Atendimento telefônico
#1. Profissionalismo
Use boa linguagem. Você não precisa usar a norma culta da Língua Portuguesa, mas é saudável usar as palavras corretamente, fugindo de gírias, privilegiando uma comunicação que transmita respeito e seriedade.
#2. Fuja dos ruídos
Os ruídos são prejudiciais aos clientes, e torna a ligação totalmente antiprofissional.
Tudo aquilo que atrapalha a sua comunicação com o seu interlocutor (chiados, sons, conversas, barulhos) vai dificultar a sua comunicação. Preze sempre pela ligação de qualidade.
#3. Fale no ritmo certo
Não seja ansioso demais. Isso vai fazer com que você cometa erros desnecessários. O adequado é encontrar um meio termo entre falar rápido e devagar demais.
Dessa maneira, seu interlocutor vai entender perfeitamente a mensagem, que deve ser transmitida com clareza e objetividade.
#4. Tenha equilíbrio
Se você está lidando com um cliente difícil, menos educado ou arredio, use a inteligência para contornar o problema.
Para isso, ouça o seu cliente atentamente, jamais seja hostil e tente manter a cordialidade
#5. Nunca diga “alô”
Apesar de ser trivial da nossa parte, em ambientes empresariais e corporativos, não é adequado atender o telefone com “alô”.
O correto é sempre atender com o nome da empresa, o nome da pessoa, juntamente das tradicionais saudações (bom dia, boa tarde, boa noite). Isto evita perda de tempo de quem liga, em confirmar que está falando com a empresa certa, e em perguntar seu nome.
#6. Tenha postura afetuosa e prestativa
Ao atender o telefone, você deve demonstrar para o interlocutor uma postura de quem quer ajuda-lo, que se importa com seus problemas.
Sobre o atendimento telefônico, o atendente assume a responsabilidade pelas informações prestadas a quem está do outro lado da linha, logo, se faz necessário também manter o foco no usuário. Nessa relação (por telefone), a informação adquire o valor capaz se caracterizar o atendimento bem sucedido ou mal sucedido. Por isso, convém:
a) Atender rapidamente a chamada (2º toque);
b) Dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor;
c) Ouvir o usuário com atenção, para compreender o que é dito e “como” é dito;
d) Prestar informações de forma objetiva, não apressar a chamada;
e) Eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não sabemos”, “não podemos”, não negar;
f) Solucionar o problema, assumir a responsabilidade pela resposta;
g) Agradecer ao usuário pela ligação, sorrir, pois um simples sorriso reflete-se na voz;