Questão 2376322

• Banca: VUNESP
• Órgão: UFABC
• Ano: 2016
• Provas: VUNESP - 2016 - UFABC - Assistente em Administração
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Ética e Postura do Servidor; Relações Pessoais

Todo cliente deseja ser tratado com civilidade e atenção na hora do atendimento que lhe é oferecido. Ele necessita ter a sensação de que é sempre bem-vindo, caso contrário pode ser um problema para a organização. O atendimento ao público demanda qualidade, comprometimento e muita responsabilidade por parte de qualquer colaborador de uma empresa. Apatia, dispensa, automatismo, frieza, condescendência e imposição do livro de regras são comportamentos que podem prejudicar o atendimento ao público. No caso da imposição do livro de regras, é correto dizer que esse comportamento se refere

• A. à pouca atenção por parte dos colaboradores da empresa ao público.
• B. à dispensa mais rápida do cliente, deixando-se de levar em conta suas necessidades principais.
• C. a um atendimento robotizado, em que se prefere que o público decida quem resolverá seu problema.
• D. às normas da empresa colocadas acima dos interesses de satisfação do cliente.
• E. às normas de hospitalidade, cujas regras subjetivas fazem parte do atendimento mais ágil do público.

Gabarito: D

Comentários

• ATITUDES QUE COMPROMETEM A QUALIDADE NO ATENDIMENTO:

   

  • Apatia: pouco caso

   

  • Dispensa: procurar “livrar-se” do cliente.

   

  • Condescendência: tratar o cliente como se ele fosse criança ou como se não soubesse o que quer

   

  • Automatismo (autômato): agir de forma “robotizada”

   

  • Livro de regras: normas da empresa acima dos interesses do cliente.

   

  • Má vontade: desinteresse, displicência.

   

  • Despreparo sobre as características do produto/serviço

   

              • Frieza/indiferença

   

              • Ar de superioridade

   

              • “Sabe-tudo”: antes mesmo do cliente terminar de falar/explicar

   

              • Mau-humorado

   

              • O empurrador: quer empurrar todos os produtos/serviços ao cliente

   

              • Chicleteiro: masca chiclete durante o atendimento.

• alternataiva d