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Não entendi a resposta. Service Desk não é um processo é sim uma função. Acho que a resposta correta seria Letra C
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Importantíssimo a interpretação correta desta questão, na ITIL o cliente é assistido e aconselhado pelo Service Desk, o Service Desk é a como se fosse a ponte de comunicação entre o cliente e o provedor de serviço de TI. Embora a questão esteja falando de “Processos”, por lógica e eliminação da pra responder essa questão.
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Pois é. Se fosse CESPE a questão seria anulada. Mas com FCC temos que ficar espertos e ir para a alternativa menos absurda e torcer para todas não serem igualmente absurdas.
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DS8 Gerenciar a Central de Serviço e os Incidentes ou DS8 Assistir e Aconselhar Clientes.
Esse processo inclui a implementação de uma central de serviços capacitada para o tratamento de incidentes, incluindo registro, encaminhamento, análise de tendências, análise de causa-raiz e resolução.
Poderia ser letra D, mas Service Desk não é um processo e sim uma função.
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Mesmo dando para acertar a questão pelo método de exclusão das opções mais absurdas, é inconcebível a FCC se atrapalhar assim no uso das terminologias.
Processo: conjunto de atividades coordenadas e projetadas para produzir uma saída de forma a prover valor a clientes ou stakeholders. Um processo recebe uma ou mais entradas e, através da execução de suas atividades, transforma as entradas em saídas definidas.
Função: refere-se a um agrupamento lógico de papéis e procedimentos automatizados que executam um processo definido, um atividade ou uma combinação de ambos. Assim como no âmbito dos esportes cada jogador tem uma responsabilidade específica para desempenhar na estratégia global do time, funções de TI definem diferentes responsabilidades e papéis essenciais para o projeto, entrega e gerenciamento dos serviços de TI.
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Acho que a questao pecou ao chamar "Service Desk" de processo. O Service Desk é um local (Central de Chamados ou call center entre outros termos atualmente adotados) da organização em que grande parte do processo gerenciamento de incidentes acontece.
No curso de ITIL V2 da TI Exames o locutor "consagrado analista de sistema" é bem enfático ao separar o conceito de processo do conceito de "Service Desk".
Ao ver o enunciado logo pensei que foi proposital para nao confundir, mas estranhamente foi o contrário. Se eu tivesse feito a prova entraria com recurso.
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Pessoal, não é a primeira vez que a FCC considera Service Desk como um "processo".
Realmente, Service Desk é uma função e não um processo, ou seja, pode ser um departamento., divisão, setor, etc.
Etretanto só decorar que para FCC Service Desk pode ser considerado PROCESSO.
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creio que a resposta correta não está entre as alternativas. O mais próximo que vejo no ITIL seria o processo cumprimento de requisição
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Segundo o Cobit 4.1:
DS8 Gerenciar a Central de Serviço e os Incidentes
A resposta efetiva e em tempo adequado a dúvidas e problemas dos usuários de TI requer uma central de serviço (service desk) e
processos de gerenciamento de incidentes bem projetados e implementados. Esse processo inclui a implementação de uma central
de serviços capacitada para o tratamento de incidentes, incluindo registro, encaminhamento, análise de tendências, análise de
causa-raiz e resolução. Os benefícios ao negócio incluem aumento de produtividade por meio de resolução rápida dos chamados
dos usuários. Complementarmente, as áreas de negócio podem tratar as causas-raiz (como treinamento deficiente de usuário),
através de relatórios efetivos.
Então apesar de ter marcado "C", segundo o texto estaria mais para "B" .
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Galera, tem um detalhe na questão. Apesar dela estar classificada como ITIL ela na verdade trata do Service Desk pelo prisma do COBIT e no COBIT o Service Desk é tratado como um processo.
Não vejo erro na questão. Apenas foge da decoreba feijão com arroz da governança.
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Pois é, eliminei a alternativa D de cara justamente por não fazer parte da classificação "processo" o termo Service Desk.
Isso não é decoreba feijão com arroz, como o colega falou. Quem está estudando ITIL, PMBOK, COBIT etc há um tempo, processos, livros e áreas de conhecimento ficam no sangue.
Quando vem uma questão e fala de processo de ITIL, sabemos que Service Desk não é um processo, eliminamos a alternativa e tomamos pau, nesse caso.
Vamos na fé.
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Quem não marcou a letra D, errou por saber demais. Foi o meu caso.
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Service Desk é processo, ta beleza então