Questão 2651983

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Transpetro
• Ano: 2018
• Provas: CESGRANRIO - 2018 - Transpetro - Administrador Júnior
• Disciplina: Gestão de Pessoas
• Assuntos: Aplicando Pessoas; Controle e Avaliação

O diretor de operações de uma empresa do setor de serviços tem percebido que seu desempenho está abaixo do esperado e, para informar-se melhor disso, elaborou uma pesquisa de satisfação, que será realizada com seus clientes. Além dessa pesquisa, também elaborou uma carta de controle para acompanhamento de seus processos. Seu objetivo é identificar os processos em que há maior nível de insatisfação de seus clientes e quais desses processos apresentam maior frequência de resultados fora dos padrões estabelecidos.

Esse diretor de operações, ao escolher esses dois instrumentos para a avaliação do desempenho da empresa e de posse dos resultados, deverá

• A. rever seu planejamento estratégico, já que as ações ali planejadas não surtiram o efeito esperado.
• B. identificar os gaps de seus processos e adotar as ações corretivas necessárias, procurando atender às expectativas de seus clientes.
• C. alterar a política da empresa, já que esta é associada, diretamente, pelos clientes, ao seu propósito, e este não está sendo cumprido, tendo em vista seu desempenho abaixo do esperado.
• D. criar uma área de atendimento ao cliente, possibilitando a resolução dos problemas que aparecem, pontualmente, melhorando assim o relacionamento empresa-cliente.
• E. substituir as pessoas responsáveis pelos processos, os quais têm maior índice de insatisfação dos clientes.

Gabarito: B

Comentários

• Os cinco gaps são:

   

  Gap 1: divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa ou o prestador do serviço entendeu como sendo a expectativa do cliente.

  Gap 2: divergência entre o entendimento da empresa e as especificações que elabora para atender o cliente.

  Gap 3: divergência entre as especificações elaboradas e o serviço gerado.

  Gap 4: divergência entre o serviço gerado e a comunicação externa ao cliente.

  Gap 5: divergência entre o serviço esperado e o serviço fornecido.

   

   

  Para a solução de problema da qualidade nos serviços existe um processo de três fases:

   

  Primeira fase: análise dos gaps.

  Segunda fase: planejamento da ação necessária para diminuir ou eliminar os gaps.

  Terceira fase: desdobramento das estratégias, dos processos de comunicação e direcionamento de toda a empresa, através do compromisso dos colaboradores e da liderança.

   

  RESPOSTA: ITEM B

   

  http://www.blogdaqualidade.com.br/os-5-gaps-da-qualidade/