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para kotler:
Prospecção: consiste em analisar e estudar os potenciais clientes para o produto/serviço, onde moram e quais suas características.
Apresentação: nessa etapa o vendedor se apresenta em nome da empresa. É nesse momento que ocorre o primeiro contato com o cliente.
Abordagem: a etapa que explica o motivo do contato sobre o que se trata da venda de um produto/serviço.
Sondagem: etapa onde serão extraídas informações do cliente durante a conversa, para que assim possa haver um direcionamento das vantagens certas do produto/serviço e, consequentemente um melhor resultado.
Negociação: aqui ocorre a apresentação da proposta, é nesta etapa que o profissional de vendas expõe os benefícios do produto ao cliente, tira as dúvidas e rebate as objeções.
Fechamento: etapa de realização de transação e onde são esclarecidas quaisquer dúvidas finais sobre o produto.
Pós-Venda: é uma técnica que todo profissional de vendas usa para fidelizar seus clientes a empresa e assim continuar comprando dela.
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Se já ta no encerramento, não tem sentido incentivar a adquirir o produto...À esse ponto, a venda já deveria ter sido efetuada.
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Gabarito: letra D
errei aqui, fiquei em dúvida entre a C e a D
a) abordar os clientes na agência e encaminhá-los para o atendimento. INÍCIO
b) agir de maneira educada e cortês e investigar as necessidades dos correntistas. DURANTE TODO O ATENDIMENTO
c) ligar para os correntistas e acompanhar os detalhes do recebimento do produto. PÓS VENDA
d) ligar para os correntistas e acompanhar os detalhes do recebimento do produto.
e) realçar os benefícios da marca e zelar pela manutenção da carteira de cliente. DURANTE O ATENDIMENTO
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A questão se refere ao "momento da venda", ou seja, o momento da facada: perceba a guarda baixa, perceba a concordância sem perguntar dos pormenores, e "crau". Venda concluída, e bônus no bolso. Próximo cliente.
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Não confundam, "encerramento do atendimento", com "encerramento da venda"
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Não faz sentido efetuar a compra no final do atendimento, mas ta ai né
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Concordo com o comentário dos colegas de que não faria sentido incentivar o cliente a adquirir o produto já no fechamento. Entretanto, a opção é a menos incorreta dentre todas.
A opção A trata da fase de pré-abordagem
A opção B trata da fase de abordagem
A opção C trata do pós-venda
A opção E trata da apresentação/demonstração
Ainda temos que pensar que não falamos de ciência exata aqui. São fases, cujo começo e fim variam na concepção de cada autor. O entendimento do examinador foi o de que o fechamento começa ainda no incentivo final do vendedor para que o o cliente adquira o produto, e termina possivelmente na venda concretizada. É uma faixa de tempo. Não é simplesmente o momento atomístico do completar da venda, mas todo o conjunto de ações finais que levam a esse desfecho.
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Eu errei a questão, porém agora analisando os comentários, eu me recordei de quando vou nos caixas e ao final eles tentam me vendar algum serviço: Seguro de bolsa, de casa, de celular....
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Não concordo com a resposta. Quando a questão diz: "O encerramento do atendimento ao cliente [...]" Se eu já encerrei meu atendimento, é porque houve ou não a venda, o cliente comprou ou não o produto. Nesse caso, partindo do pressuposto que eu vendi o produto, entramos no PÓS-VENDA que, Segundo Philip Kotler, deve-se manter um ACOMPANHAMENTO e uma MANUTENÇÃO do cliente. Portanto, a alternativa que mais se encaixaria é a "C".
Agora, se a questão trata de dois momentos distintos da venda, ai tá de sacanagem, pois não exemplificou isso em momento nenhum. Se a banca parte do pressuposto que o Atendimento é uma coisa e o momento da venda é outra coisa, deveria ter exemplificado isso na questão.
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uaii, mas já não tinha encerrado a venda?
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Para acertar essa questão utilizei conhecimentos da Administração Geral
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Uma vez que o enunciado cita "encerramento do atendimento" dá a entender que o cliente já escolheu o produto ou serviço, e a venda está sendo encerrada. Logo, não faz sentido "incentivar o cliente a adquirir o serviço".
Conclusão: Questão mal elaborada. Deveria ter sido anulada.
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Pessoal, realmente a questão ficou mal elaborada, mas não querendo esconder o erro, se vocês perceberem, ele cita a palavra VENDA, era só associar com o processo de fechamento, também fiquei entre a C e a D, mas eliminei a C por esse quisito! Abs, sucesso para todos!
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gente, que questão tosca
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Essa questão deveria ser anulada!!!!
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Galera não sabe ler e fica achando a questão errada. Se tivessem acertado não falariam nada.
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encerramento de "atendimento" é diferente de "encerramento de venda", logo encerramento de atendimento subtende-se que o serviço/produto foi apresentado, passou por todos os passos antes do encerramento de venda e etc. No entanto, após o encerramento de atendimento, você precisa encerrar a VENDA, logo você INCENTIVARÁ os clientes a adquirir o serviço/produto. É aquela frase que todo vendedor diz após ter sanado todas as suas dúvidas, "vamos fechar este pedido, então?"