Gabarito A
O Gerenciamento de Incidentes tem como foco principal restabeler o serviço o mais rápido possível minimizando o impacto negativo no negócio, uma solução de contorno ou reparo rápido fazendo com que o cliente volte a trabalhar de modo alternativo.
Garantir que os melhores níveis de disponibilidade e de qualidade dos serviços, sejam mantidos conforme os acordos de nível de serviço é também uma tarefa da gerência de incidentes.
É importante que o Gerenciamento de Incidentes conheça e seja informado de quaisquer mudanças.
Algumas Definições:
· Incidentes: Qualquer evento que não seja parte da operação padrão de um serviço e que causa, ou pode causar, uma interrupção ou redução na qualidade daquele serviço;
"Retroceder Nunca Render-se Jamais !"
Força e Fé !
Fortuna Audaces Sequitur !
processo da operação de serviços (resumo)
Gerenciamento de Incidentes.
O Gerenciamento de Incidentes é o processo cujo propósito é restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível de modo a minimizar o impacto adverso nas operações de negócio, garantindo que os níveis acordados de qualidade do serviço sejam mantidos.
Gerenciamento de Acesso
O processo responsável por permitir que os usuários façam uso de serviços, dados ou outros ativos de TI. O gerenciamento de acesso ajuda a proteger a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade de ativos através da garantia que apenas usuários autorizados sejam capazes de acessar ou modificar esses ativos. O gerenciamento de acesso implementa as políticas de gerenciamento de segurança da informação e é, algumas vezes, chamado de gerenciamento de direitos ou gerenciamento de identidade.
Gerenciamento de Evento
O processo responsável por gerenciar eventos durante o seu ciclo de vida. O gerenciamento de evento é uma das principais atividades de operações de TI. Tem como meta a habilidade de detectar eventos, entende-los e determinar ação de controle apropriada para eles. Um evento pode ser definido como qualquer ocorrência que tem significado para o gerenciamento da infraestrutura de TI ou entrega de serviço de TI e avaliação de impacto que um desvio pode causar aos serviços.
Gerenciamento de Problema.
tem o objetivo de analisar a causa dos incidentes ocorridos na infraestrutura de TI, fornecendo soluções paliativas e definitivas, evitando a recorrência destes, minimizando impacto (ou evitando) dos incidentes. Na prática, a gestão de problemas não dá resultados tão rápidos e não é tão visível quanto a gestão de incidentes, mas a médio prazo você vai verificar que vai te ajudar e muito a reduzir chamadas no service desk e melhorar a credibilidade da área de TI.
Cumprimento de requisição
O objetivo do processo de Cumprimento de Requisição é executar as solicitações de serviços corriqueiras feitas pelos usuários da TI. O processo deve ser gerenciado e controlado, segundo o princípio da eficiência e economicidade. As requisções serão registradas e acompanhadas pelo gerente da central de serviços e pelo supervisor que manterá o controle da mão de obra que executará os serviços. Após sua execução, elas serão fechadas com a devida satisfação do usuário.