Questão 2744296

• Banca: FGV
• Órgão: MPE-AL
• Ano: 2018
• Provas: FGV - 2018 - MPE-AL - Biblioteconomista
• Disciplina: Biblioteconomia
• Assuntos: Gestão de Bibliotecas e Unidades de Informação; Avaliação de Serviços de Informação; Gestão de Serviços de Informação

No campo da qualidade em serviços de informação a escala SERVQUAL, para analisar qualitativa e quantitativamente a satisfação dos usuários, apresenta um conjunto de dimensões fundamentais.

Relacione as dimensões com suas características.

1. Aspectos tangíveis

2. Confiabilidade.

3. Empatia.

4. Garantia.

5. Receptividade.

( ) Fornece atenção individualizada aos usuários das bibliotecas no atendimento às suas necessidades específicas.

( ) Implica competência, cortesia, credibilidade e segurança, acrescenta isenção de qualquer falha, risco ou problema e se relaciona com o conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua capacidade de inspirar confiança.

( ) Refere-se à aparência de qualquer evidência física do serviço bibliotecário.

( ) Trata da disposição de prestar os serviços prontamente e auxiliar os usuários, caracterizando-se por agilidade no atendimento, eficiência em resolver os problemas, atenção personalizada e cortesia dos funcionários.

( ) Envolve a capacidade de prestar o serviço de forma confiável, precisa e consistente.

Assinale a opção que mostra a correta relação, na ordem em que se apresenta.

• A. 2, 5, 1, 3, 4.
• B. 3, 1, 4, 5, 2.
• C. 3, 4, 1, 5, 2.
• D. 4, 3, 2, 5, 1.
• E. 4, 5, 1, 2, 3.

Gabarito: C

Comentários

• C = 3, 4, 1, 5, 2.

  A confiabilidade pode ser facialmente confundida com a garantia mas basta lembrar que a confiabilidade está associada a relação da empresa com o usuário e a garantia está mais relacionada com a prestação de serviço em si.

• Segundo Rebello (2004, p. 85):

  Cook e Tompson (2000) detalharam as dimensões definidas no SERVQUAL:

  Tangibilidade (Tangibles): facilidades e aparência física das instalações, equipamentos, pessoal e material de comunicação.

  Confiabilidade/Credibilidade (Reliability): habilidade em fazer o serviço prometido com confiança e precisão.

  Receptividade (Responsiveness): disposição para ajudar o usuário e fornecer um serviço com presteza e rapidez de resposta.

  Garantia (Assurance): conhecimento e cortesia do funcionário e sua habilidade em transmitir segurança.

  Empatia (Empathy): cuidado em oferecer atenção individualizada aos usuários.

  Gab. C

  REBELLO, Maria Alice de França Rangel.  Avaliação da qualidade dos produtos/serviços de informação: uma experiência da Biblioteca do Hospital Universitário da Universidade de São Paulo. Revista Digital de Biblioteconomia e Ciência da Informação, Campinas, v. 2, n. 1, p. 80-100, jul./dez. 2004. Disponível em: https://periodicos.sbu.unicamp.br/ojs/index.php/rdbci/article/download/2075/2205/

• GAB: LETRA C

  Complementando!

  Fonte:  Prof. Stefan Fantini

  Perceba  que  o enunciado  mencionou os  05  critérios que  compõe  o modelo “reestruturado”  do SERVQUAL. 

  Vejamos cada uma das assertivas, destacando as palavras-chave que “matam” a questão. 

  (3)  Fornece  atenção  individualizada  aos  usuários  das  bibliotecas  no  atendimento  às  suas necessidades específicas. = Empatia 

  (4) Implica competência, cortesia, credibilidade e segurança, acrescenta isenção de qualquer falha, risco ou problema e se relaciona com o conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua capacidade de inspirar confiança. = Garantia 

  (1) Refere-se à aparência de qualquer evidência física do serviço bibliotecário. = Aspectos tangíveis 

  (5) Trata da disposição de prestar os serviços prontamente e auxiliar os usuários, caracterizando-se por agilidade no atendimento, eficiência em resolver os problemas, atenção personalizada e cortesia dos funcionários. = Receptividade 

  (2)  Envolve  a  capacidade  de  prestar  o  serviço  de  forma  confiável,  precisa  e  consistente.  = Confiabilidade