de serviço e itens de
configuração até o completo ciclo de vida do serviço.
Isso implica dizer que este processo pode ser usado para implantar melhorias nos processos de Gerenciamento de Serviços de TI.
Requisições de Mudança (RDM ou RFC) são requisições formais para mudar um ou mais Itens de Configuração.
Comitê Consultivo de Mudanças (CCM ou Change Advisory Board – CAB) reúne pessoas
que autorizam a mudança e auxiliam na sua avaliação e priorização.
O processo de mudança começa com uma RDM. Uma RDM pode conter proposta de mudança que crie novas facilidades ao negócio, ou conter justificativa do gerente de problema para implantar mudança que corrija um problema.
A RDM é verificada em termos de conformidade, se é
necessária , se está completada e já não havia outro registro aberto. Aqui aplicam-se os 7Rs. Depois da análise a avaliação , o comitê decide pela implementação, priorizando com base no impacto e na urgência.
Em seguida é coordenada a implantação, que após feita, deve ser avaliada para saber se cumpriu o seu propósito.
Resultados esperados:
· Redução de erros em serviços novos ou alterados;
· Maior velocidade e precisão na realização de mudanças;
· Priorização de mudanças com maior benefício para o negócio.
Papel – Gerente de Mudança – que trata as mudanças em todo o seu ciclo, desde a
requisição até a implementação / rejeição. Ele deve presidir o comitê consultivo e enviar as agendas
de mudanças ao Service Desk. O comitê consultivo também exerce um papel, bem como o comitê
emergencial, que é um destacamento do consultivo para tratamento de mudanças emergenciais.