Questão 255883

• Banca: FCC
• Órgão: TRT - 24ª REGIÃO (MS)
• Ano: 2011
• Provas: FCC - 2011 - TRT - 24ª REGIÃO (MS) - Analista Judiciário - Tecnologia da Informação
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL

Considere os objetivos:

I. Restaurar o serviço normal o mais rápido possível.

II. Minimizar o impacto negativo nos negócios.

III. Fornecer um nível de serviço com mais qualidade, dando apoio ao cumprimento das SLAs.

Conceitualmente, no ITIL, tais objetivos são tratados pelo gerenciamento de

• A. requisitos.
• B. mudanças.
• C. problemas.
• D. configuração.
• E. incidentes.

Gabarito: E

Comentários

• Gerência de Incidentes
  
  Este processo vai lidar com todos os incidentes. Estes incidentes podem ser falhas, dúvidas e consulta que são reportadas pelos usuários.
  
  A meta deste processo é restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e minimizar os impactos adversos nas operações do negócio, portanto garantindo que os melhores níveis possíveis de qualidade de serviço e de disponibilidade sejam mantidos.
  
  O escopo do processo de Gerenciamento de Incidente inclui qualquer evento que interrompa ou que possa interromper um serviço. Isto inclui eventos que são comunicados diretamente pelos usuários, tanto através da central de serviços como por interfaces com ferramentas de monitoramento de eventos.