Questão 2665468

• Banca: COMPERVE
• Órgão: UFRN
• Ano: 2015
• Provas: COMPERVE - 2015 - UFRN - Engenheiro - Engenharia de Produção - UFRN
• Disciplina: Engenharia de Produção
• Assuntos: Qualidade

Considere as seguintes afirmações com relação à qualidade em serviços .

I Pacote de valor é a sequência dos momentos de verdade pelos quais o cliente passa para ter o serviço completamente realizado.

II Triângulo de serviços é a estrutura da organização de serviços que alinha estratégia, pessoas e sistemas ao redor das necessidades dos clientes.

III Hierarquia de valor é o conjunto de atributos da qualidade que o cliente, em sua percepção, considera na hora da transação do serviço.

IV Ciclo de serviço é o conjunto da experiência vivida pelo cliente no serviço.

São verdadeiras as afirmativas

• A. III e IV.
• B. I e II.
• C. II e III.
• D. II e IV.

Gabarito: D

Comentários

• I - Falso. Pacote de valor é o conjunto de atributos da qualidade que o cliente, em sua percepção, considera na hora da transação do serviço.

  II - Verdadeira.

  III - Falso. A hierarquia de valor é uma técnica no processo de desenvolvimento de produtos que permite identificar os valores percebidos pelos consumidores ou usuários, bem como o potencial que determinados produtos têm de atender a tais valores por meio dos seus atributos. 

  IV - Verdadeira.