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fluxo de processos de serviço
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Gab. C
Service Blueprint. Ferramenta com abordagem focada no cliente para a inovação e melhoria do serviço. Descreve o processo de serviço, os pontos de contato com o cliente e os elementos do serviço em detalhe suficiente para verificar, implementar e manter.
Fonte: www.corais.org/node/375.
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Falou em "MAPEAR" marque !
fluxo de processos
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Lembrei do BPMN na hora.
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Trata-se de uma ferramenta útil na análise de processos em serviços e que serve para mapear os conjuntos inter-relacionados de atividades que concorrem para que o serviço tenha sucesso. Ela permite que sejam identificadas as relações entre as atividades de frente e as de retaguarda, para que, posteriormente, sejam analisadas quais atividades ou processos de retaguarda têm maior impacto nos momentos de contato mais relevantes para o cliente. Resposta: service blueprint (fluxo de processos de serviço).
Comentário: Service Blueprint (fluxo de processos de serviço) foca no cliente para a inovação e melhoria do serviço.
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GAB.C.
Mapear = fluxo de processos de serviço
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NUNCA NEM VI...
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que D-I-A-B-O é isso. ainda estamos falando em arquivologia?
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MAPEAR = FLuxo de Processos
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BlueSprint: É uma espécie de fluxograma que mostra todas as transações integrantes do processo de prestação de serviços. A principal característica é a apresentação de uma linha de visibilidade que separa as atividades onde os clientes observam diretamente a prestação do serviço e as atividades em que não há essa observação.
Ou seja, considera o cliente no fluxograma. Focaliza as necessidades e experiências dele.
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Gabarito C
Blueprinting (Service Blueprint)
O Blueprinting (ou Fluxo de Processos de Serviço) é uma espécie de fluxograma que tem por objetivo retratar o processo de um serviço sob o ponto de vista do cliente.
Nunes ressalta que, de acordo com Fitzsimmons (2014), o Service Blueprint é composto por 05 componentes principais, que são posicionados em faixas horizontais. São eles:
Evidências Físicas: Tratam-se dos fatores que são observáveis pelos clientes. São os aspectos que fazem parte da experiência de consumo do serviço.
Ações dos Clientes: Se referem às tarefas desempenhadas pelos clientes para a execução e entrega do serviço.
Operações de Linha de Frente (Onstage / Front Office): Tratam-se das ações que são executadas pela organização na “linha de frente” e, portanto, são vísiveis aos clientes.
Operações de Retaguarda (Basckstage / Back Office): Tratam-se das ações que são executadas pela organização e que não são visualizadas pelos clientes.
Processos de Apoio (Suporte): Tratam-se das áreas ou sistemas que dão suporte ao processo. Se encontram abaixo da “linha de interação interna”.
Fonte: Prof. Stefan Fantini/Noções de Adm. Geral.
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Pessoal,
alguém indica um livro ou material de adm/adm pública que realmente possua o conteúdo sufiente para as questões ? Boa parte das questões cobram assuntos que nem estão citados nos livros/pdf's de cursinhos por ai...