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Confiabilidade significa o grau de confiança de uma proposta.
Assim sendo, quando o enunciado diz "desenvolver a habilidade dos funcionários para desempenharem o serviço da forma como era anunciado na TV ", quer dizer confiabilidade dos serviços prestados, ou propostos.
Ass. .
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Se formos analisar a semântica das palavras, cabe também a resposta "b", ou seja, capacidade de resposta. O dicionário define "capacidade" como: Qualidade de quem é apto a fazer determinada coisa, a compreendê-la; competência. Sinônimo.: aptidão, faculdade, habilidade; inteligência, talento, valor.
Sendo assim, se o gerente tinha a preocupação em desenvolver a habilidade dos funcionários para "imitarem" o que era vendido no comercial, como característica da empresa, o mesmo esperava de seus funcionários a capacidade de resposta aos anseios da população.
Esta é a típica questão retória na qual o examinador não testa conhecimento nenhum....apenas gera polêmica.
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Concordo com o Giovani...
há mais de uma interpretação para "da forma como era anunciado na TV".
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muito boa questao!!na verdade cobra a teoria de Kotler,teoria esta que busca explicar os cinco fatores que determinam a qualidade dos servicos.Todos os itens fazem parte da teoria.É importante dizer tambem que,muitas vezes a resolucao da questao fica prejudicada ,caso nao se conheca a definicao que o autor (no caso Kotler)da aos conceitos(que muitas vezes nao se confundem com o sentido dado pelo senso comum)No nosso caso o autor explica que confiabilidade esta ligado a capacidade da empresa de apenas prometer ao cliente o que tem possibilidade de entregar
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São cinco os fatores determinantes da qualidade dos serviços:
1. Confiabilidade: a habilidade de prestar o serviço exatamente como prometido;
2. Capacidade de resposta: a disposição de ajudar os clientes e de fornecer o serviço dentro do prazo estipulado;
3. Segurança: o conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua habilidade de transmitir confiança e segurança;
4. Empatia: a atenção individualizada dispensada aos clientes; e
5. Itens Tangíveis: a aparência das instalações físicas, dos equipamentos, dos funcionários e do material de comunicação.
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confiabilidade ou fiabilidade (definição sistêmica) é a capacidade de uma pessoa ou sistema de realizar e manter seu funcionamento em circunstâncias de rotina, bem como em circunstâncias hostis e inesperadas.
Confiabilidade ou fiabilidade pode referir-se a:
Teoria da confiabilidade, teoria que descreve a probabilidade de um sistema completar a sua função durante um intervalo de tempo
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6 fatores determinantes da qualidade dos serviços:
1. Confiabilidade: a habilidade de prestar o serviço exatamente como prometido;
2. Capacidade de resposta: a disposição de ajudar os clientes e de fornecer o serviço dentro do prazo estipulado;
3. Segurança: o conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua habilidade de transmitir confiança e segurança;
4. Empatia: a atenção individualizada dispensada aos clientes; e
5. Itens Tangíveis: a aparência das instalações físicas, dos equipamentos, dos funcionários e do material de comunicação.
6.Responsividade: Disposição em ajudar os consumidores e em fornecer serviço rápido.