Resumão Carta de Serviços ao Usuário (Não é mais carta de serv. ao cidadão)
Quem elabora e divulga a carta?
Órgãos e entidades do Poder Executivo federal no âmbito de sua esfera de competência.
Quanto ao atendimento?
Pode ser direto ou indireto.
Qual o objetivo da Carta?
Informar aos usuários as formas de acesso aos serviços e os compromissos e padrões de qualidade do atendimento ao público.
Quais as informações que DEVEM constar na Carta?
Informações claras e precisas sobre cada um dos serviços, especialmente:
serviço oferecido
requisitos e documentos
etapas para processamento
forma de prestação do serviço
forma de comunicação com o solicitante do serv.
locais e formas de acessar o serviço
Além dessas informações, DEVERÃO constar para detalhar o padrão de qualidade do atendimento:
usuários que farão jus à prioridade no atendim.
tempo de espera
prazo
mecanismos de comun.
procedimentos para receber, atender, gerir e responder às sugestões e reclamações
etapas, presentes e futuras, incluídas as estimativas de prazos
mecanismos para consultas pelos usuários das etapas cumpridas, pendentes
tratamento a ser dispensado aos usuários
elementos básicos para sinalização visual
condições mínimas (acessibilidade, limpeza e conforto)
procedimentos de atendimento quando o sistema estiver indisponível
outras informações de interesse dos usuários.
Obs.: Não é ato discricionário, as informações DEVEM constar.
Bons estudos!