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Várias características distinguem serviços de bens. Essas diferenças, resumidas na tabela abaixo, influenciam o desenvolvimento das estratégias de marketing.
| Relação com os clientes | Geralmente envolvem uma relação contínua com os clientes. | Geralmente envolvem uma relação impessoal e breve, embora a força e a duração das relações estejam crescendo. |
| Perecibilidade | Serviços só podem ser usados no momento em que são oferecidos. | Bens podem ser colocados em estoque e usados num momento posterior. |
| Intangibilidade | O cliente possui apenas lembranças ou resultados, como um cabelo bem cortado ou um maior conhecimento. | O cliente possui objetos que podem ser usados, revendidos ou dados para outros. |
| Inseparabilidade | Serviços geralmente não podem se separados da pessoa que os fornece | Bens normalmente são produzidos por determinadas pessoas e vendidos por outras. |
| Esforço do cliente | O cliente pode estar a par da produção dos serviços. | O envolvimento do cliente pode ser limitado a comprar o produto final e usá-lo. |
| Uniformidade | Devido à inseparabilidade e ao alto envolvimento, cada serviço pode ser único, com uma possível variação de qualidade. | As variações na qualidade e as diferenças em relação a padrões podem ser corrigidas antes que os clientes comprem os produtos. |
Fonte: Churchill (2003, p. 293)
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A definição de Kotler para serviço fala que “serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode ou não estar ligada a um produto concreto”.
Após a definição, vamos ao que a questão nos pedia, as características dos serviços:
Intangibilidade: Os serviços não podem ser vistos, sentidos, ouvidos, cheirados ou provados antes de adquiridos.
Inseparabilidade: De modo geral, serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Além disso, a pessoa encarregada de prestar o serviço é parte dele.
Variabilidade: Como dependem por que, onde e quando são fornecidos, os serviços são altamente varáveis. Nunca um serviço ficará exatamente igual ao outro.
Perecibilidade: Serviços não podem ser estocados. Se não for utilizados, foi perdido.
Dito tudo isso, os caminhões no pátio de uma distribuidora não estão entregando, e esses serviços que não podem ser vendidos e acabam se perdendo. É a característica da Perecibilidade.
RESPOSTA LETRA C
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PERECIBILIDADE:
Serviços não podem ser estocados. Alguns professores particulares "multam" alunos por não terem comparecido a aulas, pois o serviço só tinha valor naquele momento. A perecibilidade não é problema quando a demanda é estável. Entretanto, quando a demanda oscila, as empresas prestadoras de serviço têm problemas. Empresas de ônibus, por exemplo, precisam de um número maior de veículos circulando nos horários de maior demanda.
As empresas prestadoras de serviço podem estabelecer algumas estratégias para atingir um melhor equilíbrio entre a demanda e a oferta.
FONTE: http://miscelaneaconcursos.blogspot.com.br/2012/03/marketing-de-servicos.html
Bons estudos!
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A questão pede para identificar sobre as características de Serviços:
Intangibilidade: torna os serviços incapazes de serem vistos, tocados, sentidos ou experimentados antes da compra;
Inseparabilidade: produção, distribuição e consumo acontecem simultaneamente;
Heterogeneidade: torna impossível que um serviço alcance 100% da perfeita qualidade e igualdade continuamente;
Perecibilidade: os serviços não podem ser estocados e sua capacidade não usada não pode ser recuperada.
Logo, a resposta é Perecibilidade.
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Perecibilidade: Serviços não podem ser estocados. Se não for utilizados, foi perdido.
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Perecibilidade: Serviços não podem ser estocados. Se não for utilizados, foi perdido.
C.
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Questão interessante. A situação descrita ilustra os prejuízos decorrentes da impossibilidade de estocar serviços.
Em uma empresa de serviços, se o caminhão está no pátio significa que ele não está operando, logo a empresa está perdendo receitas para cada minuto que o caminhão deixa de operar. Isso ocorre, pois, para uma empresa de serviços como uma distribuidora, o valor do caminhão está no serviço em que ele presta, qual seja o transporte. Caso haja qualquer problema com o caminhão e ele não consiga realizar o transporte, não haverá prestação de serviços e, assim, a receita que seria obtida é perdida.
Para uma montadora, o valor de um caminhão é o bem em si. Assim, a receita será obtida quando o caminhão for vendido. Assim, a montadora pode produzir vários caminhões e estocá-los, enquanto aguardam a venda. Não há um prejuízo tão significativo, caso o bem permaneça uma semana ou mês no pátio.
Gabarito: C