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GABARITO: E
A busca pela excelência, segundo Paludo (2013), corresponde a uma visão existente na administração pública, segundo a qual ao se utilizar ferramentas e técnicas para promover melhorias contínuas relacionadas aos serviços oferecidos ao cidadão – o que inclui o treinamento e a motivação dos servidores – se estará caminhando rumo à excelência. Para que os serviços sejam de excelência, é necessário que – ente público e servidor – criem uma cultura de excelência no atendimento aos cidadãos, estando abertos às mudanças que são necessárias para readequar a atuação pública para o atendimento do usuário-cidadão. Além disso, a constante avaliação dos serviços é necessária para trazer à administração o feedback necessário para a manutenção ou ao aperfeiçoamento dos serviços.
A reforma gerencial de 1995 incorporou a ideia de qualidade e a definiu como " a satisfação das necessidades e expectativas do usuário-cidadão": se ele está satisfeito é sinal de que os serviços têm qualidade, e se ele não está, é sinal de que os serviços devem ser melhorados. A qualidade no serviço público está na satisfação dos cidadãos.
Qualidade no Setor Público:
Principal: Atendimento das necessidades do cidadão.
Objetivo: Redução de custo dos serviços e visa à melhoria contínua dos processos
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Jamais se abrirá mão dos princípios constitucionais em prol da eficiência; na realidade todos os princípios devem ser colocados em prática de maneira harmônica. Por isso a frase III está incorreta.
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Questão Relacionada:
QUESTÃO CERTA: A excelência nos serviços públicos está atrelada às melhorias acumuladas no decorrer do processo de modernização, à utilização de ferramentas da qualidade e ao padrão de relacionamento entre o Estado e a sociedade. O modelo de excelência adotado pela Fundação Nacional de Qualidade – FNQ, em sua adaptação ao setor público, encontra-se alicerçado no binômio: Princípios constitucionais da Administração pública e fundamentos próprios da gestão de excelência contemporânea.
Resposta: Letra E.
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Fatores determinantes:
Confiabilidade: prestar o serviço como foi prometido;
Capacidade de resposta: prestar os serviços dentro do prazo estabelecido;
Segurança;
Empatia;
Ítens tangíveis: boa aparência no estabelecimento, servidores.
Deve-se monitorar continuamente a opinião dos clientes.
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Gabarito: E
I) comunicação com o usuário-cidadão: criação de canais que possibilitem a troca de informações e oitiva das expectativas e reclamações.
II) capacidade de resposta: prontidão para ajudar os clientes e prestar os serviços dentro do prazo estabelecido.
III) cultura da inovação: que permite à Administração, de acordo com a aplicação dos princípios constitucionais, promover ações que facilitem a inovação e melhoria contínua do serviço público por meio de seus agentes.
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questão pra ver se o candidato não virou um ZOMBIE
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para ne edmir dantes, nao precisa ta acordado pra resolver uma merds de questao dessa
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LETRA E
Cultura de inovação: promoção de um ambiente favorável à criatividade, à experimentação e à implementação de novas ideias que possam gerar um diferencial para a atuação da organização.
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Complementando um pouquinho mais com Paludo:
Algumas formas foram encontradas para melhor atender o cliente-cidadão:
GUICHÊ ÚNICO - Esse modelo de atendimento, adotado internacionalmente, visa reduzir o tempo e o esforço do cidadão para obter os serviços que necessita;
Centros de informações - procura - se disponibilizar diversas informações em geral e serviços mediante a utilização de internet, telefone, ou em locais próprios;
Centros de atendimento - onde diversos serviços são oferecidos aos cidadãos em um único lugar - o que economiza tempo. Exemplo: rua da cidadania em Curitiba e centro de atendimento ao cidadão em Aracaju;
Centros de atendimento específico - diversos serviços são oferecidos.
GABA "e"
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✅Letra.
III. Incorreta. cultura da inovação: que permite à Administração afastar a aplicação dos princípios constitucionais em prol da eficiência.
Pelo contrário, a Administração deve atender a todos os princípios constitucionais, eles devem estar em harmonia.
BONS ESTUDOS E GARRA NO SEU TREINO!!
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Vai rasgar a CF igual ao STF ? Eu heim