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a) Na fase de transição de serviço, incluem-se o gerenciamento de incidentes e os problemas decorrentes da transição de um serviço.
Incorreta, na fase de OPERAÇÃO....
b) Na fase estratégia do serviço, é desenhado o acordo de nível de serviço (ANS) para que a estratégia seja atingida.
Incorreta, na fase de DESENHO...
c) O foco da fase de operação do serviço é o gerenciamento da mudança.
Incorreta, o foco da fase operação é cumprir os acordos e compromissos assumidos na fase de desenho; Gerenciamento de mudança está ligado a fase de transição
d) A central de serviços é uma função da operação do serviço.
Correta, Central de serviço é uma das 4 funções da ITIL, sendo as outras: Gerenciamento Técnico, Gerenciamento Operação de TI e Gerenciamento de Aplicativo;
e) O gerenciamento da mudança, os incidentes e os problemas fazem parte da fase de transição do serviço.
Incorreta, gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas são da FASE OPERAÇÃO DE SERVIÇO.
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Gabarito D
(Operação de Serviço da ITIL) Uma etapa no ciclo de vida de um serviço. A operação de serviço coordena e desempenha as atividades e os processos requeridos para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados para usuários de negócio e clientes. A operação de serviço também gerencia a tecnologia que é usada para entregar e dar suporte a serviços. A operação de serviço inclui os seguintes processos: gerenciamento de evento, gerenciamento de incidente, cumprimento de requisição, gerenciamento de problema e gerenciamento de acesso. A operação de serviço inclui as seguintes funções: central de serviço, gerenciamento técnico, gerenciamento de operações de TI e gerenciamento de aplicativo. Embora estes processos e funções estejam associados com a operação de serviço, a maioria dos processos e funções tem atividades que ocorrem em múltiplas etapas do ciclo de vida do serviço.
"Retroceder Nunca Render-se Jamais !"
Força e Fé !
Fortuna Audaces Sequitur !
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se fosse o cespe ele cobraria com esse peguinha aqui
2011
O Service Desk é um processo que fornece um ponto único de contato para os usuários de TI solicitarem serviços.
Errada → função não é processo
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Letra C) O Gerenciamento de Mudança faz parte da TRANSIÇÃO DE SERVIÇO e NÃO da Operação!
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a) E. Gerenciamento de Incidentes faz parte da fase 'Operação de Serviço'. Os processos da fase 'Operação' são: 1 - Gerenciamento de Incidentes,
2 - Gerenciamento de Problemas,
3 - Gerenciamento de Eventos,
4 - Execução ou Cumprimento de Requisições,
5 - Gerenciamento de Acesso.
b) E. Ele é desenhado na fase 'Desenho de Serviço'.
c) E. Gerenciamento de Mudança faz parte da Transição de Serviço. Os processos da Transição de Serviço [mnemônico A-MU-PLAN A-LI-TE-CO] são:
1 - [A] Gerenciamento de Ativos e Itens de Configuração.
2 - [MU] Gerenciamento de Mudanças.
3 - [PLAN] Planejamento e Suporte à Transição.
4 - [A] Avaliação de Mudanças.
5 - [LI] Gerenciamento da Liberação e Distribuição.
6 - [TE] Validação e Teste de Serviço.
7 - [CO] Gerenciamento de Conhecimento.
d) C. As funções da Operação de Serviço são:
1 - Central de Serviço.
2 - Gerenciamento Técnico.
3 - Gerenciamento de Aplicativos.
4 - Gerenciamento de Operações de TI.
e) E. Apenas o gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas pertencem à Operação de Serviço. Já o Gerenciamento de Mudanças pertence a Transição de Serviço.