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''A voz do povo é a voz de Deus''
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Gabarito CERTO.
A qualidade do serviço percebida pelos clientes é definida por Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990:20) como fruto da comparação entre os serviços esperados e a percepção dos serviços recebidos.
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GAB C
Pessoal!
A Administração Gerencial é aquela construída sobre bases que consideram o Estado uma grande empresa cujos serviços são destinados aos seus clientes, outrora cidadãos; na eficiência dos serviços, na avaliação de desempenho e no controle de resultados, suas principais características.
FOCO: CIDADÃO CLIENTE
Consequência: maior participação e controle social
Objetivos:
1 Adaptar-se a melhor forma posssível de atuação do Estado inspirada no cenário mundial.
2 Atender às exigências das democracias de massa contemporânea.
#Muitos não vão entender o seu caminho, mas tudo bem. Não é o deles, é o seu.
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Certo
Balanced Score Card (BSC) -> medir o desempenho organizacional utilizando 4 indicadores:
- Cliente ( Cidadão na gestão pública)
-Processos Internos
-Aprendizagem e crescimento
- Financeiros
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Sim! BSC na perspectiva CLIENTE. (CIDADÃO)
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CERTO
Mas o que é satisfação do cidadão-usuário? Segundo Philip Kotler (2000), a “satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto/serviço em relação às expectativas do cliente."
O indicador de desempenho tem duplo papel:
1) TRANSPARÊNCIA: a comunidade deve ter conhecimento da gestão administrativa pública.
2) MENSURAR A QUALIDADE DOS SERVIÇOS: mostra a satisfação do cidadão-usuário quanto aos serviços prestados pela organização.
Paludo, Augustinho Administração pública/Augustinho Paludo. – 3. ed. – Rio de Janeiro: Elsevier, 2013.
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CESPE/ABIN/2018
Nos órgãos públicos, o controle de desempenho pode ser medido por meio da qualidade atribuída ao serviço prestado, que se refere ao nível de atendimento às expectativas dos cidadãos.
Gabarito: certo
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Só lembrando que a palavra "mensurar" significa "medir"
Gab.C
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Gabarito: CERTO.
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Indicadores de desempenho são instrumentos utilizados para mensurar a evolução da organização quanto o alcance dos objetivos organizacionais. Em uma organização pública, o objetivo maior é atender as necessidades da sociedade, assim, um bom indicador é o nível de satisfação do cidadão.
Perfeito o enunciado.
Gabarito: CERTO
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CERTO
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CORRETO!
Indicador de efetividade.
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CERTO
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Gab: CERTO
É um dos principais indicadores para se obter a eficácia (resultado da política pública) e a efetividade (impacto da ação pública na realidade social).