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Modelo Ideal de Atendimento
*OS FATORES FUNDAMENTAIS:
-Cortesia
-Simpatia
-Educação
-Cumprimento de promessas e ofertas
-Desburocratização.
SATISFAÇÃO A SER PASSADA AO CLIENTE:
Ele é sempre bem-vindo; Seus problemas serão tratados por seres humanos;
Não está sendo alvo de argumentações falsas.
O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO
Deve agir como empresa e pensar como cliente: conhecer bem a empresa e os produtos/serviços que ela oferece; conhecer técnicas de relacionamento humano: ter capacidade e autonomia para resolver problemas; tratar cada cliente como gostaria de ser tratado.
O AMBIENTE DE ATENDIMENTO:
Limpo, bem decorado e bem sinalizado; Funcional e automatizado; Atendentes bem selecionados e treinados; Confortável, tanto para o cliente quanto para os atendentes
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Dizer que "A política da empresa não permite", "Eles não autorizam" e "O sistema da empresa está fora do ar" são "baldes" de água fria no cliente.
As frases que o atendente usa para representar a empresa são Eu sinto muito por ter esperado e Posso ajudá-lo a alterar o seu cadastro.
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Letra E.
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O FUNCIONARIO PRECISA FALAR SEMPRE COMO EMPRESA.. E NUNCA COLOCANDO ELA EM OUTRO LUGAR.
NUNCA NUNCA NUNCA USAR PALAVRA NEGATIVAS NAO SEI.. A EMPRESA NAO AUTORIZA
FATORES
CORTESIA
SIMPATIA
EDUCAÇÃO
CUMPRIMENTO DE PROMESSAS E OFERTAS
DESBUROCRATIZAÇÃO
CONHECER OS SERVIÇO DA EMPRESA E SE pôr no lugar do cliente
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A questão pede para assinalarmos as frases que demonstram que o atendente compreende que ele é a empresa durante os momentos da verdade (momentos de contato com o cliente). Basicamente, o que devemos procurar é a flexão dos verbos na primeira pessoa do singular (eu) ou do plural (nós). Vejamos:
I. Eu sinto muito por ter esperado.
Correto. Uso do eu. Atendente assume o papel de representante da empresa.
II. A política da empresa não permite.
Errado. Na frase o atendente culpa a empresa ao mesmo tempo que diminui sua relação com ela. “A culpa não é minha é da política da empresa”. O apropriado seria: nossa política não permite.
III. Eles não autorizam.
Errado. O atendente se distancia da empresa ao indicar uma terceira pessoa: cliente, atendente e empresa (Eles). Nos momentos da verdade não existem eles, pois o atendente é a própria empresa.
IV. Posso ajudá-lo a alterar o seu cadastro.
Correto. Uso da primeira pessoa.
V. O sistema da empresa está fora do ar.
Errado. O apropriado seria: nosso sistema está fora do ar.
Gabarito: D
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Eu só sei de uma coisa: marquei a letra (C) na maior felicidade achando que era a alternativa certa porque é isso que eu sempre escuto dos atendentes quando tenho problema.
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Se patente é um substantivo concreto, diga-me como vc o descreveria no plano físico?