Complementando o comentário já exposto...
"Para fins didáticos, convém, no entanto, traçar toda a sequência lógica das etapas decisórias encadeadas que constituem o processo normal de referência. 1. Problema 2. A necessidade de informação 3. Questão inicial 4. Questão negociada 5. Estratégia de busca 6. Processo de busca 7. Resposta 8. Solução. Essa sequência representa a totalidade do processo de referência, do começo ao fim, mas só em linhas gerais. [...] Não se deve esquecer, contudo, que existe em geral mais uma etapa final: "como [as pessoas] utilizam a informação ou o conhecimento que aceitam como resposta", segundo S.D Neill. Para o usuário esta, naturalmente, é a etapa mais importante, todo o objetivo do exercício estando em utilizar informações para a solução do problema incial. Como, porém, isso ocorre fora do controle do bibliotecário e depois que o usuário foi embora, fica díficil imaginar como se possa considerá-lo parte do processo de referência." (GROGAN, Denis. A prática do serviço de referência. Brasília: Briquet de Lemos, 2001. 196 p.)