SóProvas

ID
263740
Banca
FCC
Órgão
TRT - 24ª REGIÃO (MS)
Ano
2011
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

No ITIL, é uma atividade que NÃO pertence à Central de Serviços:

Alternativas
Comentários
  • Gabarito correto. O Service Desk nao pode perder tempo com a investigação do diagnostico de incidentes, essa atividade cabe ao gerenciamento de problema. O incidente pode ser um gatilho que dispara um processo de gerenciamento de problema que vai funcionar paralelo ao gerneciamento do incidente. Muito embora o service desk vá procurar uma solução de contorno o mais rápido possível pois deseja maximizar o tempo de disponibilidade do serviço. Quando o gerenciamento do problema descobrir a causa do incidente que "disparou" um problema entao podemos ter um problema conhecido que vai fazer parte da base de dados de contornos do service desk.
  • Mas as atividades da gerencia de incidentes no qual a central de serviços trata, possui as atividades:
    5. Diagnóstico Inicial
    - Prover suporte inicial (levantar detalhes do incidente e encontrar uma resolução)
    - Encaminhamento do incidente para grupos de suporte

    6. Investigação e Diagnóstico
    - Avaliação de todos os detalhes do incidente para encontrar resolução rápida.

    Concordo que a Investigação e Diagnóstico de um possível problema não seja tratada pela Gerencia de Incidentes, mas investigar e diagnosticar uma solução rápida para o incidente no meu ver ainda é da Gerencia de Incidentes. O item D monitoração, rastreamento e comunicação parece ser mais adequada, mas também nao achei teoria sobre isso então não sei se está certa.
  • A função Central de Serviços não realiza o diagnósticos de incidentes, e sim o processo gestão de incidentes. Ele avaliará se o(s) incidente(s) ocorrido(s) indica(m) algum problema a ser tratado pelo gerenciamento de problemas. 
  • É só ler o guia para verificar que uma das atividades do ITIL V3 para o processo gerenciamento de incidentes é a "Investigação e diagnótico". Só lembrando que a função central de serviço é responsável sim por executar o processo gerenciamento de serviço. Questão super mal feita...