Questão 2717269

• Banca: FCC
• Órgão: SABESP
• Ano: 2018
• Provas: FCC - 2018 - SABESP - Atendente a Clientes 01
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Comunicação no Atendimento ao Público; Processo de Comunicação

Obter sucesso na comunicação ao telefone requer usar a escuta ativa para controlar e conduzir uma conversa. A escuta ativa exige o conhecimento e a aplicação de algumas técnicas, dentre as quais está a sondagem, que envolve

• A. repetir com outras palavras o que a outra pessoa disse, encorajando-a a falar mais.
• B. utilizar o silêncio para estimular a outra pessoa a complementar informações.
• C. perguntar para obter informações ou confirmar fatos ou opiniões.
• D. fazer um pedido específico e direto referente à necessidade de obter uma informação.
• E. dizer ao outro quais são suas percepções em relação aos sentimentos da outra pessoa.

Gabarito: C

Comentários

• Na escuta ativa, além de ser recomendável que o atendente repita o que o cliente disse com outras palavras (paráfrase) para gerar uma sensação de que ele captou o que o cliente disse e, dessa forma, entende os seus ânseios (fenômeno denominado empatia), é fundamental que o funcionário consiga investigar (sondar) as necessidades do usuário.  Como ele fará isso? Por meio de perguntas. 

   

  Resposta: C. 

• na escuta-ativa o atendente pode repetir o que o cliente disse com outras palavras dando a impressao q ele entendeu o q o cliente disse..e entendeu os seu anseios (empatia)  é fundamental que o funcionario exeraç a sondagem por meio de perguntas!!

   

  resuminho fixador

  Escuta-ativa = REPETIR O QUE O CLIENTE DISSE COM OUTRAS PALAVRA (PARÁFRASE) PARA GERAR EMPATIA

  e  dentro da escuta-ativa = temos a tecnica de sondagem - Q É PERGUNTAR AO CLIENTE

• Escuta Ativa

  Sondagem - pergunta ou confirmar fatos e opiniões

  Paráfrase - repetir de maneira diferente as palavras do cliente.