SóProvas

ID
246901
Banca
COVEST-COPSET
Órgão
UFPE
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Restaurar a operação normal do serviço o mais rapidamente possível para minimizar o impacto negativo sobre as operações de negócio é objetivo, no ITIL, do processo:

Alternativas
Comentários
  • Incidente: Qualquer evento que não faz parte da operação normal de um serviço, e que cause,  ou possa causar, uma interrupçao não planejada do serviço ou a redução da qualidade. O gerenciamento de incidente faz a recuperação rápida do serviço.
  • Gerenciamento de Incidente
    Este processo vai lidar com todos os incidentes. Estes incidentes podem ser falhas, dúvidas e
    consulta que são reportadas pelos usuários.

    A meta deste processo é restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e
    minimizar os impactos adversos nas operações do negócio, portanto garantindo que os melhores
    níveis possíveis de qualidade de serviço e de disponibilidade sejam mantidos.

    O escopo do processo de Gerenciamento de Incidente inclui qualquer evento que interrompa ou
    que possa interromper um serviço. Isto inclui eventos que são comunicados diretamente pelos
    usuários, tanto através da central de serviços como por interfaces com ferramentas de
    monitoramento de eventos.

    Incidentes podem também ser registrados e/ou relatados pelo pessoal técnico de TI. Embora tanto
    os incidentes como as requisições de serviço sejam relatadas à Central de Serviço, isto não
    significa que eles são a mesma coisa. Requisições de serviço não representam uma interrupção
    em um nível acordado de serviço, mas sim uma maneira de contemplar as necessidades do
    cliente. Requisições de serviço são tratadas pelo processo de Cumprimento de Requisição
  • Para complementar:

    5.1.5 – Gerenciamento de Problemas (Prob) 

    Tem como objetivos chave a prevenção de problemas e incidentes resultantes deles,
    eliminando incidentes recorrentes e minimizando o impacto de incidentes que não podem ser
    previnidos.

    Este processo tem a intenção de encontrar erros conhecidos na infraestrutura de TI. O foco é:
    · Encontrar qual é o erro conhecido (controle de problema → diagnóstico);
    · Identificar soluções alternativas para a remoção do erro conhecido (controle de erro);
    · Emitir uma requisição de mudança para requisitar que a supressão ocorra;
    · Depois que a mudança é feita, checar se o erro conhecido foi removido.

    A meta do processo é gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas. O gerenciamento de
    problema também pode ter um elemento proativo de resolução de problemas. A idéia é identificar e
    facilitar remoção de erros antes que eles se manifestem como reclamações ou perguntas de usuários
    finais. (Fonte: http://fagury.com.br/sys/wp-content/uploads/2010/09/apostila-itil-v3-3.pdf)

    Fonte:
     
  • Pessoal,

    surgiu uma dúvida aqui. Com base no Livro que tenho (Gerenciamento de Serviços de TI na Prática, do Ivan Luizio Magalhães e Walfrido Brito Pinheiro), "O Processo de Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI tem por escopo dar suporte à continuidade dos serviços de TI que suportem os processos de negócio da organização, garantindo, desta forma, que tais serviços possam ser recuperados no menor intervalo de tempo possível e de acordo com as prioridades do negócio, após a ocorrência de um desastre"

    Como a palavra chave na questão é operações de negócio, acredito que possa ser aplicado o processo Gerenciamento de Continuidade. O que acham?
  • Rafael,
    O Gerenciamento de continuidade pode até ter conceitos ligados à restauração mais breve de um serviço, mas este não é seu objetivo.
    Veja quais são:

     

    ? Maintain a set of IT Service Continuity Plans and IT recovery plans that support the overall Business Continuity Plans (BCPs) of the organization
    ? Complete regular Business Impact Analysis (BIA) exercises to ensure that all continuity plans are maintained in line with changing business impacts and requirements
    ? Conduct regular Risk Analysis and Management exercises, particularly in conjunction with the business and the Availability Management and Security
    Management processes, that manage IT services within an agreed level of business risk
    ? Provide advice and guidance to all other areas of the business and IT on all continuity- and recovery-related issues
    ? Ensure that appropriate continuity and recovery mechanisms are put in place to meet or exceed the agreed business continuity targets
    ? Assess the impact of all changes on the IT Service Continuity Plans and IT recovery plans
    ? Ensure that proactive measures to improve the availability of services are implemented wherever it is cost-justifiable to do so
    ? Negotiate and agree the necessary contracts with suppliers for the provision of the necessary recovery capability to support all continuity plans in
    conjunction with the Supplier Management process.

    Perceba que seus objetivos estão mais ligados ao nível tático que operacional.