Gabarito: letra B
a) Deixar de determinar e difundir, na organização, com clareza, quais são as necessidades dos clientes.
b) Investir em treinamentos constantes dos colaboradores da organização, a fim de atualizar e aprimorar os respectivos conhecimentos.
c) Investir pouco na estrutura física para receber os clientes da organização, pois gastos com uma estrutura confortável e organizada são supérfluos.
d) Apresentar pouca eficiência e atenção às reclamações e às sugestões dos consumidores.
e) Prestar um atendimento impessoal e lento aos clientes.