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Reclamação instrumental: expressa com o propósito de alterar um estado indesejável. O queixoso espera que o funcionário da linha de frente e/ou empresa corrija a situação. Constitui uma pequena parte das reclamações que são expressas.
Reclamação não instrumental: são expressa sem nenhuma expectativa de que o estado indesejável seja modificado. Em reclamações não-instrumentais a resposta não é tão clara e direta
http://www.scielo.br/pdf/prod/v20n3/aop_t600020069.pdf
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Gabarito: letra E
Reclamação instrumental aponta para alguma ação, correção ou atitude.
no exemplo dado
Um cliente chega à agência bancária e tem de esperar mais de vinte e cinco minutos para ser atendido e abrir sua conta salário. Fica irritado com a demora e pede para falar com o gerente. Esse cliente relata o problema ao gerente e pede uma solução para que outros clientes não tenham de passar pelo mesmo que ele passou. (cliente pede uma correção, uma solução)
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Não tem nada haver a aula com a questão...
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Diz Dr. Robin Kowalski da Universidade de Clemson que há dois tipos de reclamações: instrumental e expressiva.
Instrumental aponta para alguma ação, correção ou atitude – a esposa reclama do marido sobre a arrumação da garagem que ele ficou de executar.
Expressiva é quando você liga para uma amiga para desabafar dos seus problemas pessoais – botar pra fora. (se expressar)
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Gabarito: letra E
As RECLAMAÇÕES INSTRUMENTAIS são expressas com o proposito de alterar uma condição indesejável.
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Isso é questão de atendimento bancário..
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Robin Kowalski da Universidade de Clemson que há dois tipos de reclamações: instrumental e expressiva.
Instrumental aponta para alguma ação, correção ou atitude – a esposa reclama do marido sobre a arrumação da garagem que ele ficou de executar.
Expressiva ou Não estrumentrais é quando você liga para uma amiga para desabafar dos seus problemas pessoais – botar pra fora. (se expressar)