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ID
2524924
Banca
FGV
Órgão
AL-MA
Ano
2013
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Com relação ao MODELO ITIL, de Gerenciamento de Serviços de TI, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa.


( ) Ele foi concebido de maneira inteiramente modular, de modo a permitir que uma Organização possa implantar um processo ITIL de cada vez, até atingir o seu maior nível de maturidade com todos os processos ITIL implantados.

( ) O Gerenciamento do Nível de Serviço (GNS) é o processo responsável por controlar a alocação de funcionários do Provedor de Serviços de TI nas tarefas de prestação de serviços que precisam ser realizadas nas instalações físicas onde trabalham os usuários de TI, em contato direto com eles.

( ) Central de Serviço (Service Desk) é o ponto único de contato entre o Provedor de Serviços de TI e os usuários. Tipicamente, ela gerencia o ciclo de vida de incidentes, requisições de serviço e também a comunicação com os usuários.


As afirmativas são, respectivamente

Alternativas
Comentários

  • Gab D

    Sobre a Segunda afirmativa:

    Gerenciamento do Nível de Serviço:

    Seu objetivo é assegurar que os serviços prestados sejam mensurados de forma consistente e que atendem à necessidade do negócio e seus clientes.

    ---ELEMENTOS DO GNS---

    Requisitos de Nível de Serviço -

    Coletar e compreender as exigências de nível de serviço dos clientes.

    Acordo de Nível de Serviço -

    É o acordo escrito entre um provedor de serviço de TI e clientes, definindo as metas de serviços-chave e responsabilidades das partes. 

    Acordo de Nível Operacional –

    É o acordo entre um provedor de serviços de TI e outra parte da mesma organização que auxilia o fornecimento dos serviços (exemplo: área de infraestrutura, etc).

    Contratos de suporte –

    Contrato formal entre um provedor de serviço de TI e um terceiro (fornecedor), indicando obrigações e metas das parte.

    Plano de Melhoria de Serviço -

    plano de ações de melhoria priorizadas, que engloba todos os serviços e os processos juntamente com os impactos e riscos.

    fonte: aulas do Direção. ITIL ver.2011