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A) Pontualidade, autoridade e liderança.
B) Criatividade, liderança e higiene.
C) Profissionalismo, pontualidade e autoridade.
D) Boa vontade, profissionalismo e respeito ao público.
E) Informalidade, assiduidade e respeito ao público.
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Como prestar um atendimento de qualidade?
Com boa vontade, profissionalismo e, acima de tudo, respeito ao público, buscando sempre ouvir o que as pessoas têm a dizer. Além disso, é importante conhecer a estrutura organizacional e as atividades realizadas pelos funcionários. Tais informações são fundamentais para tornar um atendimento eficiente.
Fonte: Manual de Atendimento ao Público da UDESC
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Princípios de Gestão da Qualidade
• Foco no cliente,
• liderança,
• envolvimento das pessoas,
• abordagem de processo,
• abordagem do sistema para gestão,
• melhora contínua,
• abordagem dos fatos e
• benefícios mútuos com fornecedores.
(Fonte: Sebrae Nacional - 06/06/2014)
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Sérgio Almeida (2001) indica as atitudes ativas que conduzem ao atendimento de excelência:
ü Apresentação impecável: mais que atitude, deve ser um hábito do servidor público.
ü Postura: deve-se manter a postura adequada no atendimento ao cidadão.
ü Humor/astral/simpatia: indispensáveis, pois nenhum cidadão tolera o mau humor.
ü Empatia: tentar se colocar no lugar do outro para compreendê-lo.
ü Escutar: ouvir o cidadão sem interrompê-lo prestando atenção nos detalhes.
ü Ser gentil: a gentileza facilita a excelência no atendimento.
ü Disposição: ir ao encontro do cidadão e resolver o problema como se fosse seu.
ü Rapidez: fazer rápido e certo.
ü Tranquilidade: mesmo que o cidadão esteja ansioso ou estressado.
ü Sinceridade: a sinceridade faz com que o cidadão acredite na instituição e no servidor.
ü Comunicação correta: utilizar linguagem adequada para cada cidadão.
ü Precisão: cidadãos não toleram ser enganados.
ü Compromisso: comprometer-se com a solução adequada para o cidadão.