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A primeira parte da alternativa está correta. Já a segunda parte está incorreta, pois se é para manter um relacionamento mais próximo entre cliente e organização, não se deve impedir que o usuario vá a instituição.
GABARITO: ERRADO
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CERTO: O atendimento por e-mail deve ter um prazo máximo para resposta a fim de promover relacionamento mais próximo entre usuário e instituição
ERRADO:como forma de evitar que o usuário vá à instituição
O CLIENTE TEM QUE TER TOTAL ACESSO AS INFORMAÇÕES E AO ATENDIMENTO, SEJA ELE PESSOALMENTE, POR TELEFONE E E-MAIL.
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Em nenhum momento a questão fala em limitar o acesso do usuário pessolmente. Ao meu ver, hoje quanto mais o usuário puder resolver seus problemas de casa mesmo, sem ter que enfrentar enormes filas que a maioria dos órgãos públicos passam por esse problema, melhor para todos : usuários e órgão públicos. Inclusive, a idéia daqui há alguns anos é cada vez mais informatizar, facilitando a vida de todos, em casos excepcionais proucurar pessoalmente os órgão públicos. Pessoalmente falando, acredito que daqui há alguns anos esse contato direto com o servidor vai ficar bem escasso, inevitavelmente o futuro está à porta.
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O atendimento por e-mail deve ter um prazo máximo para resposta a fim de promover relacionamento mais próximo entre usuário e instituição (certo) e como forma de evitar que o usuário vá à instituição. (errado).
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Apesar de ter acertado, concordo com o ponto de vista do colega Diego. Se a empresa dispõe de atendimento virtual, a finalidade óbvia é garantir ao usuário ferramentas práticas de informações e resoluções, que o mesmo teria no atendimento presencial. Com isso, torna-se desnecessário a sua ida até à instituição. Portanto, é, mesmo que indiretamente, uma forma de evitar (que é diferente de IMPEDIR) que o usuário vá à instituição (por comodidade, e não limitação de serviço).
Gabarito questionável.
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A finalidade do e-mail não é evitar que o funcionário vá à instituição. Este é o erro da questão.
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O problema está no termo "Evitar". que soa uma certa generalização.
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Gabarito totalmente questionável a meu ver.
A finalidade do atendimento por e-mail é dar ao cliente uma opção diversa a sua ida no espaço físico , destarte, evitando que o cliente se desloque desnecessariamente, aumentando, portanto, a satisfação do consumidor.
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Houve mudança de gabarito E=> C
JUSTIFICATIVA:
Houve erro na divulgação do gabarito
http://www.quadrix.org.br/systems/file_download.ashx?jrxx=7&pg=17609&ver=1