Questão 2580628

• Banca: FUNDATEC
• Órgão: FHGV
• Ano: 2017
• Provas: FUNDATEC - 2017 - FHGV - Assistente Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento de Qualidade; Qualidade no Atendimento ao Público

Ferraz e Moraes, na obra Postura de Atendimento, definem que: “A boa utilização do telefone aumenta a produtividade, encurta tempo e ajuda a melhorar as relações com os clientes (internos e externos)”. Nesse sentido, com base nos referidos autores, assinale V, se verdadeiras, ou F, se falsas, para as seguintes assertivas relativas às regras para atendimento telefônico.

( ) Atender prontamente, no máximo em cinco toques.

( ) Perguntar o nome, caso o cliente não tenha dito: “Quem deseja falar, por favor?”.

( ) Dar sinais que está escutando, tais como: “sim”, “certo”, “compreendo”.

( ) Encerrar a chamada com as expressões tais como “Um abraço”, “Um beijo”.

A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:

• A. F – V – V – F.
• B. V – F – F – V.
• C. F – F – V – V.
• D. V – V – F – F.
• E. F – V – F – V.

Gabarito: A

Comentários

• Letra A.

   

  (F) Atender prontamente, no máximo em cinco toques. - No máximo em 3 toques.

  (V) Perguntar o nome, caso o cliente não tenha dito: “Quem deseja falar, por favor?”.

  (V) Dar sinais que está escutando, tais como: “sim”, “certo”, “compreendo”.

  (F) Encerrar a chamada com as expressões tais como “Um abraço”, “Um beijo”. - Não usar expressões de intimidade.

• Adorei que a questão já deu uma bibliografia para a pessoa estudar. =D