Resposta: disposição para ajudar os clientes e prestar um serviço rápido
Garantia: conhecimento e cortesia dos funcionários e sua capacidade de transmitir confiança e segurança
Tangíveis: aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais de comunicação
Empatia: cuidado e atenção individualizada que a empresa fornece aos seus clientes
Confiabilidade: capacidade de executar o serviço prometido de forma confiável e com precisão
Fonte: https://qualityway.wordpress.com/2015/10/30/servqual-medindo-a-qualidade-em-servicos-por-gregorio-suarez/
De acordo com Gonçalves (2013, p.72):
"De acordo com a American Library Association, pode-se prever um conjunto de padrões qualitativos que devem nortear as bibliotecas universitárias, quais sejam as missões, as metas, os objetivos, os recursos humanos, a infraestrutura e equipamentos, os serviços e o orçamento. A escala de medição SERVQUAL foi criada em 1988 por Parasuraman, Berry e Zeithan, tendo sido detalhada por Cook, Health e Thompson (2000) que apontaram as seguintes dimensões: tangibilidade, confiabilidade, receptividade, garantia e empatia. "