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A Carta de Serviços ao Cidadão é uma carta compromisso com padrões de qualidade na prestação de serviços buscando a satisfação do cidadão.
Finalidades da Carta de Serviços ao Cidadão
a) Estabelecer compromissos públicos com padrões de qualidade na realização de atividades públicas, especialmente de prestação dos serviços e atendimento ao cidadão e ao mercado;
b) Estimular o controle social mediante a adoção de mecanismos que possibilitem a manifestação e a participação efetiva dos usuários na definição e avaliação de padrões de atendimento dos serviços públicos;
c) Garantir o direito do cidadão de receber serviços em conformidade com padrões de qualidade estabelecidos na Carta, a partir de métodos de aferição direta das expectativas sociais;
d) Propiciar a avaliação contínua da gestão e o monitoramento interno e externo do desempenho institucional mediante a utilização de indicadores.
e) Divulgar amplamente os serviços prestados pelos órgãos e entidades públicas com os seus compromissos de atendimento para que sejam conhecidos pela sociedade.
f) Fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade na administração pública, relativamente à sua competência de bem atender às necessidades fundamentais ordenadas na Constituição Federal.
https://concurseiro24horas.com.br/artigo/644/dpu-dica-01-atendimento-ao-publico.html
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Entre as diretrizes nas relações entre os órgãos do Poder Executivo Federal e o cidadão, estão compartilhamento de informações nos termos da Lei e presunção de boa-fé.
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Gabarito: Errado.
CUIDADO.!!!
O Decreto 6932/2009 foi revogado em julho 2017 pelo novo Decreto 9097/2017. Então, NOVA REDAÇÃO:
CAPÍTULO II
DA CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO
Art. 11. Os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal que prestam atendimento aos usuários dos serviços públicos, direta ou indiretamente, deverão elaborar e divulgar Carta de Serviços ao Usuário, no âmbito de sua esfera de competência.
§ 1º A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar aos usuários dos serviços prestados pelo órgão ou pela entidade do Poder Executivo federal as formas de acesso a esses serviços e os compromissos e padrões de qualidade do atendimento ao público.
§ 2º Da Carta de Serviços ao Usuário, deverão constar informações claras e precisas sobre cada um dos serviços prestados, especialmente as relativas:
I - ao serviço oferecido;
II - aos requisitos e aos documentos necessários para acessar o serviço;
III - às etapas para processamento do serviço;
IV - ao prazo para a prestação do serviço;
V - à forma de prestação do serviço;
VI - à forma de comunicação com o solicitante do serviço; e
VII - aos locais e às formas de acessar o serviço.
§ 3º Além das informações referidas no § 2º, a Carta de Serviços ao Usuário deverá, para detalhar o padrão de qualidade do atendimento, estabelecer:
I - os usuários que farão jus à prioridade no atendimento;
II - o tempo de espera para o atendimento;
III - o prazo para a realização dos serviços;
IV - os mecanismos de comunicação com os usuários;
V - os procedimentos para receber, atender, gerir e responder às sugestões e reclamações;
VI - as etapas, presentes e futuras, esperadas para a realização dos serviços, incluídas a estimativas de prazos;
VII - os mecanismos para a consulta pelos usuários acerca das etapas, cumpridas e pendentes, para a realização do serviço solicitado;
VIII - o tratamento a ser dispensado aos usuários quando do atendimento;
IX - os elementos básicos para o sistema de sinalização visual das unidades de atendimento;
X - as condições mínimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, em especial no que se refere à acessibilidade, à limpeza e ao conforto;
XI - os procedimentos para atendimento quando o sistema informatizado se encontrar indisponível; e
XII - outras informações julgadas de interesse dos usuários.
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http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2015-2018/2017/Decreto/D9094.htm#art25
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Decreto 9097/2017
CAPÍTULO IV
DA SOLICITAÇÃO DE SIMPLIFICAÇÃO
Art. 13. Os usuários dos serviços públicos poderão apresentar Solicitação de Simplificação, por meio de formulário próprio denominado Simplifique!, aos órgãos e às entidades do Poder Executivo federal, quando a prestação de serviço público não observar o disposto neste Decreto.
Art. 14. Do formulário Simplifique! deverá constar:
I - a identificação do solicitante;
II - a especificação do serviço objeto da simplificação;
III - o nome do órgão ou da entidade perante o qual o serviço foi solicitado;
IV - a descrição dos atos ou fatos; e
V - facultativamente, a proposta de melhoria.
CAPÍTULO VII
DA AVALIAÇÃO E DA MELHORIA DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
Art. 20. Os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal deverão utilizar ferramenta de pesquisa de
satisfação dos usuários dos seus serviços, constante do Portal de Serviços do Governo federal, e do Sistema de
Ouvidoria do Poder Executivo federal, e utilizar os dados como subsídio relevante para reorientar e ajustar a prestação
dos serviços.
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Carta de Serviços:
A Carta de Serviços ao Cidadão é um documento elaborado por uma organização pública que visa informar aos cidadãos quais os serviços prestados por ela, como acessar e obter esses serviços e quais são os compromissos com o atendimento e os padrões de atendimento estabelecidos.
A sua prática implica para a organização um processo de transformação sustentada em princípios fundamentais – participação e comprometimento, informação e transparência, aprendizagem e participação do cidadão. Esses princípios têm como premissas o foco no cidadão e a indução do controle social.
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Eu não havia lido o Decreto 9094/2017 todo e, nem aconselho a responder a questão sem ter absoluta certeza, para não correr o risco de perder pontos como no caso da banca CESPE e, agora com a QUADRIX também. Mas eu me atentei pelo que havia estudado sobre Atendimento ao Público para responder a questão e deu certo.
No Atendimento ao Público, a prioridade é o público, ou seja, quem procura o serviço. A questão trouxe a seguinte colocação "porém sem a participação efetiva dos usuários". Ora, se o serviço é voltado para o usuário, visando otimizar para um atendimento de qualidade, como não vai ter a participação do mesmo? Foi um pouco de lógica que deu certo, se o atendimento visa o público, tem um caráter social = comunicação entre os sujeitos, logo, necessita da participação dos usuários.
O Art 11. do Decreto 9094 fala sobre a Carta de Serviços Públicos e o material que utilizei para o estudo foi: http://www.concurseirosdeplantao.com.br/files/material_estudos/__acd372841289b14dade72301f2b57ba64c8506ed__/Apostila_Atendimento_-_RelaA%A7Aoes_PAublicas_e_Humanas.p_df.pdf
Bons estudos!
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COM a participação efetiva dos usuários.
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2017
A Carta de Serviço ao Cidadão/Usuário é um documento elaborado por uma organização pública com o objetivo de informar aos cidadãos os serviços por ela prestados. Sua prática implica em um processo de transformação sustentada em princípios fundamentais, que são:
a) Participação do cidadão, Geração de valor, Responsabilidade social e Visão de futuro.
b) Aprendizagem, Desenvolvimento de parcerias, Orientação por processos e Geraç ão de Valor.
c) Transparência, Aprendizagem, Orientação por processos e Pensamento sistêmico.
d) Comprometimento, Transparência, Aprendizagem e Participação do cidadão.
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Com a participação efetiva dos usuários.
Art. 20. Os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal deverão utilizar ferramenta de pesquisa de
satisfação dos usuários dos seus serviços, constante do Portal de Serviços do Governo federal, e do Sistema de
Ouvidoria do Poder Executivo federal, e utilizar os dados como subsídio relevante para reorientar e ajustar a prestação
dos serviços.
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ERRADO
Tem que haver a participação do público.