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Empatia significa a capacidade psicológica para sentir o que sentiria uma outra pessoa caso estivesse na mesma situação vivenciada por ela. Consiste em tentar compreender sentimentos e emoções, procurando experimentar de forma objetiva e racional o que sente outro indivíduo.
https://www.significados.com.br/empatia/
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empatia = arte de enter as pessoas e se colocar no lugar delas.seja psicologico emocional etc! bora bora
d) Proatividade, como forma de se antecipar no atendimento da necessidade do cliente;
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A responsabilidade de quem atende é grande, pois representa toda a instituição que oferta um serviço ou produto, de maneira que não só afeta o aspecto individual do profissional que atende. Baseado em Tschohl (1996) e em outros autores, seguem alguns aspectos característicos do atendimento ao cliente, indispensáveis para quem atende pessoas:
a) Tratamento, um “tratamento especial” com encantamento e sinceridade;
b) Resiliência, utilizada no momento de administrar reclamações;
c) Comunicação corporal deve favorecer o atendimento e reforçar a cordialidade;
d) Proatividade, como forma de se antecipar no atendimento da necessidade do cliente;
e) Bom senso para estabelecer os limites do atendimento (levando em consideração o que pode e o que não pode na relação entre quem atende e quem é atendido).
f) Empatia – arte do entendimento, da interação e da expressão facial e corporal.
Fonte: Técnicas de Atendimento ao Público. Jaime Cavalcanti de Souza Júnior. Técnico em Biblioteca, 2015
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essa é loteria... :/
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Discordo da banca nessa questão, já que Empatia significa a capacidade psicológica para sentir o que sentiria uma outra pessoa caso estivesse na mesma situação vivenciada por ela. Consiste em tentar compreender sentimentos e emoções, procurando experimentar de forma objetiva e racional o que sente outro indivíduo.
E a banca pede entendimento, da interação e da expressão facial e corporal de quem atende.
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expressão facial e corporal ?? alguém explica essa parte,por favor ..
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Gabarito oficial da banca: LETRA B
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Q????????????????????????? '-'
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Ø De acordo com Tschohl (1996) seguem alguns aspectos característicos do atendimento ao cliente, indispensáveis para quem atende pessoas:
· A) TRATAMENTO, um “tratamento especial” com encantamento e sinceridade;
· B) RESILIÊNCIA, utilizada no momento de administrar reclamações;
· C) COMUNICAÇÃO CORPORAL deve favorecer o atendimento e reforçar a cordialidade;
· D) PROATIVIDADE, como forma de se antecipar no atendimento da necessidade do cliente;
· E) BOM SENSO para estabelecer os limites do atendimento (levando em consideração o que pode e o que não pode na relação entre quem atende e quem é atendido).
· F) EMPATIA – arte do entendimento, da interação e da expressão facial e corporal.
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Dá para matar a questão com ''A arte do entendimento'' Ou seja, para entender o cliente, é necessário se colocar no lugar dele (empatia).
Analisar a expressão facial e corporal do cliente ajuda a identificar a melhor forma de atendê-lo.
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GABARITO: LETRA B
A empatia gerada por um atendimento de qualidade aproxima o atendente do cliente, fazendo com que o as demandas e opiniões do público seja captada e isso se reverta na percepção de qualidade no atendimento. A empatia gera “rapport”, ou seja, gera a criação de uma relação de aproximação entre o atendente e o cliente.
Deve-se perceber a empatia como a capacidade do atendente se colocar no lugar da pessoa que está sendo atendida para entender suas necessidades, demonstrando atenção e cuidado. É a arte do entendimento, da interação e da expressão facial e corporal de quem atende. É com isso que se consegue a compreensão mútua e “rapport” entre os indivíduos em atendimento ou entre membros de uma equipe.
ESTRATÉGIA CONCURSOS - PROFº CARLOS XAVIER.
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a) Tratamento, um “tratamento especial” com encantamento e sinceridade;
b) Resiliência, utilizada no momento de administrar reclamações;
c) Comunicação corporal deve favorecer o atendimento e reforçar a cordialidade;
d) Proatividade, como forma de se antecipar no atendimento da necessidade do cliente;
e) Bom senso para estabelecer os limites do atendimento (levando em consideração o que pode e o que não pode na relação entre quem atende e quem é atendido).
f) Empatia – arte do entendimento, da interação e da expressão facial e corporal.
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Fiquei entre a letra A e a B, mas realmente é a letra B.