Questão 27559

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Petrobras
• Ano: 2004
• Provas: CESGRANRIO - 2006 - Petrobrás - Analista de Sistemas Pleno - Infra-estrutura
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL

Os gerentes de rede de uma empresa estão apresentando uma grande carga de trabalho e, com isso, não têm tempo para gerenciar a rede pró-ativamente. Essa grande carga de trabalho é fruto de fatores como a freqüência com que os usuários da rede contatam esses gerentes diretamente. Dos processos ITIL abaixo, o que pode melhorar esta situação é o Gerenciamento de:

• A. Mudanças.
• B. Configuração.
• C. Incidentes.
• D. Problemas.
• E. Liberações.

Gabarito: C

Comentários

• segundo o Study Guide do ITIL V3, A gerência de Problemas estuda as causas desconhecidas para um ou mais incidentes.
  
  A gerência de incidentes trabalha os eventos (conhecidos) que prejudicam ou podem prejudicar serviços.
  
• A sequência seria o chamado para o evento aberto no Service Desk e a Gerência de Incidentes, com sua equipe de suporte, tratando o evento que causou a interrupção ou a queda na qualidade do serviço.
• Gerenciamento de Incidentes:
  
  * INCIDENTE - Qualquer evento que não faz parte do serviço combinado
  * Restaurar os serviços o mais breve possível
  * Menor interrupção possível
  * Menor impacto negativo ao negócio
  * Trata o efeito, não a causa, ou seja, quem encontra a causa do incidente é o Gerenciamento de Problemas.
  
  
  
• A resposta é a letra C pois o Gerenciamento de Incidentes prevê que os clientes devem ter um Ponto Único de Contato, o Service Desk, o que evitaria que os usuários contatassem diretamente os gerentes de rede, aliviando a carga de trabalho destes.