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Pelo visto o CESPE trocou o "Desenho de Serviço" por "Projeto de Serviço" o que complicou um pouco o entendimento, particulamente nunca tinha visto essa nomenclatura. Como o comando da questão fala em um "...vínculo entre partes" o ciclo de vida que se refere é o Desenho de Serviço e o Processo é o Gerenciamento de Nível de Serviço e que esse acordo é estabelecido com um SLA (Service Level Agreement).
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Adeilson, provavelmente o Cespe trocou a pessoa que faz questões de ITIL. O "Design" da versão original dá margem mesmo às duas traduções. Temos que ficar atentos.
=)
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Em momento ALGUM no ITIL é falado que o Gerenciamento de nível de serviço está relacionado com o custo sendo aceitavel:O processo
responsável pela negociação de acordos de nível de
serviço atingíveis e por garantir que todos eles sejam
alcançados. É responsável por garantir que todos os
processos do gerenciamento de serviço de TI,
acordos de nível operacional e contratos de apoio,
sejam adequados para as metas de nível de serviço
acordadas. O gerenciamento de nível de serviço
monitora e reporta os níveis de serviço, mantém
revisões de serviço regulares com os clientes e
identifica melhorias requeridas.
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Encontrei as seguintes referência que talvez possam justificar a resposta da pergunta.
4.3.1 Purpose and objectives
...
Ensure that even when all agreed targets are met, the levels of service delivered are subject to proactive, cost-effective continual improvement.
ITIL V3 2011 - Service Design, p.106
E também:
4.3.4 Policies, principles and basic concepts
SLM is the name given to the process of ensuring that the required and cost-justifiable service quality is maintained and gradually improved by planning, coordinating, rafting, agreeing, monitoring and reporting of SLAs, and the ongoing review of service achievements.
ITIL V3 2011 - Service Design, p.107-108.
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essa qualidade é um pequinha bem do mal
vejamos algumas questoes
2015
A garantia da qualidade de um serviço novo ou alterado é uma política explícita para o processo de transição.
certa
2015
Entre os objetivos do processo de testes e validação de serviço, incluem-se o de garantir que novos serviços, bem como os itens necessários para implementá-los, estejam contemplados no orçamento estipulado.
Certa
2011
Gerenciamento de liberação é o processo responsável pela implantação de mudanças cuja responsabilidade pelos testes funcionais seja de outros processos. Essas mudanças devem ser formalmente aprovadas pelo processo gerenciamento de mudanças.
errada
Ou seja, até aqui a qualidade faz parte da transição, com os processos de validação e testes de serviço, avaliação
2015
O gerenciamento da continuidade dos serviços de TI, pertencente ao desenho de serviço, tem como objetivo manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI por intermédio de um ciclo contínuo de atividades que envolvem planejamento, coordenação, elaboração e estabelecimento de acordo de metas de desempenho e responsabilidades mútuas.
Errada
2018
Ainda sobre ITIL v3, qual o processo responsável por manter e melhorar a qualidade dos serviços através de um ciclo constante de acordos, monitoração, relatórios e melhoria dos serviços, sendo ele estrategicamente focado no negócio, mantendo o alinhamento entre o negócio e a TI?
A Gerenciamento de catálogo de serviço.
B Gerenciamento de nível de serviço.
C Gerenciamento de disponibilidade.
D Gerenciamento de capacidade.
E Gerenciamento de continuidade de serviço.
Agora aqui a qualidade já está no Gerenciamento de nível de serviço
CONCLUSÃO: tanto a transição como o Projeto possuem processos para garantir a qualidade dos serviços
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O Gerenciamento do Nível de Serviço é um dos processos mais importantes da ITIL. Seu objetivo é assegurar que todos os serviços prestados e suas performances sejam mensurados de forma consistente e profissional, e que os serviços e relatórios produzidos atendem à necessidade do negócio e seus clientes. Ele é um processo do Desenho (Projeto) de serviço.
Resposta certa, alternativa d).
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Acertei por eliminação, mas queria saber de que fonte o examinador tirou isso