ID 263740 Banca FCC Órgão TRT - 24ª REGIÃO (MS) Ano 2011 Provas FCC - 2011 - TRT - 24ª REGIÃO (MS) - Técnico Judiciário - Tecnologia da Informação Disciplina Governança de TI Assuntos ITIL No ITIL, é uma atividade que NÃO pertence à Central de Serviços: Alternativas investigação e diagnóstico de incidentes. detecção e registro de incidentes. gerenciamento de requisições de serviço. monitoração, rastreamento e comunicação. aplicação de correções temporárias. Responder Comentários Gabarito correto. O Service Desk nao pode perder tempo com a investigação do diagnostico de incidentes, essa atividade cabe ao gerenciamento de problema. O incidente pode ser um gatilho que dispara um processo de gerenciamento de problema que vai funcionar paralelo ao gerneciamento do incidente. Muito embora o service desk vá procurar uma solução de contorno o mais rápido possível pois deseja maximizar o tempo de disponibilidade do serviço. Quando o gerenciamento do problema descobrir a causa do incidente que "disparou" um problema entao podemos ter um problema conhecido que vai fazer parte da base de dados de contornos do service desk. Mas as atividades da gerencia de incidentes no qual a central de serviços trata, possui as atividades:5. Diagnóstico Inicial- Prover suporte inicial (levantar detalhes do incidente e encontrar uma resolução)- Encaminhamento do incidente para grupos de suporte6. Investigação e Diagnóstico- Avaliação de todos os detalhes do incidente para encontrar resolução rápida.Concordo que a Investigação e Diagnóstico de um possível problema não seja tratada pela Gerencia de Incidentes, mas investigar e diagnosticar uma solução rápida para o incidente no meu ver ainda é da Gerencia de Incidentes. O item D monitoração, rastreamento e comunicação parece ser mais adequada, mas também nao achei teoria sobre isso então não sei se está certa. A função Central de Serviços não realiza o diagnósticos de incidentes, e sim o processo gestão de incidentes. Ele avaliará se o(s) incidente(s) ocorrido(s) indica(m) algum problema a ser tratado pelo gerenciamento de problemas. É só ler o guia para verificar que uma das atividades do ITIL V3 para o processo gerenciamento de incidentes é a "Investigação e diagnótico". Só lembrando que a função central de serviço é responsável sim por executar o processo gerenciamento de serviço. Questão super mal feita...